定型業務化した SaaS のカスタマーサクセスに飽きた...ピンときたら、日本の観光産業を支える EDEYANS はどうでしょう？
ホテル業界向けに SaaS を提供するスタートアップ EDEYANS でカスタマーサクセスの責任者を務めている竹谷と申します。
業界構造を知ること、業界がより良くなる様子を間近で見ることが楽しく、ここ7年ほど業界特化型（バーティカル）SaaS 企業を渡り歩いてきました。
EDEYANS は直近で 4.3億円の資金調達（シリーズA）を完了し、さらなる野心的な目標に向かう “グロース期” 真っ只中で、毎日楽しくカスタマーサクセスのお仕事をしているでヤンス。
最近では、ホテル大手のお客様の導入も次々決まり、さらにワクワクです。
「SaaSに飽きた」という感覚は一定理解できる
今回こうした note を書いたきっかけは、チューリングの田中さんのポストをみたことです。
採用面談で色々な候補者さんと話してみてすごい思うのは「SaaSに飽きた」という人が転職マーケットにはとにかくめちゃくちゃいるってこと。直接的にそういう言葉を使わないにしても「それって要はSaaSに飽きたってことですか?!」とツッコんでみると「はい、まぁ…そうですね」ってなる人の多いこと。気…
— 田中大介/チューリング株式会社COO (@DaisukeMAN) August 27, 2024
ポストを見た瞬間に「この感覚わかるわー！」と。
僕はここ数年ずっと SaaS のカスタマーサクセスをやっていますが、実際にこのように感じる場合が事業フェーズやサービスによってはあるんじゃないかと思います。なぜ、そうなるのか考えてみると、置かれている環境が下記のような条件の場合ではないか？と考えました。
業務のほとんどが型化されている
型化された今の形が、腫れ物のようになってしまい、改善点を出しづらい
「変えてもあまり意味なくない？」みたいな感じで終わってしまう
案件毎に変化が少ない
その上、KPI！KPI！KPI！のように、数字ばかりが重視される
もちろんビジネスとして重要なことは分かる、分かるんだけれども...という気持ちになるときもあるかと思います。
型化された業務で事業が伸びているということは、プロダクトや仕組みがイケている可能性
ただ、ある程度業務を型化しないと（またはできるようなプロダクトじゃないと）、サービスも組織もスケールしづらいですし、どんどん属人的になり、業務負荷が高くなり、辛い面があります。
見方を変えると、流れ作業的にできるということは、プロダクトがとてもイケており、スキルにあまり依存しない形で会社が回っているとも言えるので、事業としてはとても良い状態とも思えます。
以前、sasket の山田さんが以下のスライドをイベントで使用していました。
ざっくり解釈すると、プロダクトとカスタマーサクセスの頑張りによってビジネス成果が生み出されており、プロダクトが足りない部分をカスタマーサクセスが補完する形になっています。
『カスタマーサクセス実行戦略』著者が説く、CSの役割」の記事より抜粋
カスタマーサクセスの業務が一定型化できて、かつ価値創出できているということは、オペレーションがうまく構築されている可能性ももちろん高いですが、プロダクトが複雑だったり、人の力が多く必要なサービスだとどれだけ仕組み化されていても、人に依存する場合が多いのではないかと思います。（定型業務化できる部分にも限界がある）
カスタマーサクセスにとって、やりがいもあって成長できる適切な「余白」
飽きが来ない状態でやりがいを持って働くためには、丁度いいサイズの「余白」が色々なところに散らばっていると良いと思っています。
ここで言う余白とは、例えばこんなところでしょうか？
組織や業務の観点から見ても、まだまだ改善点が多い
仕組みが完成されつつあっても、新たな技術や気づきによって提案された改善を前向きに受けれる文化がある
プロダクトで価値提供できる部分が多くあるが、案件（顧客）によってサクセスジャーニーが異なっており、良いバランスでカスタマーサクセスの腕の見せ所がある
セールス、開発、カスタマーサクセス等で一定組織は分かれて業務をやりつつも、部署間できちんと会話をしたり、共同作業する時間がある
スタートアップの事業立ち上げ初期は余白が多いのは当たり前です。しかし、一定のレベルまでプロダクトや事業が達しても、「余白」が残っているまたは積極的に余白を作って機会を与えることで、飽きづらく成長できる環境は維持できると考えています。数値にきちんと向き合いつつも、定性的な部分をきちんと評価したり、チームでのコミュニケーションを大切にしたり、仕事に遊び心を入れるなど、できることはたくさんあります。
EDEYANS には、丁度いい「余白」と事業の面白さがある
さて、このあたりから宣伝になります（笑）！
EDEYANS は「世界中の宿泊を支え、感動を生む。」をミッションに掲げ、 ホテルの客室清掃 DX プラットフォーム「Jtas」を提供しています。
ホテル客室清掃のオペレーションはとても複雑であり、その上、スピードと清掃品質が求められます。「Jtas」は、客室清掃業務の効率化と品質向上を通して、ミッションに貢献するサービスです。現在の日本の観光産業は、インバウンドの増加と深刻な人手不足により課題が非常に多く、宿泊を支えるホテルにも大きな変化が求められています。
「Jtas」は、客室数が数百以上のホテルに多く導入いただいているサービスに成長しており、規模が1,000室を超えるお客様もおります。
ホテルによってチェックインからチェックアウトまでのお客様対応のオペレーションは異なるため、カスタマーサクセスは、お客様と密に会話をしながら、最適なオペレーションを考えて、提案・導入・成果を創出するのが今はメインのミッションになります。
現在、プロダクトがものすごいスピードで良くなっていますが、今後ある程度プロダクトが成熟しても、カスタマーサクセスの介在価値は丁度良い案配で残ると考えています。理由は、上記でも触れていますが、ホテル毎にオペレーションが千差万別のため、オペレーション設計などのコンサル的支援が一定必要になるためです。ただ、ここが大変というより、非常に面白い部分になります。なので、面白さの部分だけがイイ感じで残っている飽きない状態が続きやすいと思っています。
（余談ですが、ホテルの方はめちゃくちゃ優しい方が多くて、最高に仕事がしやすいです）
また、前章で触れた他の余白部分ついては、EDEYANS の企業文化的に今後会社が大きくなっても残り続けると確信していますし、良い「余白」は残していきたいなと強く思っています。
そして、さらに EDEYANS が面白いのは、実際にホテルの客室清掃も行っている点です。SaaS を開発する立場でありながら、自分たちがその SaaS を利活用する立場でもあります。客室清掃とSaaS の2つをご契約いただく場合もあり、これが EDEYANS の面白さであり、強さでもあります。
SaaS 事業部のメンバーは、定期的にホテルの客室清掃オペレーションにも携わります。たまに客室清掃に入ることで、「このシーンで、プロダクトの○○画面は使うの厳しいわ…」と感じることもあり、現場に即したプロダクトを作れる良い機会にもなっています。
一般的な SaaS に飽きたなら、ぜひEDEYANSへ！
記事内だとまだまだ EDEYANS の面白さを伝えきれません（笑）
カスタマーサクセスに興味ある方、EDEYANS のことをもうちょっと詳しく知りたい方、ホテルの客室清掃オペレーションに興味ある方、ホテルに勤めているけど次は業界を変える側に就きたい方、お話しましょう！