【営業】人を動かすには、アクションではなくリアクション
こんにちは。
今回は表題の件について書いていこうと思います。
「今日の商談、お客様の反応が薄くて全然トークが刺さらなかったです」
これは、ここ最近営業マンの相談に乗っている際に出た一言です。
営業をしている方なら、反応が薄いお客様に遭遇することも少なくないでしょう。皆さんなら、そんな場面でどう対処しますか？
ちなみに自分もこうした状況はめちゃくちゃ苦手です。
そもそも反応が薄いお客様を得意とする人は、あまりいないのではないでしょうから。
今回は「アクション」と「リアクション」について、営業の現場でよくあるシチュエーションをもとに、自分なりの考えを解説していこうと思います。
もし今読んでいくれているあなたが営業ではなくとも、実際の私生活でのコミュニケーションにも活かせる内容なので、是非読み進めてみてください。
反応が薄いお客様に対する思い違い
元々反応が薄いお客様の対応に苦手で悩んでいた時に、反応が薄い原因は自分の営業トークにあるとばかり思っていました。
経験がある方もいると思うのですが、何とか場をほぐそうとして、一生懸命「お天気トーク」をしてみたり、「共通の話題」を何とか見つけ出そうとして会話を進めてみたり。
これら全てが無意味とは言いませんが、でもほぼ無意味です。
自分は過去に一人で解決出来なかったので、当時尊敬する営業マンにこの悩みを相談した時、彼はこう言いました。
「トークが刺さらなかったのは、お客様の反応が薄かったのが原因じゃないよ。相手のアクション（反応）が悪い（と思う）のは、お前のリアクションが良くないからやで。」
今振り返るとですが、当時はトークばかりに重きがあったので、リアクションなんて意識したこともありませんでした。
でも今思うと、それってめちゃくちゃ自分の事しか考えて無いですよね。
お客様の小さな反応を捉えようとせず、自分が喋りたいこと、伝えたいことだけ一方的に話してただけなんですよね。
その時に初めて自分のリアクションを意識するようになった記憶があります。
バーバルとノンバーバルコミュニケーションの違い
人とのコミュニケーションを円滑にするためには、大きく分けて2つの考え方があります。
バーバルコミュニケーション
言語を使ったコミュニケーション。普段、私たちが話しながら使う方法です。
ノンバーバルコミュニケーション
言語以外の手段で行うコミュニケーション。表情、声のトーン、ジェスチャーなどがこれに含まれます。
簡単に言うと、ノンバーバルコミュニケーションは、相手のアクションに対してのこちらの「受けの良さ」です。
営業においては、この「受けの良さ」がトークよりも大切だったりします。
相手の感情を動かす重要性
営業担当者に戻ります。
「お客様の反応が薄くてトークが刺さらなかった」
これは実は当然の結果です。
人間の行動の原理として、感情 → 思考 → 行動の順番で物事が進んでいきます。
相手がまず感情的にあなたに対して良い印象を持たなければ、商品について深く考えることはありませんし、購買に至ることもないでしょう。
だからこそ、まずは相手の感情を動かすことが最優先です。
感情を動かすためにできること
「感情を動かそう」と言うと、お客様との距離を縮めようとして、必死に喋ってアイスブレイクを試みようとする人が居ます。
経験上ですが、反応が薄いお客様にいくら一生懸命話しても、結局反応は薄いままです。
ではどうすればいいのか。
相手に気を配り、相手を楽しませ、気持ちよく感じてもらう。
このスタンスを持つことから始めてください。そして相手の話を誰よりも全集中して聞き、共感する。つまりリアクションです。
たまにスマホをいじったり、アップルウォッチの通知をチェックして視線を外す営業マンがいますが、これ論外です。お客様は気づいてますよ。視線や笑顔にまで気を配ることが出来て初めて営業です。
極端な例を言えば、相手に「今までこんなに自分の話を一生懸命聞いてくれる人はいなかった」と思わせることができれば、成功です。
目の前の人が今まで出会ったてきたどんな人間よりも、そして本人よりも自分ごとしてして親身になって話を聞いてみてください。不思議と少しずつ話してくれるようになります。
そもそもですが、お客様は忙しい中お時間を作って頂いて営業マンの話を聞いてくれています。どうせ同じ時間を使うなら、契約になろうがなるまいが、今日君と会えてよかったよと思ってもらうことが価値提供だと思います。
トークの質はその後の話
お客様が「この人なら話を聞いても良いかな」と思った時に、初めてトークの内容が重要になります。
まず土俵に上がる許可すら貰っていないのに、堂々と土足で土俵にあがるような無礼な事はするなです。
あの世界のイチローも言っていますよね。
「何を言うかではなく、誰が言うか」
営業がうまくいかない人ほど「何を話すか」に意識が集中しますが、実際には「誰が言うか」が先に重要です。
だからお客様にとって話を聞いてもいいかと思ってもらえる「誰か」になる必要があります。その誰かになるために、相手の小さなアクションや返事に対して、相手が喜ぶようなリアクションしてみてください。
キャバクラでもホストクラブでもそうですが、売れている方々は勿論トークもうまいですが、リアクションが異常に上手いんです。リアクションが心地よい人達が多いですね。
ほとんどの人は話した内容はあまり覚えていませんが、楽しかった雰囲気や感覚は覚えています。まずは何よりも、相手がどうしたら気持ち良くなるのか、楽しんでもらえるのかに注力してみてください。
この営業マンと話しても良いかなと思ってもらえて、初めて「何を話すか」、つまりトークの質の話になってきます。
まずは小手先のトークで何とかしようとするのではなくて、目の前のお客様のアクションに対してしっかりとリアクションをし、一生懸命にエンターテイメントしていきましょう。
ネットに落ちている営業トークを見るくらいなら、リアクションを意識して改善してみてください。自分でびっくりするくらい効果的だと思います。
まとめ
営業のトークやテクニックに頼る前に、目の前の相手に対して相手よりも自分ごとのように一生懸命聞いて、リアクションしてみてください。
くどいようですが、何を話すかでは無いです。誰が話すかです。
普段友達と話す時から、親と話す時から、部下と上司と話す時から意識してみてください。リアクションが良くなるだけで、相手は楽しそうに喋ってくれるし、自分も楽しくなってきます。
きっと今までよりも良好なコミュニケーションが取れると思います^ ^
今回は以上です。
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今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。次回もお楽しみに！