【イベントレポート】Community Summit Tokyo #3（SaaSトップ企業が語る、ユーザーコミュニティの作り方 ）
Community Summit Tokyoに参加したので、忘れないうちに最近カムバした大好きなIZ*ONEを聴きながらイベントレポートを書きました！
一応 Spotifyのリンク貼っておきます🎧（何故）
↓↓↓↓↓ここからイベントレポートです↓↓↓↓↓
登壇者のみなさん
ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス企画室 室長
小林 泰己さん
freee株式会社 コミュニティマネージャー
川崎 緑さん
Sansan株式会社 カスタマーサクセス部 Customer Marketing カスタマーマーケティングアソシエイツ
田中 二郎さん
bellFace：「フェーズも目的も違う2つのコミュニティ運営の共通項は？」
トップバッターはいつもJCSCでお世話になっているベルフェイスの小林さん！2つの取り組みを紹介してくれました。
1：ベルフェイスのユーザー会
ユーザー会は2016年4月から開始
コンテンツ：ユーザー登壇・発表がメイン
参加費：無料
現在は数百人規模のユーザー会にまで成長
※発表資料の作成はベルフェイス側でサポート（代行）しているそうです
成功事例は波の始まり
事例を月3本のペースで作成されているそうです。事例数が多いと紹介できるコンテンツのストック豊富になるので（質ももちろんですが）数を作るのは大事だなと改めて思いました。
2：CSコミュニティ（JCSC）
コンテンツ：1社登壇型、25分がっつり発表。発表後は質疑応答
参加費：有料
150人ほどの規模感まで成長。次回登壇者はいいとも形式（賛同してもらえる人を紹介してもらう）で選ぶ
イベントの発信や情報共有は「サクセスさせ隊」を選出して発信してもらう
（次回のJCSCイベントは「サクセスさせ隊」として参加させていただきます。笑）
大事なのは何か？（ROI？プロモーション？）
ユーザー会を実施する過程で目的なくやってしまうとうまく行かず、ユーザー会単体では成果がみえずらいので、仮説をたてる→KPI（イベントへの参加数）を設定して継続、、少しずつ改善の傾向が見え始めたそうです。（下図参照）
コミュニテイマネージャーとしての役割
・登壇者が主役として輝ける場を提供すること
・自身が「一番の熱源」であること
🎉まとめ🎉
高い熱量を持ったメンバーを巻き込むの大事！！
freee：「ユーザー主導のコミュニティづくり」
現在コミュニティの運営は、川崎さんともう1名の計2名で運用されているそうです。
「マジカチ」meetupの例
地域ごとに「自走するコミュニティ」の立ち上げを例に紹介。「自走できているコミュニティ」は以下のように定義されているそうです。
・会場代（参加費で賄う）
・旅費（参加費で賄う）
・交通費（実費で賄う）
上記を実現できていて、コミュニティ内のリーダーが率先して運営するコミュニティ
また、運営側は基本的に直接フォローしたり意思決定をしたりせずにあくまで「黒子」を意識されているそうです。
リーダーを選定したあとは、以下を共有の上 「ユーザー主導」であることを伝えます。
・期待値調整
・ロードマップ共有
・役割の決定
リーダーの選定基準は「freeeが好きで、飲み会の幹事をしそうな人、バランス感覚に優れた人」だそうです。🍺🍺
このコミュニティに参加することで何が得られるのか、何をしなければいけないのかなど、事前の期待値調整はめちゃくちゃ大事だと思いました。
実際のユーザー会の様子は以下のページにまとまっているようです。実際の雰囲気が伝わって素敵です👏👏
Sansan：「ユーザーと飲み会やってみたら？」
CS部のMission紹介。
カスタマーサクセスとコミュニティの関係性
面でフォローするためにとにかくいろんなセミナーとかやってた
試しに飲み会をやってみた結果
やってみたこと
・新機能のお試しコーナー
・お礼のお手紙と写真
・ケータリング
満足度も高く、次回参加希望も多かったが、「これスケールする。。？」
良いコミュニティ = 自走できる、再現性がある と定義し、まずは他社事例を参考に研究（salesforce、kintoneなど）。
自走しやすいコミュニティのユーザー属性
・複雑なカスタマイズ（Q&A型）
・業種or職種が固定（業務連動型）
・高いリテラシー（発信型）
Sansanの場合、業種も規模感も幅が広すぎてユーザー同士の話が合わない。。。😱😱
→Sansanユーザーの共通項って何？
以降はコンセプトを決めて（下画像）、
テーマ（データ分析など）を決めて実施するようにしているとの事でした。
また、コミュニティをどう戦略に落として行くかもかなり明確になっていたのが印象的です。
導入→定着→Success!→事例化 の流れが綺麗にできており、早い段階でコミュニティに巻き込むことで、多数のユーザーを面でサポートできているように感じました。
最後の2つはチームに持ち帰って近い将来めちゃくちゃやりたいと思った取り組みです。
1：コミュニティユーザーのエンゲージメントレベル定義
2：エンゲージメントレベルに沿ったロードマップ策定
ユーザーと良い関係性が築けているとコミュニティだけでなく、プロダクトへのフィードバックなども活発になると思うのでプロダクトの成長を加速する起爆剤になり得ると思います。
Sansanさん、すごい👏🎊
パネルディスカッション
ここからはパネルディスカッションの内容をまとめます。
1：コミュニティ立ち上げの背景や初期フェーズの各社の取り組み
▼Sansanさん
ナレッジが属人化されていたので、社内でイケてるユーザーを探しオフラインのユーザー会からスタート。オフライン盛り上げてからオンラインやればいいという温度感で始めた。
▼bellFaceさん
ノリでやってしまうと行き詰まるので、そこからリスタートして大事な部分を抽出。熱量高いメンバーを集めて規模を大きくしていった。
コミュニティを始める時はプロダクトアウトとマーケットインの間を狙うことが重要。JCSCの取り組みは会社にとってもCSにとっても価値があることがわかったから実行した。
・マーケットもCSの情報を欲しがっている
・bellFaceとしてもCSコミットしているので発信する価値がある
ROIは？など、効果について聞かれた時は？
→仮説で戦う（何回かトライさせてもらえませんか？みたいな感じで交渉）
▼freeeさん
<始めたきっかけ>
1.もともと川崎さんは営業だったので、地方で新規開拓するのがかなり苦労した経験があった。
2.ユーザーは知り合いや友達のやっていることを元に意思決定してることがわかった。（●●さんがfreee導入したらしい等）
3.ラフな感じでfreeeを導入してるイケてる会計事務所を集めた会をスタート（初めは10名くらいの規模からスタート）
2：成功事例・失敗事例の共有
▼bellFaceさん
目的無くやると失敗した。
→失敗しそうなところでブレーキを踏めたのは良かった。
盛り上がってお客さんも満足してくれるから「やって満足しがち」
→次の日から何するか、アンケートの結果はどうかなどをまとめて次に生かすサイクルが必要。
▼freeeさん
リーダーに手を動かしてもらうのが大事
うまく進まない場合でも、なるべくfree側では手を出さないようにしてる
（チラシ作成の例）
▼Sansanさん
<成功例>
コアなユーザーの１人が退職して起業することに。
退職の連絡をきっかけに引き継ぎがスムーズにできた。もしこの連絡がなければ、クライアント社内でsansanが浮いてしまうリスクが高い状態になっていた。
→気づかないくらいのレベルでタッチポイントをたくさん作ることが重要。
<失敗例>
タスクが属人化しすぎていて、お尻叩く係がいなかったので、うまく進行できないケースがあった。
<参加者の方から質問1>
Q：
規模ごとにユーザー会のアジェンダどうやって決めているか？
A：
Sansanさん
大きなイベントは登壇型、小さいイベントは業種・職種で分けるようにしている（2~30人くらいの規模）
<参加者の方から質問2>
Q：
toB向けサービスで小規模なユーザー会の後、slackでコミュニティを作ったが、オンラインコミュニティではどんなツール使ってるか、また、どういう風に設計してるか？動きが止まった時はどうするか？
A：
bellFaceさん
「オンラインから始めない」が鉄則。bellFaceでは、今後トッププレイヤーのみを集めたslackでのオンラインコミュニティ利用を予定している。
freeeさん
Facebookのグループを使っている
コミュニティの動きが止まった時は投稿を引用して、自走できるよう活動を促す。
Sansanさん
まだ開始していないがsalesforce Community Cloudでやろうとしている。
まとめ
3社共に取り組み方がかなり違っていましたが、
まずは「オフラインで小規模スタート」し、その後はプロダクトの性質に合わせたスケールのさせ方が肝になりそうでした。
わーーーっと書きましたが以上です！！！
おやすみなさい🌙
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