「ネクストエンジン」愛されるサービスを目指して
こんにちは。はじめまして。Hameeの松尾と申します。
「海が近い場所で家族と愛犬とのんびり暮らしたい」と考え2014年に西湘に移住し、縁あって、翌年2015年にネクストエンジンの営業担当としてHameeに入社しました。現在は海と山と川に囲まれた町で、愛犬と楽しい毎日を過ごしています。
さて、入社後はフィールドセールスとして、全国を楽しく忙しく動き回っていた私ですが、ネクストエンジンがカスタマーサクセスへの取り組みを強化する中、2020年に新設されたカスタマーマーケティング部のマネージャーを務めることになりました。
▲イベント出店の様子。ネクストエンジンを支える仲間たちと
そこで、本稿ではネクストエンジンのカスタマーサクセスへの取り組み経緯と、カスタマーマーケティング部と松尾の今後の目標についてお伝えしたいと思います。
ECプラットフォームとしてのネクストエンジン
コロナでネットで買い物をすることが増えた、初めてネットで買い物をした、という話をニュースなどで耳にしたことは皆さんもきっとあるでしょう。
コロナ禍での巣ごもり需要でEC市場は拡大傾向、EC事業者にとってはビジネスチャンス。ECスタッフさんも注文処理や在庫の管理で大忙しです。そんなスタッフさんのお仕事の負担を減らし、EC運営を支えるサービスが「ネクストエンジン」です。
「ネクストエンジン」はHameeが自社のEC運営の省力化を目的にシステム開発し、2008年にサービスとして外販を開始して12年となります。
EC運営に必要な注文処理・在庫管理・商品登録などの業務を幅広くサポートする機能が多くのEC事業者に受け入れられ、おかげさまでユーザー数4000社超、導入実績業界NO1（※）に成長しました。※2018年7月ネット経済新聞調べ
手厚いカスタマーサポート
サービスの成長を支えてきた大きな要素のひとつに「手厚いカスタマーサポート」があります。コロナになる前、私が外回りの営業をしていた頃、営業先や展示会で「ネクストエンジンのカスタマーサポートは案内が丁寧でシステムの理解も正確」といったお褒めの言葉をいただくことも多くとても嬉しかったです。サポートの評判は営業にとっても大きな武器でした。
そして、ネクストエンジンは次なるステージに上がるために大きな決断をします。それが、カスタマーサポートメンバーの「カスタマーサクセス」への業務シフト＆従来のカスタマーサポート業務のアウトソーシングです。
カスタマーサポート＋カスタマーサクセス
「多くの機能を持つシステムと手厚いサポートの両輪があれば全てのユーザー様が満足してくださるサービスになるはずだ」
そんな慢心もあったかもしれません。残念なことに、ネクストエンジンを離れる事業者様もいます。中にはネクストエンジンの機能を十分に使いこなせる状態になる前にサービスをご解約されるユーザー様もいます。
これまでの受け身でのカスタマーサポートのみでは、こういったユーザー様のビジネスを成功に導くことができない、もっとHameeから積極的にユーザー様と接点を持って満足度を高めていかなくてはダメだ。
その強い思いから、Hameeも近年注目を浴びている「カスタマーサクセス」に本格的に取り組むことにしました。しかし、カスタマーサポートのメンバが同時並行でカスタマーサクセスの業務に取り組むことはリソース面で現実的に無理でした。
そこで、これまでカスタマーサポートを担当していたメンバーはカスタマーサクセスの業務にシフトし、従来のカスタマーサポート業務はアウトソーシングすることにしたのです。
しかし、カスタマーサポート業務は一度にアウトソーシングできません。ネクストエンジンは機能も多く、サポートできるレベルまで習熟するには時間がかかります。したがって、段階的に少しずつ業務を移管していくほかありません。
一方で、ユーザー様からのお問い合わせをおそろかにするわけにもいかないため、必然的にカスタマーサポート業務に充てる時間の方が多くなり、結果、カスタマーサクセスの取り組みに確保できる時間は最初の頃はとても少なく、体制も整わないためなかなか進みませんでした。
また、カスタマーサポートとは異なり、カスタマーサクセスは能動的な姿勢が要求されるのですが、何をきっかけにユーザー様に能動的なアクションをとれば良いのか分からず、試行錯誤の繰り返しでした。
しかし、カスタマーサポート業務のアウトソーシングの進捗と合わせて、当初サポートを担当していたメンバーのカスタマーサクセスへの意識も向上し、加えて、カスタマーサクセスツールの導入などもきっかけにようやく取り組みも形になり、現在は、ユーザー様がネクストエンジンを使い始めて、機能を活用したEC運営ができる状態になるまでの伴走ができるようになってきました。
カスタマーマーケティングと新部署設立
カスタマーサクセスに取り組んで2年ほど経ちました。取り組み当初と比較すると、カスタマーサクセスの考え方も現場に定着、カスタマーサポート業務のアウトソーシングも完了まであと一息です。
そこで、次のステップとして、カスタマーサクセス業務の範囲拡大に着手することにしました。それが「カスタマーマーケティング」です。
「カスタマーマーケティング」は、すでにネクストエンジンの機能を利用してEC運営ができているユーザー様にネクストエンジンのファンになってもらえるように、より満足度の高いサービスを提供して利用継続を図ることを目的としています。
具体的には、すでにEC運営に必要な機能を活用できているユーザー様に対して、より便利な使い方などを提案・体験してもらうことで、より機能的な満足度を高めること。
さらには「ネクストエンジンを使ってて本当に良かった」と心理的な満足度を感じていただけるように、ユーザー様だからこそ得られるEC運営に関わる有益な情報提供やユーザー様同士の交流の場をつくるなどの取り組みです。
2020年11月、この取り組みを専門とする部署を新設しました。事業拡大において新規契約獲得数に重点を置いてきたHameeにとっては大きなチャレンジだと思います。
カスタマーマーケティング部のマネージャーとして
筆者である私は新設されたカスタマーマーケティング部のマネージャーに就任しました。同時にアウトソーシングするカスタマーサポート部隊も管掌することになり、組織も責任も大きく充実した日々を過ごしています。
就任して数ヶ月経ちましたが、何か思い悩んだとき、過去の自分を反省することで仕事の原動力にしています。
・訪問時にユーザー様からせっかくいただいたニーズをシステムに反映できていただろうか
・潜在的なニーズを掴んで成功に導くような夢のある提案ができていただろうか
・ずっと寄り添う覚悟で接していただろうか
このnoteを読む方の中には過去に私がお会いした方もおられるかもしれません。約束を果たすときが来たんだと思います。
ネクストエンジンのユーザー数も一つの目標である5,000社達成までもう少し。私が入社した5年前は2,000社くらいだったと思います。多くのユーザー様に支えられてここまで成長できました。
私の部署はそんなユーザー様に恩返しもしながら、どうやったらECを楽しめるか、盛り上げていけるのかをユーザー様と一緒に考え、語らい合って、さらにサービスを進化させる役割を担っていると考えています。
「愛されるサービスを目指して」これまで以上に楽しみながら業務に取り組んでいきたいと思います。どうぞ、ご期待ください！
