【誰かに話したくなるエモテク豆知識】属性別画面で「違い」を見つける
※こちらの記事は、エモーションテックのお客様向けメールマガジンを、note用に再編集したものです
こんにちは。
エモーションテックの近藤です。
あれよあれよともう夏ですね。
先日、花火師の友人と会って話す機会がありました。
コロナ禍の影響で大きな花火大会が中止になっている代わりに
最近はプライベートな花火大会の需要が増えているんだそうです。
たとえば会社の創立記念だったら縁起の良い色やコーポレートカラー、
プロポーズならハートやメッセージ花火など
お客様のニーズやリクエストに合わせて花火を打ち上げるそうです。
顧客体験や従業員体験でも、
相手の役割や立場によって、意見もニーズも異なりますよね。
企業としてもどんな人にアプローチしていくか、
その方針はさまざまです。
アンケート結果をもとに、
施策を検討していく糸口のひとつとなるのが「属性別画面」です。
一見地味な機能ですが、使ってみると多くの発見が得られます。
今回は、属性別画面のお役立ちポイントをご紹介しますので、
普段あまり使っていない…という方も、是非試してみてください。
（できれば、何人かで見ていただくのがおすすめです）
お役立ちポイント１：「満足している層」「不満を持っている層」が一目瞭然
属性別画面では、アンケートで聞いた属性ごとの
NPS(R)や推奨度の平均値が一目で分かります。
たとえば、ある飲食店の場合です。
お食事目的の人たちに対して、お茶目的の人たちのNPSが
低いことが分かります。
つまり、この2つの客層では
顧客体験のうち、何かしらの評価や重視するポイントが異なっている
という可能性が考えられます。
お役立ちポイント2：属性を掛け合わせてさらに深掘りができる
お茶目的の人たちのなかでも、どんな層が不満を持っているのでしょうか。
表示対象を「お茶目的」と回答した人に絞り込むと、
さらなる深掘りをすることができます。
お茶を目的とする層のうち、女性の方がNPSが低いことがわかりました。
さらに活用ポイント：ジャーニーマップで特徴を捉える
回答数にもよりますが、この属性によるNPSの違いをもとに、
気になる属性のジャーニーマップを作ってみることができます。
「見た目・盛り付け」という項目のギャップが大きく出ました。
つまり、重視されている度合いに対して、実際の評価はそこまで高くない。
乖離があることを示しています。
確かに、お茶の時間に楽しむにはデザートメニューは見た目が素朴かも…と
思い当たるふしがありました。
まずは全体の結果を俯瞰で見て状態を把握する。
それが分析の第一歩ですが、
「ここからどうしたらいいの？」と悩んだ時には
このように、属性別画面で「違い」を見つけることが課題発見に繋がることもあります。
そのためには、
評価が分かれそうな属性や、ターゲット層を切り分けるための属性を
あらかじめアンケートの質問に入れておくことも重要です。
質問の見直しや追加などのご相談は、担当者までお気軽にご相談くださいね。
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