通販コンサルの私が『ECの未来』出演で伝えたかった6つのコト
ー11月某日、都内某所ー
YouTubeチャンネル『ECの未来』の収録に参加してきました。
まずは告知です！
梅田出演回の編集版の配信予定日は
「前編【エピソード275】」が12月18日（水）18：00頃～
「後編【エピソード276】」が12月25日（水）18：00頃～
ということで、聖なる夜にこの配信を視聴する人はなかなかだと思いますが、年末年始にみかん🍊でも食べながら見ていただけると嬉しいです。
そこで今回は、裏話ではないですが、
尺を気にせず、このnoteだから書けること、言いたかったことを
自由に書いていきます。少しだけお付き合いください！
最近では「チャンネル名は分からないけど、なんとなく目にしている番組」って少なくないと思うのですが、
『ECの未来』も実際その１つだと思います（実際に私もその１人でした）
通販業界の方であれば、
MCの柳田さん（柳田織物 代表）の印象が強くて、そうそう！って共感していただけると思います。
あと、この独特の画角ですよね
まず、今回の出演経緯からですが、
このチャンネル関係者様からの出演依頼によるものです。
なかなかこういうものから逃げてきた人生なのですが、
自分も観ていたチャンネルなので、オファーそのものはもちろん喜ばしい限りでした。
ふたつ返事で快諾させて頂きました。
快諾したのはもちろん、上記の理由もありますが、
あえていうと、私自身も通販事業者でデータアナリストだった経験があり、当時ものすごく苦労したからでもあります。
その経験から、通販をやっている人に自分の経験を伝えたいという思いが人一倍強いのかもしれません。
だからこそ、商業出版という形で書籍も書きました。
とはいえ、すべての方にお会いできるわけでもありませんし、文字を読むのが苦手だ、本は読まないという方が一定数いらっしゃるのも理解しているので、動画、YouTube（もちろんこのチャンネル）という“マス”の力を借りてコミュニケーションできればと考えての出演依頼快諾でもありました。
改めて『ECの未来』の過去回を観ましたが、ECを網羅的にみる、という意味では他にないですし、約1.28万人のチャンネル登録者数（24年12月現在）は納得です。
（「北の達人」の木下社長の回が最も視聴されているのも、視聴層がコアだからこそだと思います）
当日は、約1時間の収録なので、話が脱線しないように、事前に打合せはしています（当然ですが、昔は打合せなしだったという話を聞きましたが、ホントならすごい）
事前の打合せ段階では、MCの柳田さんはホームページや私が書籍を出版しているということは制作サイドから共有を受けておられて、その点はすごくスムーズでした。
（とはいえ、柳田さんの対応力、対話力はすごいです。決して簡単には真似できません）
下のメモが実際に打合せで使用したものです。
私の本領はやはり通販におけるCRM領域です。
実際、「CRMからCXMへ通販事業者様を進化させる」というのが自分の最大のミッションだと捉えています（これをやりたいし、ここに価値がある）
編集版はO.A時間の関係で観やすくタイトになっているのですが、
カットされている部分をここで少しだけ補足しますと、
ざっと以下のことになります
（「完全版」というかは分からないですが）
動画でも語っていますが、
CRMを大きく２つに分けて、「分析」と「施策（アクション）」で捉えると比較的理解がしやすいです。
動画でさらっと言っているので、流れていってしまいますが、
分析面についてあるあるでいうと、以下の３つが挙げられます
【1】知識不足型
【2】人的リソース不足型
【3】環境未整備型
【1】「知識不足型」は「何をやってよいか分からない」パターンです。
これは年商が一定以上の事業者でも実は当てはまるケースがあります。
基本的な知識が不足しているというより、「ホワイトスペース」（伸びしろ、余地）が存在しているというケースがあるためです。
【2】「人的リソース不足型」は根深い問題です。これを語りだすと、別の動画が1本作れるくらいですね。
通販事業は一見矛盾するのですが、DXが進むと属人化するという課題をはらんだビジネスです。
これを組織でどう解消するかが、一定以上規模になると戦略として考える必要が出てきます。
また、業界全体でというと大げさですが、優秀な人材の確保が企業の成長に非常に重要な原動であることは言うまでもないですよね。
【3】「環境未整備型」は非常にシンプルで、やりたいことに対して、データがない、足りない、ツールが使えない、システムがない、ということです。
状況が変化することもあり、表面化しないこともありますが、ヒアリングしていくと案外悩みとして多いです。
次の施策（アクション）面が動画ではあまり語れていない部分なのですが、
これも３つほどあるあるで挙げられます。
【1】知識不足型
【2】質と量が一定水準以下
【3】PDCAが回っていない
【1】知識不足型、これは分析のところとも重なるのですが、
施策（アクション）についても何をやってよいか分からないというノウハウやナレッジがない、蓄積されていないタイプの事業者様は一定数いらっしゃいます。
以下のCRM領域で、それぞれ必要な施策（アクション）があります。
それらを徹底的に整理して、まずは最低限の施策整備が必要です。
通販におけるアクション設定は、誰でも100点を取れるようなものは、必ずやり切る、みたいな考え方のほうが成果は出ます。
頭でっかちに考えずに、具体の行動に移して設定しきってください。
これが通販のリアル、実際の話です。
【2】質と量が一定水準以下については、シンプルな課題ですが、これもいらっしゃいます。
分析が不足していることとも実は関係しているのですが、必要な量や質が不足していて成果が出ていない、目標に到達していないというパターンです。
【3】PDCAが回っていないパターンも多いです。
「分かってはいるが着手できていません」というお声はヒアリングすると多いです。
これは担当者を責めることはできず、私も事業者の経験から理解できます。
ただ、それをそのまま放置する怖さも知っているつもりです。
これからは間違いなくCRMからCXMの時代へ
これから通販・EC（D2C）は、間違いなく、CRMがさらに進化したCXMの時代に突入します。
あえていうなら、これが上の６つのことに加えて、７つ目の大きなテーマ、言いたかったことです。
CXMは別に私の専売特許ではないので、既知の方も多いと思いますが、
生成AI、機械学習やいわゆる深層学習（ディープラーニング）が進むにつれて、よりOne to One（ワン・トゥ・ワン）に近いCRMが実現され、しかも不可逆で進みます。
これは確実にそう言えます。
そして、事業者にとってよいことは少ない人数、つまりローコストオペレーションで実現できる、ということです。
SKUが多い通販だけではなく、発信する情報の出し分けやシナリオの選択などかなり広範囲で適用されると個人的には予想しています。
（とくに、メガモールでこの手の話は有利と言われがちですが、自社ドメインの通販でもポジティブに働くと考えていますし、何よりも自社ドメインの通販がモールのさらなる台頭により縮小するというのはすぐには起き得ません。この話も長くなるのでまたどこかでnoteに書きます）
さらに具体のお話をすると、音声解析は格段に進化すると見ています。
音声をテキスト化する技術はすでにかなり進んでいますが、本当のCRMでの活用を考えると、現段階よりもう一歩進化が必要です。
そうなることで、CRM領域はこれまでにない進化を遂げると考えます。
「前編【エピソード275】」 12月18日（水）18：00頃～
「後編【エピソード276】」 12月25日（水）18：00頃～
最後に（謝辞）
書籍を書いたときもそうでしたが、
何かをアウトプットするときは、学びのタイミングでもあり、そういう場は常に必要だなと改めて感じました。
『ECの未来』のスタッフの皆さま、MCの柳田様にこの場を借りて
改めて御礼申し上げます。
このnote、ここまで読んでくださった皆さま、
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