【営業】共感と承認の違い
はい、こんにちは。
営業をしていると、先輩営業マンや上司から「もっとお客様に共感しなさい」と言われたことがある人も多いのではないでしょうか。
これを鵜呑みにして、お客様の発言全てに共感をする営業もいるけれど、共感の使い方を取り違ってしまっている人もいるので、今回のnoteでは共感と承認の違いについて解説していこうと思います。
「共感」とは、「他人の意見や感情などにそのとおりだと感じること」です。つまり、相手の感情に寄り添ってあげることです。
営業においての共感の目的は、共感することで安心感を与えて、お客様とコミュニケーションを取りやすくするためのものです。そしてお客様の心理的なガードを下げて、コミュニケーションを取りやすくするための手段の一つです。
共感は、営業マンとお客様のコミュニケーションの「潤滑油」のような役割を果たします。
「承認」とは、正当・事実であると認めること、認め許すこと。つまり相手の発言が正しいことを認めることです。
共感と承認は似て非なるものです。相手の感情に寄り添い共感はすれど、基本的に承認はしてはいけません。
ここからは、実際に具体的な例を挙げながら解説していきます。
商談中に良くありがちな例として、お客様から「高い」と反論がきた場合です。
まずは何よりも、この時点で絶対してはいけないNG行為が２つあります。
一つ目がお客様の反論に対して切り返しそうと、切り返しトークをすることです。
営業系YouTuberの中には、こうした場面で「切り返しトーク」を推奨する人もいますが、往々にして逆効果になります。焦って反射的に切り返しトークをすればするほど、お客様はどんどん心の距離を広げてしまうのでウチではNG行為の一つとして認定されています。
もう一つのNG行為は、お客様を否定することです。
「高い」と言ったお客様に対して、「いや、これ他社と比べても全然高く無いですよ」とかなんとか言う営業マンも過去にいましたが、シンプル嫌われます。
必死に追えば追うほど冷めて離れていく女の子の気持ちと同じです。推奨はしません。
まずは徹底的にお客様に共感してください。
お客様は初めて聞いた話で、びっくりしているかもしているだけかも知れませんし、想像以上の金額だったのかもしれません。とにかく、「高い」と思っているお客様の感情に共感です。
ただしです、承認はしてはいけません。
「高い」と思うお客様の気持ちは自由です。そこに対して共感はするし、寄り添いはするけれど、提案中の商品が「高い」ことを認めてはいけません。
何でもかんでもお客様の反論に対して、「そうですよね、やっぱり高いですよね。。」と言ってしまう人もいますが、これは共感じゃなくて承認してしまっています。
共感ができたら、次は反論を歓迎しましょう。お客様から反論が来た時点で、実はこれはポジティブなサインです。
なぜなら、お客様は「高い」と言っているだけで、「買わない」とは言っていないからです。「高い」と思った理由を解決できると、購入に至る可能性は全然残っています。
ここで、すぐに切り返しをしようとしたり、相手を否定してしまうと、お客様の信頼をどんどん失い自滅します。こんな下心丸出しの営業マンが多いこと多いこと。。切り返そうとした分だけお客様の心は離れていきます。
なので、しっかりと相手の反論を受け止めてあげて下さい。
人間は、共感してくれる相手には心を開きますが、否定されると心を閉ざしてしまうものです。ですから、共感を忘れず、反論は歓迎してあげて下さい。
こうすることで、お客様が本音を話してくれる場を少しずつ整えていきます。
きちんと場づくりをすること、まずはここからです。
まとめ
今回は共感と承認の違いについて解説しました。お伝えしたとおり、共感と承認は異なります。商談中に「高い」と反論されたら、焦って切り返しや否定をせず、まずはお客様の感情に寄り添って共感しましょう。ただし、商品の「高い」を承認してはいけません。共感しつつ、反論は歓迎し、冷静に受け止めることでお客様との信頼関係を築くことが大切です。
ちなみに結局「高い」と言われる原因の殆どは警戒心です。ここを解決せずにトークで切り返そうとしても殆どひっくり返りません。ここについてもお話しできるのですが、また長くなりそうなので今日はこれくらいにしようと思います。
今回は以上になります^ ^
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今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。次回もお楽しみに！