ビジネスはお互い尊重が前提
予期せぬトラブルの対処
ビジネスをしていると、トラブルや問題発生はあるはずです。もし、それが日常化していればそもそも根本を見直す必要はあります。
客観的に見て、問題の大きさとお客さんの怒りや要求の大きさが合ってない場合には、経営者としてどう判断すべきか岐路に立つ時があると思います。
問題が起こってから、それがどう増幅するかは計り知れません。もちろん他にも要因があるかもしれないっていうのは、視野に入れておくべきです。
ただ、いずれにせよお互いこういう険悪モードになった場合、こちら側のミスならどんな対応をしたとしても今後、またちょっとしたミスで怒り狂うはずです。
で、そのたびに社内が騒然というのは大変なことだし、何より対応に追われている間は通常業務がこなせないことになってしまいます。
というわけで、今回はトラブルの解決策なんですが、その前にトラブルをどう回避すればいいのか？そして、その前提は何か？についてお伝えしたいと思います。
取引を継続するか否か
取引先との問題で、クライアントは大事なお客さんだからなんとかしようと思って取り繕うわけですが…トラブルメーカーであるお客さんならば、取引そのものを切りましょうという判断もアリです。
もちろん、ケアレスミスが起こりづらいようにする仕組みを作るのも同時に行うわけですが、如何せん先々に必ず起こるであろうリスクは排除することは最も重要ですね。
正当なクレームに対しては当然、真摯に対応することが求められます。で、付き合いが長いお客さんのクレームって「正当なクレーム」が多いですし、受けてもそう感じやすいんです。
取引の選択基準を持つ
けど、相手としても「ウチは取引が長い客だ」という自負もあるので、一度こじれると面倒になることも多いわけなんですね。
話がこじれて面倒になったとき、付き合いが長いお客さんであれば、歴史もあるわけですから「悪い人じゃない」ということも知っていますよね。
だから、なんとかしたいと思うわけです。その気持ちはわかりますが、けれどそれには判断基準があって、「問題の大きさ < 怒りや要求の大きさ」と言うことを見極めて対処すべきです。
この差があまりにも大きければ、それは不当だと判断できます。「ウチは取引が長い客だ」と一度増長してしまうと、それが戻ることはありませんからね。
なので、心情的にはツラいですが取引そのものを「切る」というのも選択肢から捨ててはダメだってことなんです。
取引をする前提条件
つまり、客目線とはあくまでも相手の立場を「尊重する」と言う意味であって、相手のいいなりになると言う意味ではないと言うことです。
クレームによって、問題の大きさより、怒りや不当な要求が増してくると、これは手に負えなくなりますので、切ったほうがいいと言う判断をしましょう。
基準のポイントは３つあって、それは...
問題の大きさを相手の怒りや要求の大きさが上回った時が見極めの目
ミスが起こらないように起こり得るリスクの回避を想定した仕組み作り
ビジネスは対等な取引なのでお互い尊重し合って成立することが前提
業務効率化の考え方
いくらお得意様であっても、お互いに「尊重」しあえない関係性であればバランスは崩れ、ビジネスは成り立たなくなります。
崩れたままのバランスで付き合うのは苦行に近いと言っていいですよね。ならば、早く関係を切って新しい関係構築に注力した方がいいと思います。
要するに、何のためにビジネスをしているのか？を考えれば、極論ノーストレスであった方が業務は効率化すると言うことにつながるのです。
はい、ってわけでぜひぜひ今後も戦略講座、参考にしていただけると嬉しいです。
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おまけ
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