顧客利用者満足度アンケート、信じたくなりますが、本当の顧客の姿を現しているモノなのでしょうか？［事業編　#18］

顧客や市場について、企業が知っていることと考えていることは、正しいことよりも間違っていることのほうが多い。顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人である。

『創造する経営者』第Ⅰ部　事業の何たるかを理解する
第３章　利益と資源、その見通し　p43より

顧客自身のことを知っているのは、顧客自身です。
顧客が描く理想の未来を知っているのは、顧客自身です。
顧客が目指す理想の未来に近づくために、必要としているものを知っているのは顧客自身です。
顧客の希望を叶える商品があるかを探すのは、顧客自身です。
組織が売りたいものの売り文句を、そのまま自身の未来をかなえる道具と考えるかどうかは、顧客自身です。
顧客が欲しいもの・サービスが販売されている市場に名前を付けるのは、顧客自身です。

顧客が買ったものと、組織が売り出しているものの認識がずれていた、ということはよくあることです。
顧客が感じていることは、直接対話するか、想像することでしか得られません。

顧客利用者満足度アンケートも、売りたい側が売るための文句をつくるために答えが誘導されるよう構成されたものですから、顧客心理を表しているものではありません。
本当に顧客の要望を満足させているかどうかは、顧客の本当の要望と、組織の売り文句が一致しているかどうかの検証からスタートする必要がありますよね。

アンケート結果も過去のものです。
もちろんリピーターさんがたくさんいてくれるモノ・サービスというものもありますが、この先も同じ気持ちで商品を購入し続けてくれるかどうかは、未来のお話なので予想するしかありません。
顧客自身も購入し続けることで当初の目的は達成されているのでしょうから、満足していると思いこんだままリピートしている可能性があります。

顧客自身の変化に、顧客自身が気づけるかどうか、気づくタイミングが来るのかどうか、どんな変化が起こるのか……すべては想像の世界のお話です。
未来は過去のデータから読み解くことはできません。
データとして見えるようになった瞬間から、世の中の変化からは遅れています。
世の中の変化の先を予想しながら、市場の変化・顧客の変化を予想する必要があります。

経済学と心理学をミックスさせた学問である「行動経済学」というものがあるそうです。

SEO対策も行動心理学の一種なのかなぁ、と無学ながら感じています。
人はこういう思考をしやすい、こういう行動をしやすいので、それらを購買意欲につなげるにはどうするか……という論理で構築されているのかな、と思っているので、なんだか操作されている感じがしています(-_-;)
思考する動物である以上、本能や思考に左右されるものですよね。
売りたいものを欲しくなってもらうためにどう考えどう行動するか、に意識が向きがちです。
ドリルではなく穴を買っている、とは知っていますが、ついついドリルを売りたくなってしまうものです。
あなた自身が売りたい気持ちを、顧客に伝えたその先に顧客の未来の幸せはあるのだろうか……その視点を忘れずにいたいですね。

本当に顧客の要望を満足させているかどうかを知るために、ご紹介させていただける記事はないかな、とnoteを検索していたら、noteイベント情報を見つけちゃいました♪

「生活者と友人になる」ということは、顧客の本当に欲しているモノ・サービスとは何かを引き出しやすくなることを目指しているということのかな、と感じたのでご紹介です( *´艸｀)

過去の経験値は、成功体験として、新しい一歩を進むための足かせになってしまいます。
顧客の声を聴くということは、いかにその足かせを外すか、ということではないでしょうか。

顧客満足度アンケートを取って満足するのではなく、顧客が満たしたいものを知るために、顧客と対話をする組織が増えると、よりニッチな商品が増えるかもしれません。
そのよりニッチな商品が増えると、既存のモノ・サービスを自らの希望を満たす道具として活用・転用する力も伸びる気がしています♪

本当はこういうモノ・サービスが欲しかった！！　と言語化できないでいた自分の理想を言語化する機会が増えるということだと思うのです。
言語化できるようになれば、モノ・サービスを生み出す・見つける原動力にもなります。

ご紹介したイベント情報は、この記事公開の１週間ほど前に公開されていますが、わたしは知りませんでした。
「オウンドメディア」（自社で保有するメディア）という検索ワードを使いました。
顧客が本当に知りたい情報を組織側から提供するために、みなさんがされていることの一つだと思ったからです。
広報は、何よりのマーケティングなのかも？　と改めて感じました。
マーケティング部として独立して存在し、過去のデータをいっぱい集めても、未来は手に入れられません。
自分の伝えたい情報の形が、顧客側が入手したい未来と適合しているか、一番模索されているのが広報なのかも！？　と新しい気づきにつながりました♪

顧客満足度アンケートを見て、どのようなことを感じていましたか？
顧客が本当に知りたい情報を組織側から提供するために、あなたがされていることは何ですか？
顧客の得たい未来を知るために、あなたは何をしますか？

『実践するドラッカー【事業編】』　
PART1　理論編　chapter２　顧客が事業である　p43　#18

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実践するドラッカーシリーズは、膨大な数のドラッカー先生の言葉を選りすぐり、５つのテーマ別にまとめられた書籍です。
編著者の佐藤等先生は、札幌を中心に全国各地でドラッカーの書籍を中心に読書会を開催されてきました。
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佐藤先生の解説は、ぜひそれぞれの書籍で確認してください(*^ω^*)
ここではわたしが感じたことをお伝えしていきます。
自ら考え、決定し、行動するあなたのためのドラッカー、一緒に探してみませんか？

【事業編】は、時間軸を意識し、自らを変革させていく姿勢と方法を習得するため、自らの事業を明確に定義するための補助線として書かれています。