飲食店の店長に欠かせない、あまり実践したくないスキル「クレーム対応」指南
こんにちは、もと飲食店長のいさわです。
今日もクレーム対応日和ですね！
そう、飲食店にクレーム対応は欠かせないスキルです。
とくに店舗責任者ともあろう店長にはなおさらです。
でも、けっこう大きなチェーン店でも、クレーム対応のやり方って、
教えてもらう機会が少ないです。
私は数々のクレームを受けてきた身として、
実体験で対応を身に着けてきました。
自慢にならんな。
その経験から、これは効いた！と感じた、クレーム対応術をお伝えします。
クレーム対応にもセオリーがある！
ほんとに自慢にならないのですが、同じ業態店舗内で
一番クレームをもらった店舗に君臨していた時期があります。
そこで見かねたマネージャーが、クレーム対応の仕方について教えてくれました。
“マニュアル作ったから、これでロープレしよう“
マネージャーからの受け売りですが、
クレームをいただいて一番こじれるのは、「あせって何にもできない」
もしくは「謝ることしかしていない」場合です。
その対応を、接客マニュアルみたいにがちっと決めて型にはめてくれた
マネージャーに感謝です。
マニュアルが決まっているので、とりあえず言う、ということができ、
「何もできない」状態にならない。
さらに、具体的な謝罪の方法をこちらから提案することができ、
「謝ること」より進めるのです。
当時の自分は、頭では分かっていてもいざとなるとまったくダメダメ対応、だったのでかなり役に立ちました。
「謝ってるのにどうもこじれるんだよな～」とクレーム対応にお困りの
そこの店長さん！(いるのかな。。)
私が学んだクレーム対応の中でも、「これをやったから良かった！」
という1番役に立ったことをご紹介します。
クレーム対応の仕方(店長編)
基本
クレーム対応の基礎的なことはもちろん踏まえます。
まずは誠意をもって謝罪する
お客様の心身の状態を心配する
お客様のお話を拝聴する
事実関係をしっかりつかむ
お店としてさせていただくこと、できないことをはっきり伝える
必要があれば、後日の相談先として名刺を渡す
などなど。
（この内容も、詳しく実践したい！という店長さんいらっしゃったらX(旧Twitter)でDMください。お店のまかないで手を打ちます…）
でもマネージャーにやってもらって一番良かったこと。
ロープレする
これが1番良かった！！
ロープレする
マネージャーがお客様役、私が店長で、
色んなパターンのクレーム対応を練習させてくれました。
これが結構きいたんです。
クレームは突然起こるもの。
しかも、「店長！お客様が呼んでます…」という事態になるころには、
お客様のボルテージはいいとこまでいってます。
やっぱ怒っている人を目の前にして、緊張しない人はいないですよね。
練習後は、口の回り具合・言葉の滑らかさが違いました。
ちゃんと話せると、お客様も「あ、この店長さんなら話が分かるかな」と
いった感じで、落ち着いた対応ができる、という場合も増えてきました。
マネージャーからも、
「クレーム自体の数を減らそうな」
と褒められました。
お客様のもとに行っての第一声は「自己紹介」
あとはおまけで、これも効きました。
「私、店長の○○と申します」
と言う、ということです。
ん？謝るんじゃないの？って思いますよね。
私の場合、自分が粗相をしてこじれた際、お客様から「ちょっと！！
店長呼んでよ！」と、言われる見た目をしておりました。
ごめんなさい、私、店長です～…。
ですので、まず「責任者が謝りに来ましたよ」という認識を、
お客様に持ってもらわないといけないのです。
なので自己紹介。
とても単純なのですが、試してみてください。お客様のそのあとの反応が変わります。丸く収まる率も高まりますよ。
クレーム対応の仕方(アルバイト編)
もし、これを読んでいる飲食アルバイトの方がいらっしゃったら、
アルバイトさんでも使える一言を置いておきますね。
「大変申し訳ございません。すぐに責任者を呼んでまいります」
この一言を伝えて、店長を呼びに行きましょう。
なにかことが起こった時にありがちなのが、
何も言わずにお客様のもとを離れてしまうことです。
お客様的には、お怒りゲージがたまるポイントです。
黙ってどこ行った？！
と、なりがちですので、いざという時に覚えておくといいですよ。
あ、もちろんなにかこぼして、それを拭かずに、呼びに行ったりは
しないでね。それもまたお怒りゲージポイントになっちゃうよ。
あとは店長の対応次第なので、店長に丸投げで大丈夫。
もし全然大丈夫じゃない店長だったら、信頼できる大人に丸投げしよう！
まとめ
「もっと対応の詳細が知りたかったな～…」
と思ったお困り店長さんがいらっしゃったら、マニュアルの内容説明するのでご連絡ください。
あと、リアルにロープレにお付き合いします。マジです。
X(旧Twitter)でDMください。(アルバイトの子でもいいよ)
お店のご飯、おごってください。
今では、クレーム対応の仕方とか検索すると、いい情報も転がってるので、
参考にされるのもいいと思います。
コールセンターとかホテルとかオススメです。
分かってくると、「あ、あのお客様難しそうだな…私が対応するか」
とクレーム前に察することができます。
そりゃ怒られるのは誰だって嫌だけどさ、アルバイトの子に任せてこじれにこじれて最終的に来られるのが一番難易度高いですからね。
自分が矢面に立つ精神性が一番必要ってことで。
以上！！
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