気になることを伝えるのは結構勇気がいる
皆さんは、お気に入りのお店で、 「ちょっと気になったことがあるのだけど…。」 と意見されたことはありますか？
私は最近、よく行くお店でありました。
ちょっと気になったことがあり、そのことをスタッフの方へ伝えてみました。 普段、あまりそういう事をしないのですが、 気に入って通っている店で、不快な思いをするのは嫌だなということから、言葉にしてみたのですが、
感じたことは、「意外と勇気がいる。」です。
ご意見？ご要望？クレーム？
対価を払い、サービスを受ける側の意見として、気づいたこと、改善してもらいたいことは、 臆することなく伝えればよいのですが、 意見を言うお客様は、多くないように思います。
また、クレーム（英語：claim)はサービスに対する苦情や改善要求とありますが、 日本だと"クレーマー"など、ネガティブな要素として、関連付けられてしまうことも多く、 何となく意見しにくい感じかと。
そんなことも考えつつ、また自身もサービス業であることから、自戒しながら、思い出したことがあります。
一番、厳しかったのは常連のお客様だった？！
美容師として、一番初めに働いたお店でのこと。
その当時、既に40年くらい営業しているサロンだったので、20年、30年と長く通っている常連のお客様も大勢いらっしゃいました。
新人が入社すると、 「今年、新人さんは2人、入ったのね。」 と、お客様から声をかけてくださるような温かさがありました。
もちろん、お客様目線で厳しいご意見をくださる方も多くいらっしゃいました。 スタッフの間でも、厳しい！と有名だったのは、結婚式場で、介添えの仕事をされているお客様でした。
このお客様は、毎回ご来店の度に、スタッフに 礼儀作法、所作、を教えてくださいました。
シャンプー前のブラッシング中に 「あなた、下手ね！ブラシを貸しなさい！こうやるのよ！」 とご指導いただいたり
「お金を払っていただける仕事をしなきゃダメでしょ！あなたはプロなんだから！」 という声が、サロン内に響くこともありました。
もちろん先輩達からも、アドバイスをもらっていました。 それでも、代々、新人スタッフは漏れることなく、そのお客様からご指導いただきました。
ある意味、 先生や先輩よりも厳しく、リアルなお客様の声です。
ただし、 上手くブラッシングができるようになったら、 「上手くできるようになったじゃない！。」 と褒めてくださることも。
褒めていただいた時は、先輩や同期のスタッフと喜んだものです。
今となっては、体験できない思い出の一つです。何が有り難いかというと、新人美容師を早く一人前に育てるための お客様の熱心なファン心、親心。です。
お金を払いながらも、その店のスタッフの技術やサービスに対し、はっきりと意見し、指導してくださる…。
新人当時は、ビクビクしましたが、 これは本当に有り難いことです。
この 「お客様から直接ご意見、ご指導いただく」 ということが、ものすごく貴重な体験であり、 時間滞だったとも振り返ります。
ご意見をいただける関係性を
「お客様の声を聴かせてください。」 とは言っても、面と向かって、ハッキリと意見を言っていただくことは、なかなか難しい。
こんな事を言ったら、お店の人は気分を悪くしないか？ クレームと思われたりしないか？ 気まずくなったりしないか？
お客様もかなり、気を遣っています。
しかし！ 「顧客の70％はサイレントクレーマーである」 というアンケート調査もあったりします。
※サイレントクレーマー 商品やサービスに対して、不満は抱えていても、意見しない消費者のこと (知らないうちにお店に来なくなってしまうことも多い)
この「不満」があっても言わない。 というところに、 実は重要な改善のヒントがあったりします。 だからこそ、意見は聴かせていただく方が良いのです。
いただいた意見に真摯に向き合い、 はやく改善する。 伝えたことが改善され、快適に変われば、 お客様も「言ってよかった！」と感じますし、 また気になったことがあれば、意見しやすくなります。
お客様が気にされていることがあるのでは？ というアンテナを立てることや 「何か、気になることはありましたか？」 という一言がスッと出てくることが、 大事なのだなと感じます。
そんなことを振り返り、また考えつつ、
やはり、自分がお客の立場の時は、 好きだから。良いと思って通っているお店 には、気分よく通いたいので、伝えるべきことは勇気を持って、伝えることにしよう！
それが、双方向のコミュケーションであり、 自分が選んで通っているお店の価値を、より高めることになるのだ感じます。
Aya Horiguchi
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