お客さまの目線で考える『CS経営』。

『CS』。

ビジネスやマーケティング関係では
よく聞く言葉ですから、憶えておいてください。

Customer Satisfactionの略。

カスタマーとは、利用者・顧客・お得意さまという意味。
サティスファクションとは、満足・喜びのこと。

日本語では、「顧客満足」という言葉でよく登場します。

35年ほど前でしょうか。

広告・販促関係の会社にいた私は、
この言葉をよく“使わされて”いました。

「お客さま第一」「顧客主義」「人がまんなかにいる」。

その頃は新人だったので、文句も言えず、
また言う術も知らなかったので、
疑問に思いながらも一生懸命に使っていました。

考えてみてください。

当り前のことでしょ、お客さまが満足する、なんて。

どうしてわざわざ言うのか、と思っていました。

経済の転喚期だったのかもしれません。

作るだけでは売れなくなって来たのでしょう。

しかし、当時はどこも同じように言っていたので、
単なる流行だったと思います。

目新らしさが欲しかったのでしょう。

その流行にのって、
当り前のことを声高に言うのがイヤだったのです。

最近は、誰も言いません。

しかし、経済の低迷するいまだからこそ、
この考え方を見直さなければいけないのです。

この当り前のことができていないからです。

何も外に向かって言え、というのではありません。

考え方を徹底せよ、という意味です。

「顧客満足」。

言い替えれば、「お客さまの目線で考える」ですが、
この使い古された言葉が実践できていない
企業・商店がどれだけ多いことか。

大手企業・大型スーパーなどは、
比較的できているのです。

大きいだけに、多くの人がいて“気づく”ことや
専門家などがアドバイスをしているからです、

できていないのは、中小企業・個人商店です。

“気づき”がないのです。

「良いモノを売っているんだから」
「安くしているんだから」と、
お客さまの満足度を知ろうとしていないのです。

オーナーの力が絶大なので、
その人のやることはすべて正しいとなるのです。

ここに注意しなければなりません。

客観的に、冷静に、
自分の会社・お店の評価を考えることが大切です。

お客さまが、
自分たちのお店や商品をどう見ているのかを
知ることは難しいのですが、
大型店や繁盛しているお店を見に行って分析することで、
いろんな「顧客満足」が発見できます。

多くの個人商店のオーナーは、勉強もしないで、
「不景気だ」とか「近くに大型店ができたからだ」と、
売り上げの伸びない原因を外に求めて、
自分を納得させているのです。

これでは、潰れるのを待つだけです。

『敵は外ではなく、内にいるのです』

お客さまがどう見ているかという情報は、
入りにくいのは事実です。

特に、地域とのつながりが長い（深いではない）お店だと、
お客さまは顔見知りなので、
不満があっても文句を言わないことも多いでしょう。

この「文句を言わない」が、怖いのです。

文句を言ってくれるということは、
そのお客さまは、まだ自分のお店に期待してくれている
ということの表われでもあります。

何も言わない人は、
次回から利用しなくなるということです。

苦情がないということを、
お客さまは満足していると捉えるオーナーは問題です。

どれほど心配りしているつもりでも、
お客さまは何らかの不満を持っているものです。

この不満をいち早く解決することが、
さらなるビジネスチャンスにつながるのです。

有名店や大型店だと苦情を言いやすいですよね。

この苦情を適確に処理できているところが、
伸びているお店なのです。

大型店・繁盛店が実践している
『CS経営』を盗みに行きましょう。

肌で感じてみましょう。

より多くのお店を経験することが、
『CS経営』への近道です。

個人商店のオーナーが、
近くにできた大型店を見に行ってよく言うことは、
「広すぎて商品がどこにあるのかわからない」
「買いづらい」「店員とのふれあいがない」
「人間味がない」。

ならば、問いたい。

あなたのお店は本当にそれができているのか。

みなさんは、文句を言う前に、
文句の聞けるお店づくりに努めましょう。

それが、「顧客満足」『CS経営』です。