【俺流】接客向上、10店舗の飲食店を管理していた時に従業員に教えていた接客術
こんにちわ
カメラマンでたまに飲食コンサルタントの
イトカンdesign いとう竜也です
接客って大変ですよね
良い接客って悩みますよね
そもそも良い接客ってなんやねん？という話です
結論から書くと
ノリが良いだけの接客をしているうちは低単価から抜け出せないので
粋な接客を心がけよう！です
①どれだけ演じることができるか？
YouTuber講演家の鴨頭さんが運営されている
焼肉マフィア池袋店というお店があります
そのお店のスタッフはキャストという呼ばれ方をしていて、日本には文化の無いチップをいただけるお店の文化を作る！という
目標に掲げて運営されています
これ結構凄いことで
チップを貰う＝お客さんに気に入られなければいけないということは
必然、お客さんへの気遣いなど当たり前にできていないと無理なんですよね
様々な意見もあると思うんですが
このお店はお客さんは従業員がいいと思ったら
チップをあげてくださいね！
っていうお店のスタイルを発信して
作ろうなんで思いつきますかね？
僕もそうですが
多分殆どの人は思い浮かばないと思うんですよね
でも
いい接客ってこういうことなんですよ結局
接客も商品ですので
お客さんの求める事をいかにいち早く察して提供するか？
そしてその気遣いをベースに
料理の説明や飲み物の説明、素材の知識をいかに簡潔に伝えることが
できるか？というのが必要になってくるんですよね
②正しい言葉使いを如何に自分の言葉で伝えるか？
飲食店を運営されていたり他の仕事でもそうですが仕事で使う言葉のマニュアルって
あると思うんです
マニュアル通りに言葉を使ってるうちは接客っていうレベルには達してなくて
自分の言葉のニュアンスで伝えられるようになって初めて伝わるんですよね
経験した人しか解らない事だと思うんですが
飲食店運営しててマニュアルを使ってちゃんと接客をしているけどリピーターさんが少ない
お店はマニュアル通りに話すだけの従業員が接客をしていることが多いです
言葉を伝える
というニュアンスでマニュアルを使ってなくて
言葉をただ投げる
というニュアンスでマニュアルを使っていては
お客さんは聞き流してしまうんです
という事は
必然自分にある程度注目してもらわないと
内容を伝えることができないので、注目してもらえる接客を演じるしかないってことになるわけです
キャスト(演じる者)という事ですね
③空気は読まなくていい
料理の説明とかをしない従業員の言い訳として
お客さんが会話をしているから
邪魔をしないように空気を読みました。
的な事を言って
結局、この料理なに？？って後から
聞かれるパターンって
あると思うんですけど(飲食店あるある)
基本キャストは空気は読まなくていいと思います
と言うよりは
聞いてもらえる空気感を作れてないからお客さんは話を聞かないだけで
そこはしっかりと伝えていきましょう！と言う話です
これにはコツがあって
話を遮って説明をした後に粋にその場を去る
をするだけです。
ペースをこっちで(従業員側)で作ってあげると言う事です
ペースの作り方ですが、僕の実体験を話すと
僕は割とふざけた接客をするタイプなので、普通にいい感じの声量で
お客さんの会話に勝手にスッと入っていきます
以下会話
お客さん「〜〜〜だよねー！」
私「いやー私もそう思いますね(聞いてない)」
お客さん「聞いてました？笑(なんだコイツ？)」
私「話遮ってすみません、なんとなく相槌打っただけなんですがこちらの料理をお持ちしました-料理の説明」
ー説明聞いてるー
私「すいません説明以上ですが追加の飲み物とかよろしいでしょうか？」
ー注文取るー
私「お話邪魔してすいませんでした、では改めてお話し聞かせていただいてよろしいでしょうか？」
お客さん「いやいやー」(苦笑いorノリよく話始める)
私「もし私の意見も必要になったらすぐ呼んで下さいねあとお料理美味しいので気をつけて下さい」
どれだけ聞かせる状況を作ってスマートに会話するかが勝負です
この通りに言える必要は無いんですが
というか、これを言うと７割滑るので、滑った後にしっかりとリカバリーするようにして
お客さんを楽しませましょう
ちなみに料理の素材や飲み物の知識が当たり前に
全て説明できる前提で話を聞いてもらえる状態を自分で作れることが
いい接客の最低条件ですので
面白いだけなのはダメです。
④粋な接客は８割真面目２割ユーモア
これが演じるに繋がるんですが
接客する上で、ユーモアって大切なんですよね
面白くない人でも、演じきることでユーモアは習得できますし
元々面白い人なら接客マナーを習得すればいいですし
とにかく気遣い＋ユーモアです
ちなみになんですが
カップルのお客さんが来店された時に、カード会計で
カードが限度額などで使えなかった場合どうお客さんに伝えますか？？
.
..
…
……
.
..
…
……
正解はないですよね笑
でも必要なのはお客さんに恥をかかせないことなので私だったら
謝罪して、こちらのはカード当店の端末で読み取れないようなので
別のカードはお持ちではなかったでしょうか？
と聞きます
その後はお客さんの態度で数パターンあるんですが
察していただけるお客さんの場合は、別のカードで切ればOKですし
ちょっと機嫌悪くなっているお客さんの場合は
連れの方に見えないように
もう一度暗証番号をお願いしますと目線を誘導しつつ
メモで限度額などで使用不可と言う事を伝えます
めっっちゃ機嫌悪くキレてくる人には
普通に言葉に出して限度額で使えないようなので。と伝えます
従業員に態度悪い人は来なくて良いと思ってますし他のお客さんに悪いので
とまあこんな具合に
お客さんに恥をかかせないことも当たり前に必要なマナーですが
その辺もいい感じにユーモアがあれば乗り越えられますので
ユーモアおすすめです
勇気が出ない人は練習するしかありませんが
その壁を乗り越えないと、明るい未来はないので
店長はしっかりを率先して壁を乗り越えていく様を従業員に見せていくといいと思います
⑤よく使っていたネタ
では最後に私が現役時代によく使っていたネタを書いておきますので
気が向いた方は使ってみて滑って心を鍛えて下さい
(新規、リピーター問わず使ってました)
料理提供時
・美味しいんで気をつけて下さい
・前振りじゃなく、熱いんで気をつけて下さい(熱々系限定)
・これなんだと思います？ミキプルーンの苗木です(サラダ、デザート系など)
・ポテサラパケットディッシュです(びっくりドンキーのある地域限定)
・丹生込めてレンチンしてきました(単価5,000以上のお店限定)
ドリンク提供時
・例のやつです(提供するお客さんがわかっているとき)
・いつものやつです、、今日初めてお会いしましたけど
・こちらのお客様からです(同じテーブルのお客さんを指して)
来店時にウェイトがある場合
・3分5秒待っていただければお席用意できますのでお待ちいただけますか？
満席でお断りする場合
・大変申し訳ございません、本日ご予約(時間)でお席が満席となっておりまて次回のご予約はいかがされますか？
女性アルバイトが酔っ払いに絡まれた時
・私の方が人生経験豊富ですし、気も効きますので小娘より楽しませますよ
・一緒に新しい扉開いてみませんか？
(そのテーブルには以後従業員は行かせない)
このあたりは単価15000前後のお店でも平気で使ってましたので
おすすめです
流石に2マン超えて来ると無理ですが、場面では使えます
滑っても責任は取りませんので自己責任でパクって下さいませ
それでは本日もお読みいただきありがとうございました。