セールスを上手く巻き込むためのCRMツール活用。
リード・商談獲得支援のマーケティングツールを提供するSmartApproachです。今回は、マーケティング領域の中でもSmartApproachが注力しているナーチャリング領域から少しずれますが、CRMツールを導入したときにセールスを上手く巻き込んで定着させるためのTipsをまとめてみました。
なぜ必要なのか？
CRM/MAツールはマーケティングだけが使うものではなく、セールス、カスタマーサクセスなどお客様と関わる様々な部門で横断的に活用するものです。そのため、各部門がきちんとツールの価値を感じられるよう設計したり、適切なデータ入力が行われるオペレーションを構築することは運用においてとても重要です。
ツールを導入したが、セールスがきちんと入力してくれない、ツールを触るのを嫌がる人が多くて結局限られた担当以外は使っていないなどはよく聞く話です。
今回は、セールスがCRMの価値を感じやすいよう初回商談時〜クロージングまででCRM/MAツール側の設定で活用できる施策を紹介します。
何をするのか？
CRMツールがセールスに提供できる価値は、セールスが成約確度の高いリードへの営業に集中できるようにすることです。そのため、データ入力などの作業をできるだけシンプルにしつつ、ツールがセールスを効果的にフォローできるようにすることが大切です。
・初回ヒアリングフォームの運用
成約するかは、初回商談時にほぼ決まる（分かる）ことが多いので、初回商談の段階でお客様にヒアリングすべき情報を収集して、成約確度を把握できるようにすることは、セールスにとっても無駄な商談を深追いせずに済むので、効率よく営業できるようになります。
また、フォーム形式にすることで、セールスの入力を簡単にしたり、事前にお客様にお送りすることによって可能な範囲で埋めてもらえたり、収集した情報を分析して成約確度のスコア設計がしやすくなります。（スコア設計については下記のnoteを参照してみてください）
ヒアリングフォームについては、サービス、プロダクトによって多少変化してきますが、参考までに以下の項目が入ってくることが多いです。また、できるだけ数値や選択式で入力できるよう作成します。
1）検討背景
2）一番解決（実現）したいこと
3）スケジュールの目線合わせ
4）金額の目線合わせ
5）手続き（決裁フロー、関係者の把握）
6）リプレイスの発生（既存の利用サービス、手段の存在）
7）競合の存在
8）サービス、プロダクトへの理解度（リテラシー）
また、フォーム入力漏れを防ぐために、商談済みのリードのうち、初回ヒアリングフォームの入力がない場合は、営業担当者に初回ヒアリングフォームの入力をリマインドするような設定も効果的です。
・クロージングのためのリマインド設定
不要不急系の商材や、競合がいる場合に、クロージングのタイミングを逃さないことは非常に重要です。自分が受け持つ案件が増えてくると、セールスもクロージングすべき案件をフォローしきれず、機会損失をにつながることが出てきます。
上記の対策として、おすすめなのが、クロージング間近の案件で一定期間変化がないものを営業担当者に通知するリマインド設定です。営業マネージャーが「あの案件、どうなってる？」と確認するのをCRMツールでもやるようなイメージですね。
・商談中のリードのWebアクセス状況をセールスに共有
商談中のリードは、サービスの理解を深め、検討を進めるためにWebサイトを訪れます。そのときに閲覧しているページや、閲覧時間などのデータを基に何を知りたがっているのか、ネックになっているのは何かなど商談中には話として出てこなかったそれらの情報をセールスが把握できると、商談を進めていく上で役立ちます。
価格、機能詳細、利用規約、事例、FAQなどサービスの理解を深めるためにアクセスするであろうページを商談中のリードが訪問した場合に、その事実を営業担当者に通知する設定を行います。極端な例ですが、商談中のリードがAプランの価格ページを閲覧しているのであれば、Aプランで検討を進めている可能性が高いですし、機能詳細の中でBという機能の紹介ページを閲覧しているのであれば、Bという機能によってできることが一番解決（実現）したいことに近いと考えていると言えます。
・商談中のリードの営業資料の開封結果をセールスに共有
商談後に資料を送付してください。という流れになることは多いと思いますが、このときに送った資料が開封されているかどうかで、ある程度リードの温度感が分かる場合も多いです。また、温度感の低いリードに対してセールスが何度も個別フォローをするのは営業効率が良くないので、それを避けることでより成約確度の高いリードへの営業に集中することができます。
メール添付で資料をお送りするのではなく、閲覧をトラッキングできるツールにアップロードし、URL共有する形で資料を送付するようにします。（Hubspotのドキュメント機能などCRMツールに標準で入っている場合もあります）
資料へのアクセスをトラッキングし、資料が閲覧されたかどうかを営業担当者に通知する設定を行います。また、資料が閲覧されていない場合は、再送や状況伺いをするメールを自動で送付するワークフローに登録し、温度感の低いリードについては、個別フォローからCRMツールによる自動フォローに切替します。
・放置リードの検知と自動フォローへの切替
商談中のリードが、突然レスポンスなくなるということはよくあることです。受け持つ商談の数が増えてくると、セールスがリードからレスポンスがないことに気づけず、放置リードになってしまい、機会損失になる場合があります。そこで、放置リードを検知し、営業担当者に通知するほか、個別フォローするのが効率悪い場合は、自動フォローに切替できるよう設定を行います。
商談中のリードのうち、一定期間変化がないリードが発生した場合、営業担当者に通知を行います。営業担当者は、自身でフォローをするか自動フォローに切替するかを選択し、自動フォローの場合はメールで様子伺いや次回アポイントの取得のための連絡を行うワークフローに登録します。
まとめ
CRMツールやMAツールを使うと、上記のようにセールスの営業効率を高めることが簡単に実現できます。CRMツールの運用でセールスの巻き込みが上手くいっていない場合はぜひ試してみてください。
SmartApproachは、データ分析によってリード、商談獲得を支援するツールです。具体的な設定や運用方法でお困りの場合は、ぜひご相談ください。
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