カスタマーハラスメント対策マニュアルQ＆Aその①
こんにちは。ひらジムです。
昨日に続きカスタマーハラスメント関連のnoteです。
カスタマーハラスメント対策マニュアルについてのQ＆Aを作成しました。
Q１ お客様から暴言を吐かれた。どうしたらよいか。
お客様から暴言を吐かれた。
頭が真っ白になって、
「すみません」ばかりを繰り返していたら、
お客様の暴言は止まらないどころかヒートアップした。
こういうとき、どうしたらよいのか？
A1 お客様から暴言を吐かれた。どうしたらよいか。
まずは、「お客様が暴言を吐くようなことにならない対応」を
心がけましょう。
お客様の話を
まずは肯定的に受け入れる態度で臨み、
全面的に尊重すること。
お客様へ
「本当ですか？」、「そんなはずはないんですが」、「でもですね」、「そうかもしれないですが」など疑念の言葉は口にしないように。
「大変ご迷惑をおかけしました」
「まことに申し訳ございません」など
お客様の言い分を肯定的かつ全面的に受け入れる姿勢で
対応することで
面倒な事態は避けられます。
あまりに暴言が止まらない場合は、
「少しお待ちください」「責任者とお話を伺います」
と上司を呼び、一緒に謝罪対応をすること。
ひとりで対応しようとしないように。
この上司と対応をする際には、
必ず「お待たせしました」と
お待たせしていることのお詫びを忘れないこと。
ひとりでなんとかしようと抱え込まないこと。
ポイント：
二度とお客様が暴言を吐くことにならないためにどうしたらよいか？
今回のお客様が暴言を吐くにあたった出来事について、
社内／部内／課内で共有し、その出来事についての対応を検討し、
再度、社内／部内／課内にフィードバックしておくこと。
苦情は社内イントラネット等で
従業員がいつでも確認できるようにしておきましょう。
また、「お客様の声」という投函箱を設置、
「お客様の声」への回答を掲示したり、
会社HPの「よくある質問」などにアップして、
会社が「できること」「できないこと」を
しっかりお客様に伝える場を作っておくこと。
お客様が暴言を吐くまでの「怒り」が
何によるものなのかを考えておくことも大切なことです。
期待を裏切られると怒りが倍増します。
強面のお客様と気の弱そうなご老人のお客様と
相手によって態度を変えるのもNGです。
すべてのお客様に同じ言葉遣いや対応を心がけるように、
サービスの均一化を目指していきましょう。
最後に
暴言を吐くまで怒らせるとは、なにかの思い違いで、
会社への敵対心が芽生えて、怒りが倍増してしまったのでしょうか。
たまたま接客してしまったとして、そこまで怒らせるようなことになってしまったきっかけをしっかり把握して、今後は同じような思いを別のお客様には絶対させないようにしていきたいですね。
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