『ブランドプロミス』と約束不履行。
ビジネスでやってはいけないことに「売り文句・提案内容とサービス・プロダクトが違う」があります。約束の不履行になるからです。
ぼくの職務はWeb活用支援です。『ビジネス＝約束』と思っているので、言ったらやります。その代わり、顧客をめちゃくちゃ巻き込みます。お客さんだからなんて遠慮はしません。Web活用支援での成果は顧客の協力を得ないと実現できないので。
顧客との約束
顧客に不満が生じた場合、『サービス・プロダクト』に問題がありそうですが、実は『売り文句・提案内容』に問題があるケースが多いと思っています。
自社の実力に見合わない売り文句や提案内容は約束不履行につながります。信頼関係は日常の積み重ねから生まれるので、たとえ小さなことでも約束を守ることは重要です。「約束を守ってもらえなかった」という信頼喪失は案件やコトの大小とは関係ないので。 また、それまでの積み重ねを一瞬で吹き飛ばす破壊力があります。
だから、Webサイトに掲載する『自社の強み』や『サービス紹介』は重要です。見栄えのいい言葉を重ねたり、自社の願望を書く場ではありません。必要なのは顧客との約束です。そして、それらは全スタッフの行動原理として必ず守られなければなりません。『自社の強み』やキャチコピーはポエムを書く場所ではありません。約束を書く場所です。
ブランドプロミス
ぼくはこれをキノトロープ代表の生田昌弘さんから学びました。生田さんは『ブランドプロミス』と呼んでいました。
ブランディングとは企業自身が提供できるサービスを明確にユーザの前にさらして選択してもらうことにほかなりません。それは企業がユーザに約束できることを提示し、伝えることだといえます。この約束をぼくらは「ブランドプロミス」と呼んでいます。
ユーザは、その企業がどういうサービスを提供してくれるのかを知ることができるので、逆に社員や製品にブランドプロミスの履行を求めます。社員はそうせざるを得ない状況に追い込まれて行動するため、提供するサービスが明確になるのです。このようにWebブランディングではサービスがユーザに訴求されるスピードが非常に早いということです。
5年以上前にセミナー講師としてお越しくださって、ブランドプロミスについて熱く語る生田さんを見て以来、本当にそうだなあ…と遵守しています。納得したら素直に受け入れるのがぼくの長所です。約束だからやり遂げなくてはならないし、そのためにも成長し続けなければならない。ハードですが仕事として健全だと思います。
キノトロープ生田さんの『ブランドプロミス』についてはこちらをご覧ください。
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ぼくが所属している株式会社JBNでは「BtoB企業への成果貢献」を目的とした戦略策定・Webサイト制作・Web運用支援・Webマーケティング支援を一気通貫で行なっています。
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稲田英資について
株式会社JBNで戦略策定とWebマーケティング支援を担当しています。
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