LayerX/バクラクのカスタマーセールスチームの立上げと今後
こんにちは。LayerXバクラク事業部で事業開発とカスタマーセールスのマネージャーをしている後神（ゴカン）です。
このnoteは「LayerXアドベントカレンダー2023春」の18日目の記事 です。
今回は、LayerXのカスタマーセールスの状況や今後考えていることをお伝えします。
昨日の記事はざべすさんによる「スタートアップからジョイントベンチャーに出向すると学びが２倍になる話」でした。
カスタマーセールスチームは2022年春にカスタマーサクセス内にチーム組成され、2022年10月より独立したチームになります。
まだ始動してから日が浅く、メンバーも私いれて3人とスモールに動いているチームになります。
半年間の振り返りをしつつ、今後やっていきたいことを書いていければと思います。
カスタマーセールスチームの始動にあたって、非常に参考にさせていただいた記事を貼らさせていただきます。
バクラクにカスタマーセールスチームがなぜ必要なのか？
バクラク請求書リリースから2年以内で5つのサービスをリリースしています。今後もリリースが続く予定であり、お客様に提供できる価値を拡大していきますが、同時にカスタマーサクセスチームにかかる負荷も増加しています。
カスタマーサクセスチームは、従来の問い合わせ対応に加えて、オンボーディング、フィールドセールスが受注する際のお客様課題解決、ゴール達成までのサービスの運用提案など、多岐にわたる業務を担当しています。カスタマーサクセスチームのカバー範囲が広すぎる問題に直面しています。
カスタマーサクセスチームの業務のうち、マイナスにしないようにする活動とプラスを作る活動の両方を追うことが求められています。
マイナスを起こさないようにする活動は、チャーンレートの低下を目指すことで実現されます。一方、プラスを作る活動は、エクスパンション（アップセル・クロスセル）を通じて、取引拡大を目指すことで実現されます。
カスタマーサクセスチームと役割分担をすることで、お客様への提供価値最大化、業務の効率化、チームメンバーの負荷軽減などを目指すことが重要だと思っています。
カスタマーセールスで大事にしていること
①情報連携
フィールドセールス<->カスタマーサクセス<->カスタマーセールスで情報連携を行うことは非常に重要になります。なぜかというと、情報連携を怠ってしまうと、お客様に同じことを何度も聞いてしまったり、伝えてしまったりして、お客様の体験が悪くなってしまいます。
②徳を大事にする
お客様に対して『徳』を大事にしています。お客様の状況に合わせて、適切なサービスを提供し、信頼関係を築くことが、長期的なビジネスの成功につながります。
新しいサービスがリリースされた場合には、すぐにお客様にサービス案内をすることが求められる場合がありますが、単にサービスを提供するだけではなく、お客様が抱える課題を解決するためにサービス提供を行うことが大切です。
③各チームと協働する
お客様の課題は常に移り変わります。お客様と接点を持つ際には課題を正確に把握することが重要です。特に、お客様と一番接点を持っているフィールドセールス・カスタマーサクセスと共に課題を把握する動きが多くなります。
その他に、マーケティングチーム、バクラクカードチームも別でお客様との接点を持っているので、どんな情報を集約するべきかを各チームと連携することが必要になります。
なぜスモールチームで行っているのか？
チーム立ち上げ当初は、特にスピード感を持って様々な施策を試していきます。
施策を考え、実行する際には、様々な変数が影響を及ぼしますが、どの変数が効果があったのかを見つけることが重要になります。
効果を正確に評価するためには、変数を1つに限定しなければなりません。そうしないと、何が良かったのか分からなくなってしまいます。
例えば、次のような場合、「aa」という仮説に対して従業員数が効果的だったのか、それとも実行したメンバーが効果的だったのかが分からなくなってしまいます。
従業員数が11〜50人の企業において、メンバーAが「aa」仮説を実行。
従業員数が51〜100人の企業において、メンバーBが「aa」仮説を実行。
チームを立ち上げる際には、まず再現性のあるものを見つけることが重要です。再現性があれば、チームをいつでもスケールすることができると考えています。
カスタマーセールスの面白さ
おかげさまで、2021年1月に最初のプロダクト「バクラク請求書」を提供開始から2年弱でシリーズ累計の導入社数が3000社を突破致しました。
3000社のお客様は、企業属性や利用サービスが異なります。
さらにお客様が抱えている課題も様々であり、全てを現在のバクラクで解決はできません。
だからこそ、お客様の課題をちゃんと把握し、次のサービス開発・アップデートに向けて社内に共有し、貯めることが求められます。
事業を作っていくスタンスで仕事に望めるかどうかで、カスタマーセールス（仕事全般で同じと思っています）をどう楽しむかが変わってくると思います。
爆速開発ができる組織であるからこそ、上記のスタンスで仕事に望めるとお客様と社内のハブになり、より世の中のためになるサービスを作っていくことができます。
今後やっていきたいこと
他チームと協働するからこそ、情報連携をできるだけ負荷がかからないようにする仕組み作り
エンタープライズ企業向けのアップセル・クロスセル仕組み作り
課題集約の仕組み作り
新しいサービスリリース時や課題に応じて、最適 且つ 最速でお客様に届けれるように仕組み化や体制を整えていきたいと思っています。
他にも、お客様の状況別に最適なご案内方法（メールやセミナーetc）があると思っており、最適解を探していきたいと思っています。
やりたいことがたくさんあるので、興味ある方はお話させていただけると嬉しいです。
カスタマーセールスをやっている方の情報交換も是非お願いします。
*「事業開発って何やってる??」というタイトルですが、カスタマーセールスと事業開発、どちらのお話でも可能です。
カスタマーセールスメンバーのカジュアル面談リンクも貼っておきます。
より具体的な課題感や実施していることがお話できると思います。
koyurinさん：メイン業務はカスタマーマーケ
kodamaさん：メイン業務はカスタマーセールス
最後に
カスタマーセールス以外にもさまざまなポジションで仲間を募集しています。
これからもサービスリリースが続いていく予定ですので、自らドライバーハンドルを握って推進してくれる仲間を探しています。
■ 採用情報いろいろあります
■ 登録なしでカジュアル面談できます
最後までお読みくださりありがとうございました！
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