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ログラスのカスタマーサクセス組織【2020年6月～2023年2月】

ヒルマㅣPoker Garden

こんにちは。朝でも夜でもヒルマです。カジュアル面談でよくカスタマーサクセス（以下CS）組織について質問を受けるため、ログラスでのキャリアにほんの少しでも興味がある方、選考に進んでいる方向けにCS組織について創業期から2023年2月までを振り返りたいと思います。

創業初期（2020年6月～2021年10月末）

まず、枠組みの説明をします。列展開している青の項目がビジネスにおける業務領域・専門領域を指します。（"ドメイン"と呼ばれるもの）

参考記事

上記の記事ではシステム開発の文脈で、ドメイン知識の重要性が語られていますが、ログラスのカスタマーサクセスもドメイン知識が非常に重要です。経営管理の在り方は個社ごとに異なるため、お客様の言葉を速やかに理解しながら、取り組みを推進していくためにドメイン知識が必要となります。

狭義の経営管理と、広義の経営管理、それ以外、というかたちでカテゴライズしていきます。

行展開しているグレーの項目は、そのドメインの中で、①ビジネスレイヤー、②アプリケーションレイヤー、③インフラレイヤーどの知識を中心に持っているのか示します。

①ビジネスレイヤーの知識は、まさにその業務の実務担当者であると、身に付きます。日々の会議体や報告内容、どんなことで上長から怒られ、どんなことに困っているのか、肌身を持って知っている、という意味合いです。

②アプリケーションレイヤーの知識は、その業務に用いるアプリケーション（システム・クラウドサービス・ツールなどの総称）の導入、展開（操作教育）、運用支援をしている立場であると、身に付きます。アプリケーションの操作のみならず、その業務とアプリケーションの関係や、アプリケーションの限界（できないこと）といった知識を持っています。

③インフラレイヤーの知識は、業務アプリケーションの開発やデータベース、ネットワーク構築・保守支援をしている立場であると、身に付きます。マスタデータに付随するコードなどのプロパティや、データベースの構造・関連性といったことに明るく、保守性の高さや集計速度といったことを考慮できる知識を持ちます。

2020年6月からはまさに矢納さんが1人でがんばっていた時代です。経営企画としての経験をバックグラウンドに、1人めカスタマーサクセスとして大活躍していました。

現在、矢納さんはCSから離れて、戦略PRをすることになったのでPR関連の方ぜひフォローよろしくお願いします！


コンビ期（2021年11月～2022年1月末）

LITALICO社で事業責任者をしていた浅見さんが入社！CS業務アセットもまだまだ充実していないなか、お客様個社ごとのオンボーディング、サクセス創出に獅子奮迅の活躍をしていました。

浅見さんの入社エントリ

もっとこういうおもしろツイートしてほしいと思っている。


チーム立ち上げ期①（2022年2月～2022年3月末）

2022年4月に、経営企画出身の元野さんとIT・業務改革コンサル出身の比留間が入社。浅見さんがマネージャーに就任。元野さんは初転職、初IT企業、初CSでしたが粘り強くキャッチアップして、今ではお客様からとても信頼されるCSになっています！

私比留間は、ヘルプデスクの立ち上げからアウトソース化までの経験や、ビジネスプロセスマネジメントのスキルを持っているため、お客様に前に立つCS業務と、CSを後方支援するCSOpsの立ち上げを兼任しています。


チーム立ち上げ期②（2022年4月～2022年9月末）

初めて広義の経営企画以外の出身者である岡部さんが入社！Loglassのオンボーディングにおいて、プロジェクトマネジメント経験を如何なく発揮しており、経営管理ドメイン知識・Loglass(プロダクト)知識については業務のなかでキャッチアップしていけると分かってきました。

戦略コンサル出身で、ログラスにはBizDevとして入社した服部さんもCSを兼務することに。エンタープライズのお客様を中心に担当し、高い成果を出していました！


チーム形成期（2022年10月～）

シニアマネージャー経験者の関さんが入社。浅見さんとマネジメント業務を分担しながら、組織のスケールに向けて課題の交通整理が進み、中長期を見据えた動きの準備を始めています。

関さんの入社エントリ

また、経営企画マネージャー出身者や、人事労務管理システムの導入・保守コンサルを行っていた方のご入社が決まるなど、シリーズA、CS10名未満のフェーズとしては非常にバランスの取れた組織なのではないかと思います。


今後の課題

「良い景気を作ろう。」というミッション、そして経営管理クラウド"Loglass"というプロダクトへの共感は、広義の経営企画に携わった経験のある方のほうが持ちやすいものです。

そのため、経営管理のドメイン知識が一定以上あるCSメンバーが揃いやすい傾向がありました。決して、広義の経営管理未経験者を採用しないわけではありません。

十全な知識・経験・スキルを持って入社する人はいませんので、図で分かるようにそれぞれ足りないところを助け合い、教え合いながら、CS組織として強くなろうとしています。

そして今後組織のスケールを考えた際には、広義の経営管理に携わったことのない方の採用・キャッチアップが重要となることは言うまでもありません。

キャッチアップについては大きく2点あると考えています。

Loglass(プロダクト)知識の習得

こちらに関しては、CSOpsの文脈でお客様に対してLoglassの技術情報を分かりやすくサポートサイトで伝えていこう、という取り組みが進んでいます。

お客様向けの情報コンテンツを拡充しており、社員にも分かりやすい情報コンテンツとなるはずですので、実務・OJTと組み合わせて習得していけるのではないかと考えています。

経営管理ドメイン知識の習得

月次決算や月次の経営会議の運用、見込更新の運用といったところは、一般化しやすく習得しやすいです。一方で、経営管理に用いる指標や帳票については、ビジネスモデルが同じでも各社ごと異なる、というのが当たり前であるため、キャッチアップが難しいです。

考えられる対策としては、CS新入社員の担当する企業の業界・業種を絞りながらキャッチアップしていただくことです。

上記でビジネスモデルが同じでも違う、と述べましたが、小売・店舗ビジネス、人材サービス、メーカーのお客様を同時に担当するより、小売・店舗ビジネスのお客様を集中的に担当したほうが経営管理というドメインを理解しやすくなります。

今までのログラスCS組織では、お客様が受注した順に、メンバーの稼働の空き状況を見ながら、担当を決めていました。今後セールス組織も拡大し、月に受注するお客様が増えていくと、こうした担当アサインの工夫ができていくものと考えています。


We Are Hiring!!

「良い景気を作ろう。」というミッションに向かっていっしょに働く方を強く、強く募集しておりますので、ぜひ以下のリンクよりご応募いただけますと幸いです。

「応募先へのメッセージ」にて、ぜひ「比留間さんのnote見ました。」と記載ください。


株式会社ログラス
カスタマーサクセス／エンタープライズアーキテクト
比留間

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