3月13日（月）：ノーマルな消費者感覚

このところは日経ビジネスの前々号の特集記事の「推し企業ランキング」をもとに、業種ごとのNPS（ネットプロモータースコア）によるランキングトップの企業を取り上げています。

一昨日はビジネスホテルのカテゴリーでトップだった「ドーミーイン」であれば「各地域、ホテルでこだわりの大浴場＆サウナ＆水風呂」、「風呂あがりのアイス、乳酸菌飲料」、「夜泣きそば」、「オリジナルグッズの充実、販売」、「快適な部屋着」など、ユニークさと小さな心配りによる「らしさ」が支持基盤になっていた通りです。

また昨日は飲食の回転ずしのカテゴリーでトップだった銚子丸に触れ、「店舗は劇場、スタッフは劇団員、来店客は観客」と位置付けての人を介したサービスを大切にしていることと、板前による握りなど、商品価値と周辺価値の両面が担保されている点が大きいと思います。

前述のカテゴリーのほかでも、「エアライン」や「旅行サイト」など今回のランキングとそれに対する自身のユーザー経験としての実体験を踏まえると、いずれも納得感が高いものでした。

そうした諸々を考慮して良くも悪くも自分自身の消費者感覚というのは、一般的なそれと大きくズレてはいないことが分かります。

この点は自社の事業やサービスを客観的に捉えるうえでは大事な点だと思っています。

ただでさえ提供者側は専門家的なバイアスがかかってしまいがちなわけですが、それに加えていち消費者としてもノーマルな感覚から大きくズレがあると、マーケット心理とのギャップが大きくなる懸念が増します。

でも日頃、自分が他業種のサービスに感じているあれこれがマーケット全体の多数と重なり合っているのであれば、自分の肌感覚は大きくズレていないことがわかります。

私たちの事業はフィットネスクラブの運営ですが、運営者目線と消費者目線の双方を上手くバランスさせていけるように、これからも一般的な消費者目線というのは大事にしていきたいと思います。