「製薬企業におけるカスタマーハラスメント対応の社内体制構築～医療機関対応（BtoB）と患者対応（BtoC）における違いと留意点～」のセミナー講師をつとめました

少し前のことですが、2022年11月30日に株式会社EPファーマライン様主催の第69回EPファーマラインセミナーにて、

「製薬企業におけるカスタマーハラスメント対応の社内体制構築～医療機関対応（BtoB）と患者対応（BtoC）における違いと留意点～」

というタイトルでセミナーを行いました。

カスタマーハラスメントのセミナーで、製薬業界に特化した内容でお話しさせていただきました。

厚生労働省からでている「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」についても触れさせていただきました。

カスタマーハラスメントのセミナーや原稿執筆は複数させていただいていますが、厚労省マニュアルについて詳しく触れることができたのは初めてで、貴重な機会をいただきありがたかったです。

【要旨】
2020年6月1日に「パワハラ防止法」と呼ばれる改正労働施策総合推進法が施行されました。これにあわせて定められた「パワハラ指針」において、いわゆるカスタマーハラスメントに対して「行うことが望ましい取組」が盛り込まれました。パワハラ指針が定めているのは、事業主が自社の労働者をカスタマーハラスメントから守るための取組であり、実務対応は必須といえます。カスタマーハラスメントはBtoB、BtoCで特徴が異なるため、対応マニュアルの作成、社内体制の構築にはそれぞれ異なった工夫が必要です。本セミナーでは、製薬企業におけるBtoB（医療機関対応）、BtoC（患者対応）の場面を念頭に体制整備の実務対応について解説します。

目次
１　カスタマーハラスメントの法律
(1)　改正労働施策総合推進法の成立
(2)　パワハラ指針におけるカスタマーハラスメント

２　BtoCのカスタマーハラスメント
(1)　パワハラ指針の「望ましい取組」の内容
(2)　指針と厚労省マニュアルの内容の対応
(3)　基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
(4)　相談体制及び対応する体制の整備・被害者への配慮
(5)行為への対応のマニュアル
コールセンター業務に即した検討例
(6)研修の実施
製薬企業に即しての検討

３　BtoBのカスタマーハラスメント
(1)　BtoBのカスハラとは
(2)　BtoBの「著しい迷惑行為」で起きがちな類型
(3)　BtoBのパワハラ・セクハラで起きがちな類型
(4) BtoBのカスハラ防止のための「望ましい取組」
製薬企業に即しての検討

４　製薬企業における対応案