医療従事者としての接遇

どうも、上堀です。
今回は「医療従事者としての接遇」というテーマで書いてみたいと思います。

前回のnoteでは、医療従事者は「人生の幅が狭い、世間知らずなところがある」傾向にあるとお伝えしました。(個人差はかなりあります)
そことも繋がっていることかもしれませんが、一般的には通用しないであろう話し方や態度をよく見かけます。

病院で医療従事者の方にタメ口で話されたり、上から目線で話されたりという経験をされた方は少なからずいるのではないかと思います。
(特に若い方はそういう経験が多いかも)

病院という場所は、医師だけでなく「先生」と呼ばれる方が多いため、上下関係のような構図となりやすいことも一つの要因だと思っています。(実際に上下関係があるわけではなく、そう感じているということ)
昔は怒鳴っている医師がよくいたなぁ、なんて思います。笑

さらに、医療という知識がない分野の専門家が相手なので、言われたことをそのまま飲み込んでしまったり、「これはは聞いても良いのか？」や「こうしたいと伝えていいのか？」という気持ちになることもあると思います。
実際に母親から、祖母についての相談があったのですが、医療従事者の自分からすれば「それは言った方がいい」「それは聞いておくべき」という内容も聞けていない状態でした。

ここで大事にしたいのが、「相手の気持ちになれるかどうか」だと思っています。
・相手がどういう気持ちになるか
・どう話せば関係を築けるか
・どういう説明をすれば安心材料になるか
など、一方的ではなく双方向からの「コミュニケーション」がとれることを意識するようにしています。

社会的インフラに位置付けられるエッセンシャルワーカーですがサービス業です。
相手の立場になることで、見えてくるものがあると思います。
特に若いうちは自分の家族以外に、世代の違う方と会話をすることも少ないので、会話をするだけでも悩んだりすると思いますが、まずは相手の立場になって、相手を知ることで「コミュニケーション」がとれるようになってきます。

一般企業では、取引先の方やそれこそお客さんと接する際に「相手に失礼のないように」ということを教えてもらうこともあるのではないかと思います。
医療でも在宅分野になると、相手のお宅にお伺いすることになるので、「来客者」としてのマナーも必要です。
こういうところは「世間知らず」感が出てしまうところではないかと思います。

まとめると、子どもの時に教えられた「自分の嫌なことは相手にしない」ということに尽きるかなと思っています。

医療従事者だけではないですが、自分が病院→在宅へと領域を変え、いろんな方と関わらせていただいて、医療という分野は一般の方からして「よくわからない」が多いところだと感じました。

また、いろいろな気づきを書いていきたいと思います。