『ウチの業界ではCXは必要ない』って本当にそう？

1. はじめに

「うちの業界ではCX（顧客体験）は必要ない」と言う経営者や事業責任者に出会うタマにあります。特に、BtoBや価格競争が激しい業界、あるいは歴史の長い伝統産業において、そのような声を耳にすることが多いです。しかし、本当にCXは不要なのでしょうか？

CX（Customer Experience：顧客体験）は、単なる「流行りの言葉」ではありません。企業が持続的に成長するための本質的な戦略です。今回は、CXが「必要ない」と言われる業界においても、実は重要である理由を具体的な事例を考えてみたいと思います。

2. 「CX不要論」が生まれる背景

CXの重要性を否定する背景には、いくつかの共通した認識があります。

2-1. BtoBだから関係ない？

「BtoBビジネスでは、取引先との関係性が最優先。価格や契約条件が全てだからCXは関係ない」という意見をよく聞きます。しかし、これは大きな誤解です。BtoBにおいても、購買決定をするのは結局のところ「人」です。顧客が取引先に対して「この会社は対応がスムーズで仕事がしやすい」と感じることは、契約継続や追加発注に繋がります。たとえば、製造業のサプライヤー企業では、同じ品質・価格であれば「問い合わせに対するレスポンスが早い」「納期や仕様の変更に柔軟に対応できる」企業が選ばれます。こうした要素は、まさにCXの一環です。

これまでのように営業担当ごとの属人的な対応では、組織として脆弱だと言わざる終えません。

2-2. 価格が全てだから関係ない？

「うちの業界は価格競争が激しい。結局、安い方が選ばれるのでCXは関係ない」というのもよく聞く話です。しかし、価格が最重要要素である市場でも、CXによる差別化は可能です。

例えば、低価格競争が激しいスーパーなどの流通業界では、ある店舗が顧客体験を徹底的に追求することで圧倒的な地位を築きました。価格だけでなく「鮮度」「スタッフのホスピタリティ」「配送などの付加価値サービス」「万全なカスタマーサポート」を強化したことで、ユーザーは価格だけでなく「安心感」や「便利さ」を基準に選ぶようになりました。

2-3. 伝統的な業界だから関係ない？

「うちの業界は昔ながらのやり方で長年続いてきた。CXなんて考えなくても売れている」という意見も根強いです。しかし、時代の変化とともに顧客の期待値は上がっています。

例えば、金融業界では伝統的な銀行が「店舗型サービス」を主軸にしていましたが、デジタルバンクの台頭によって「スマホで完結する便利な金融サービス」が求められるようになりました。従来の業界においても、CXを意識しなければ競争力を失う時代になっています。

3. CXが「不要」だと思われがちな業界の事例

では、実際に「CXは必要ない」と思われがちだった業界で、CXを取り入れることで成果を上げた事例を紹介します。

3-1. 建設業界：職人の世界にもCXが影響

建設業界は「技術力と実績が全て」と思われがちですが、最近では発注者（クライアント）とのコミュニケーションが重要視されています。ある中堅ゼネコンでは、施工管理アプリを導入し、施主がリアルタイムで工事進捗を確認できるようにした結果、顧客満足度が向上し、新規案件の受注率が向上しました。

3-2. 製造業：アフターサポートの重要性

製造業においては「納品したら終わり」ではなく、アフターサポートの充実が差別化要因となるケースが増えています。ある部品メーカーでは、納品後の使用状況を確認する専用サポートチームを設置し、顧客の課題を把握しやすくしたことで、リピート受注が20%増加しました。

3-3. 法律事務所：専門職にもCX

法律事務所のような専門職でもCXは重要です。ある法律事務所では、問い合わせ対応のスピードと相談のしやすさを向上させたことで、紹介案件が増加し、売上が前年比30%増となりました。専門性だけでなく「相談しやすさ」もCXの一部であることがわかります。

4. CXを導入するためのステップ

それでは、CXを業界に取り入れるためには、具体的にどのようなアクションを取ればよいのでしょうか？

4-1. 顧客のペインポイントを洗い出す

まず、顧客がどのような不満を持っているのかを明確にすることが重要です。アンケートやインタビューを通じて、顧客の課題を特定しましょう。

4-2. 小さな改善から始める

CXの改善は大掛かりなものではなくても構いません。例えば「問い合わせ対応を早める」「納期の通知を自動化する」といった小さな改善から始めることで、顧客満足度を徐々に向上させることができます。ただし、この際の大事なことを、現場での実行の徹底です。これが出来ないと、折角の調査も活かせたとは言えません。

4-3. データを活用する

顧客アンケートやNPS（Net Promoter Score）などのデータを活用し、定量的にCXを改善していくことが重要です。データをもとにPDCAを回すことで、継続的な向上が可能となります。現場スタッフにもデータを見る機会を作り、巻込むことで成果につなげる事が大事です。

5. まとめ

「うちの業界ではCXは必要ない」と考えるのは、実は大きな思い込みかもしれません。BtoBでも、価格競争が激しい業界でも、伝統的な業界でも、顧客体験を向上させることで競争優位を築くことができます。
さらには、現場スタッフが顧客志向になることにより、創意工夫が現場からでてきます。このことが今後の企業成長には非常に重要になります。

CXは一部の企業だけのものではなく、すべての企業が取り組むべき戦略です。小さな改善から始めて、自社のビジネスにCXの視点を取り入れてみてはいかがでしょうか？