不良品を買って感じたクレーム着火ポイントにおける店員の大事さと組み合わせ

今回感じたのはクレームでもお客様によってはクレームにならないし、店員によって無害なものが有害にもなるし、お互いの組み合わせも大事だなという点と、やはり店員が不快感を与えるような行動をしないほうがいいよねって話です。

本日買い物をして、「さあ帰ろう」とふと商品を見ると

「商品がえぐれている感じ」で傷がついているのを発見したので、すぐに戻って交換を求めました。

不良品をてにいれてしまったのです。

すんなり交換できればよかったのですが、なんと代わりの商品も不良というアンビリーバボな展開に！

そのときに担当してくれた女性の店員さんの対応にクレームの着火ポイントとはこういうものだなということを思い出しました。

その対応とはクレームが悪化するもしないもやはり店員次第だなということです。

もちろん私（お客様）の対応というか、判断もあります。

むしろ今回は私が何も言わなかったのですんなり終わっていますが、おそらく「クレーマー」という方々に捕まればかなりいいターゲットにされていた事案だと思います。

私はどうしても元販売員という経験から

・あまりことを荒げたくない
・相手の気持ちがわかりすぎて攻めるようなことはしたくない
・せめても解決しない

という観点から穏便にすませるようにしてるのですが（もちろんいうこともありますが）、今回は元販売員だからこそ店員次第だから怖いものだなと学習するものがありました。

私が感じたクレーム着火ポイント１：君が言っちゃダメでしょってことを言ってしまう、言い方がまずい

不良品が二つという展開に、店員の方は

元々の商品に対して「これはもともと切れやすいので、いずれはこうなります。」

もうひとつの商品に対して（もうひとつは商品が色やけしていた）
「ここの面だけ見れば新品みたいですよね、これもいずれはこうなるんですけどね」（私が無言だからか）「でもこれはひどいですよね（やっぱだめか）」

という私にはびっくり対応でした^^;

いずれはこうなるのはわかっているけど、「いずれはこうなるからって新品の値段で買わせるんかい！笑」というツッコミをしたくなるほどの対応でした。

クレームスイッチが入る危険ポイントの一つを発見したなと思いました。

いずれはこうなるんだけれども、それは買う側もわかっているしだからといって買わせるなら値引きなりなにか納得する方法を提案しないと解決しないなと感じたのです。

解決するのが使命だと思うので、お客様の意思に沿った解決へ向かっていく対応が求められますよね。

クレームには段階があって着火されていくパターンと爆発パターンがあるのですが、今なるとしたら着火されてどんどんというパターンの方だなと感じてました。

実はこのパターンの方が怖く、ふとしたきっかけで着火されるので燃え上がった時には大きな火の手となり鎮火に時間がかかるパターンが経験上多いです。

かわって爆発は爆発ポイントさえ消化すれば鎮火へ向かうことが多く、下手な対応さえしなければ鎮火は早く済むことが多いです。

今回はどちらの可能性もあります、それは私（お客様）によりますね。「こんなものを商品として置きやがってー！」という人が買えば、爆発パターンになります。

私がびっくりしたのは、不良品をなにごともなかったように買わせる人がいることでした。

もしかしたらそんなつもりはなかったのかもしれませんが、

「終始、これくらい大丈夫でしょ？」という心の声が私には被害妄想かもしれませんが聞こえていたので、もややもやポイントとなりました。

自分が販売をする立場になったらきをつけないとなと勉強になるポイントでもありました。

私が感じたクレーム着火ポイント２：お客様に選択肢を提示しない

私がどうかなと思ったのは、お客様に提案をしない点でした。

今回の場合は２つ商品が不良品だったわけですが、店員の方は私にただ

「どうしますか？」

と尋ねただけでした。

ふつうじゃないの？おかしくないよ？と思う方もいるかもしれませんが、

私には「どうしますか」の意味（＝選択肢）が広すぎてどこまで言っていいのか、選択していいのかがわかりませんでした。

たとえば、「割引とかできるんですか？」と自分がきかなくてはいけないのか、「返金」か「買う」という選択肢しかないのか全くわかりませんでした。

雰囲気的には「返金」か「そのまま買い取る」という選択肢の感じでした。

個人的にはそのままはおかしくない？と思ってましたが、

「いっこうにどうします？」しか聞かないので、

私が「たとえば、そのまま新品の値段で引き取るのはきついので値引きとかはできるんですか？」と聞くと「聞いてみます」という対応でした。

わたしが販売員だったら、同じどうされますかでも

１.返金
２.値引き（店によってできないかもしれませんが）
3.新しい商品の提案

という対応ができますが、どうされますか？と聞くと思います。

ただ見つめられるだけでそんな対応を自分でもしないし、されるのも初めてだったのでちょっともやもやを感じる対応でした。

着火ポイントですが、ここで燃え上がる人も多いと思います。

私のモヤモヤポイント３：そんなのそっちの問題だよねと言われることを言っちゃう

私は返金を最終的に選んだのですが、返金の際に終始めんどくさそうでした笑

「ちょっとややこしい処理なんで時間がかかります。」

といわれなんだか本当にややこしそうでした。

というより手間がかかってました。

こちらの事情をいいわけにしてしまうのは結構火に油をそそぐことが多いです。

そんなときは単純に「ただいま処理に時間がかかります。申し訳ございません」だけで十分だと思います。

それでも「なんでよ！」となっていたら経緯を説明します。たとえば、本社に言ってそこからOKをもらってからの処理になるから時間がかかるとか真実をお伝えします。

私は「終始油注ぐね笑」と思ってました。

クレーム爆弾に着火させないためには、火種をなるべく作らないようにしなくてはいけない

クレームはクレームではないと思うところから怒ったりすることもある実は、火種はどこにでも転がっている危険物です。

さっきまで笑顔で対応していた人が急変するなんてことはよくあることなのです。

だからこそ、自分が火種にならないように努力する、燃えるものを近くに置かないというのが大事になってきます。

私も販売員時代にはとなりで着火しそうなのを慌てて鎮火することもありました。

結構店員の側も気が付かず着火していることがあるので難しい問題でもあります。

今回のことではやり自分たちの対応の大事さと、お客様との組み合わせによるのだなと痛感しました。

こんな意見が参考になればいいなと思います。

お読みいただき有難うございました。