1カスタマーサクセスにとどまらない。全員がサービス企画者であるイクシアスのCS職
こんにちは。イクシアス株式会社カスタマーサクセス室の上村です！
今回の記事では、イクシアスのカスタマーサクセス職（以下CS）についてご紹介します。
CSは近年多くの企業で導入され、注目されている職種です。しかし具体的な業務内容は企業やサービスによって大きく異なるため、イメージが難しい方も多いのではないでしょうか？
イクシアス株式会社は、店舗型事業者様向けに、最新テクノロジーを活用し多様な集客媒体（Googleビジネスプロフィールや各種SNS、ポータルサイト等）を統合管理・最適化できるシステム「STOREPAD」を提供しています。
イクシアスのCSは、システム利用や運用のサポートといった通常のCS業務に力を入れながら、サービスの企画立案など事業の根幹に関わる部分にもチャレンジしています。まさに「全員がサービス企画者」といえるCSチームだと自負しています。
今回はそんなイクシアスのCS職の役割、具体的な業務内容や組織体制についてご紹介します。SaaS企業やCS職に興味がある方、ベンチャー企業でさまざまなことにチャレンジしたい方は、ぜひ最後まで読んでいただけると嬉しいです！
イクシアスCS室の役割と組織体制
STOREPADをご利用いただくお客様にはさまざまな業界業種の方がいらっしゃいます。また、導入いただいているプラン（サービス提供内容）もお客様によって多岐に渡ります。
さまざまなお客様の課題解決に対応していくため、CSの組織体制も日々見直し・改善をおこなっています。
2つの専門グループに分かれてお客様に伴走
現在、STOREPADのご契約プランは大きく2つのプランに分かれます。
1つは「システム利用プラン」、もう1つは「システム+コンサル＆運用代行プラン」です。
CSの組織体制も、お客様のプラン内容や属性に合わせた2つのグループで構成されています。
CS企画推進グループ
システム利用プランのお客様に対し、システムの活用支援や運用を成功に導くためのサポート、マニュアルなどの利用促進コンテンツの企画推進を主に担当しています。BPO・コンサルティンググループ
コンサル＆運用代行プランのお客様に対し、日々の運用業務の代行に加え、数値結果の分析・レポーティング、改善提案などを行い、お客様の売上に貢献できるよう伴走しています。
同じCS室として連携を取りながら、それぞれの専門性を高め、より質の高い価値提供をできるよう努めています。
組織体制強化のため、7月から新ポジションを増設
2024年7月からは、新たに「CSアシスタント職」のポジションを新設しました。
CSアシスタント職は、システム設定や資料作成、運用代行のコンテンツ作成など、幅広い業務を担っています。今後より多くの店舗事業者様のご支援ができるよう、さらに組織を拡大していく予定です。
事業の拡大に合わせて柔軟に組織変更も
イクシアスは創業から5期目のベンチャー企業です。急激な事業拡大のスピードに合わせて、半期に一度の高い頻度で組織体制の見直しを行っています。
直近では5期上期より、CS室に新しく「総合DXグループ」を増設しました。
総合DXグループは、エンタープライズ企業のお客様に対し、より専門性の高い支援や総合的な伴走を強化していくために発足したグループです。
今期は、「CS企画推進グループ」「BPO・コンサルティンググループ」「総合DXグループ」の3つのグループ体制で、それぞれのお客様の課題に合わせた価値提供に取り組んでいきます。
通常CS業務にとどまらない高難易度ミッションにも挑戦
イクシアスのCSは、お客様対応やサポートといった従来のCS業務にとどまらず、コンサルティングや新サービスの企画立案など、幅広く難易度の高いミッションにチャレンジしています。
BPOだけでなく、店舗運営コンサルティングも
STOREPADの運用代行&コンサルティングプランをご契約のお客様には、日々の運用業務を代行するだけでなく、コンサルタントとして店舗運営やマーケティングに関わるアドバイスや提案も行っています。
インサイトデータや売り上げ数値・ポータルサイト活用状況を踏まえ、改善策を提案することで、お客様の売上向上に貢献できるよう日々知見と専門知識を磨いています。
幅広い業界知識とマーケティングの知見が身に付く
STOREPADは特定の業界だけでなく、あらゆる店舗事業者様にご利用いただけるサービスです。飲食店・美容院・宿泊施設などを中心に、不動産・小売・人材サービスなど、幅広い業界のお客様にご利用いただいています。
また、システム連携媒体は業界最多*を誇り、グルメサイト、美容系ポータルサイト、宿泊予約サイトなど多岐にわたります。
*当社調べ
そのため、STOREPADのCSとして働くためには、幅広い業界知識や各業界のマーケティング知識が必要となります。
必要とされる知識やスキルが幅広い分大変な面もありますが、さまざまな業界の知識を身につけることができ、多くのお客様と関われることがやりがいや魅力だと感じます。
通常業務に加えてミッションを持ち、事業の根幹を担うプロジェクトを推進
イクシアスのCSは、日々のCS業務に加えて各自がプロジェクト企画推進ミッションを持っています。
新しいプランの設計や、業務フローの構築・効率化、パートナー企業との連携プロジェクトの推進など、幅広い業務に挑戦しています。
ベンチャー企業であるイクシアスでは、まだ業務が完全に型化されていない部分も多いです。その分CS一人ひとりが、足りないルールや新たなサービスを1から作り上げるチャンスがあります。
サービスの料金設定などの経営に関わる部分まで、通常のCSでは経験できない業務にチャレンジできる環境です。
プロダクトと社内システム、両方の企画推進に携わるCS
先日の藤原CTOのnoteにもあるように、STOREPADのシステム開発はすべて内製でおこなわれています。
CSは他の部署と比べてプロダクトを触ったり、お客様とプロダクトについて会話したりすることが一番多い職種です。だからこそ、CSがお客様や自らの意見をプロダクトチームへ積極的に連携しています。それによってSTOREPADは機能追加スピードが速く、プロダクトとして常に進化を続けられています。
CSはプロダクトのヘビーユーザーであり起案者
イクシアスのCSは、業務の中でSTOREPADシステムを毎日利用しており、ある意味STOREPADの一番のヘビーユーザーともいえます。
そのため、お客様の目線に立って機能改善や新規機能追加について起案できます。
日々のCS業務で得られたお客様の声をプロダクト企画に繋げ、機能改善や新機能追加に反映するのもCSの重要な役割です。
販売プロダクトだけでなく内部運用システムも企画
社内業務の効率化のため、お客様が使うSTOREPADだけでなく、内部運用システムについても企画立案しています。自社開発の強みを活かして、CS業務効率化のための新しい機能を次々と開発しています。
4期下半期に実施した「CS業務効率化プロジェクト」では、CSチームとプロダクトチームが連携し、業務プロセスの見直しと内部システムの開発を行った結果、既存業務の1.63倍の工数削減に成功しました。
今後もより多くのお客様の運用代行やご要望にスピーディに対応していけるよう、IT企業の強みを活かした内部運用システムの進化とさらなる効率化を目指します。
幅広い店舗課題にさらに応えられるサービス・体制へ
最後に、イクシアスCSの今後の展望を紹介します。現在の目標として、従来の「守りのカスタマーサクセス」から脱却し、お客様の事業成長にさらに貢献できる「攻めのカスタマーサクセス」を目指しています。
CSはオワコン!? 守りのCSは終焉へ
日本では2005年頃に誕生したCS職ですが、その業務範囲の広さや定義の難しさもあってか、昨今では「カスタマーサクセスはオワコン」「カスタマーサクセスはセールス化していく」といった意見や論争も起こっています。
イクシアスのCSに関しても、これまではお客様に伴走して満足度を高め、解約率を下げる“守りのCS”という側面が強かったかもしれません。
しかし今後は、事業拡大やARR成長により貢献できるよう、お客様の経営課題にもさらに深くコミットし、それぞれの課題に合わせたサービス提案も行える「攻めのCS」への進化を目指しています。
また直近SaaS業界では、“BPaaS”と呼ばれるサービス概念が誕生しました。システム利用まで手が回らない店舗事業者様が、重要な店舗業務により集中できるよう、BPOとしての価値提供強化も重要なテーマです。
新たなオプションやプランを設計し、さらなる価値提供を目指す
これまでのSTOREPADの提供価値は、MEO対策やSNS・ポータルサイト運用の効率化、口コミ対策などが中心でした。
しかし、日々店舗事業者様から寄せられるご相談の中には、SNS動画の強化や広告運用、人材採用や自社アプリ運用など多岐にわたる課題があります。
お客様のさまざま課題をより包括的に解決できるよう、STOREPADの機能拡充や、新たな支援サービスの設計をCS自ら進めています。
自社サービスの充実化はもちろん、業界に強みを持ったパートナー企業様と業務提携をおこないご紹介につなげるなどもおこなうことも。お客様のニーズやお困りごとに柔軟に対応できるサービス・体制強化に努めています。
まとめ
イクシアスのCS職は、幅広い業界のお客様を支援しながら、従来のCS業務の枠にとらわれず新たな領域に挑戦し続けられるポジションです。
CS職に新たに挑戦したい方はもちろん、
「一般的なCS業務以外のことにも挑戦したい」
「新サービスの立ち上げなど、事業創造・成長に深く関わりたい」
という方には特に、ぴったりな環境だと思います！
創業5期目のベンチャー企業であるイクシアスは、まさにこれから大きく成長していくフェーズ。自身の働きや挑戦が事業の成長にダイレクトに繋がり、大きなやりがいと自信の成長を強く感じられる環境です。
イクシアスやCS職に少しでも興味を持っていただいた方は、ぜひ一度お気軽にお話ししましょう！