【前編】ライブコマースとは？事例などをもとに解説

ライブコマースの定義

ライブコマースを一言で表すと、ライブ動画を視聴しながらオンライン上で商品・サービスを購入することです。実際にHandsUPでは、アパレルやコスメなどの通常の商品の販売はもちろん、ライブイベントやお料理教室など配信自体を有料化して配信していたりしています。

ライブコマースの特徴は下記3つです。

ライブコマース3つの特徴
①双方向のコミュニケーション
②リアルタイム接客
③多数同時接客

①双方向のコミュニケーション

ライブコマースといえば、「テレビショッピング」をイメージされる方も多います。

テレビショッピングとライブコマースが大きく違う点はテレビショッピングの場合は配信者からの発信だけなのに対して、ライブコマースでは視聴者の方からもチャットでをコミュニケーションを取ることが可能です。つまり、双方向のコミュニケーションが存在します。

また、テレビショッピングと違って配信機材なども必須ではなくスマホ一つでお手軽に配信できるというのもライブコマース の特徴です。

コミュニケーションに話を戻しますが、我々はこのコミュニケーションこそがライブコマースの最大の特徴であると考えています。

コミュニケーションによって、配信者は信頼もしくは共感を獲得。視聴者は配信者を信頼したから購入、または応援したいから商品を購入するというのがライブコマースにおける売れるメカニズムだと考えています。

②リアルタイム接客

ライブコマースでは、配信を始めるとリアルタイムでお客様の声がコメントとして流れてきます。

たとえばアパレル事業者が行う配信では、「透け感は大丈夫ですか？」や「シルエットが気になるから、次はこれを着てみてください」といったように、お客様からさまざまなリクエストや質問が来ます。

これらのコメントをできるだけ多く拾い、商品の特徴をその場でリアルにお伝えする。こうした双方向のコミュニケーションを意識して行うことで、お客様に安心して商品を購入してもらうことができます。

ちなみに、ライブコマースはテレビショッピングと同じだと思われる方も多く、「台本はどうやって作ればいいですか？」といった質問も多くいただきます。

台本のお話の前に、そもそもテレビショッピングとライブコマースは似て非なるものだと考えています。簡単に説明すると下記のようなイメージです。

・テレビショッピング ＝ 一方通行のプレゼンテーション
・ライブコマース ＝ お客さんと作っていくコミュニケーション（コミュニティ）

動画でリアルタイムでモノやサービスを売るという点では共通点もありますが、ライブコマースではリアルタイムでお客様とコミュニケーションを取れるという特徴があります。そのため、しっかりと台本を決めて取り組む方は、実際のところあまりいません。

あくまで、普段の接客、人と人とのコミュニケーションの延長線上であると意識しお客様様とコミュニケーションの中から配信自体を作り上げていくことで配信者への信頼感につながっていくと当社では考えています。

繰り返しにはなりますが、①でお伝えしたように、コミュニケーションによって共感、または信頼を獲得していくことが一番重要です。

③多数同時接客

ライブコマースの3点目の特徴は、同時に多数のお客様を接客できることです。

実店舗の場合ですと、基本的には1対1の接客ですが、ライブコマースでは1対n（複数人）の接客が可能です。これにより、高い効率性でお客様とのコミュニケーションを実現することができます。

当社では、ライブコマースのことを「バーチャル店舗」とも表現したりします。ライブコマースは、オンライン上に実店舗を構えていただくようなイメージです。実際に、当社のクライアントであるアパレルブランド「DURAS」では、45分のライブ配信で都心の実店舗の1日分の売上を超えたという実績もございます。

実際にあったお話として、緊急事態宣言の影響で実店舗の営業休止期間中、実店舗スタッフが在宅業務としてお客様1人ひとりに手紙を書いていた企業もあると聞いています。

もちろん手紙も人と人とのコミュニケーションとしては優秀なツールですが、1対nの接客で、場合によっては数百人、数千人への接客を同時にできるライブコマースのほうが効率的と言えるでしょう。

新型コロナウイルス感染症とは、長い付き合いになるとも言われている現状です。「バーチャル店舗」としてのライブコマースをもっとたくさんの人に知っていただくことが必要だと感じ、当社も積極的に情報発信を行えればと考えています。


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