【CS通信】メンバーの本音に迫る！？CS業務のリアル

こんにちは。株式会社dinii CS部門責任者の勝藤です。
前回のCS通信はご覧いただけたでしょうか？

非常に多くの方から好評をいただいたのですが、
私以外に働いている人はどのような想いで何を感じているのか？を聞いてみたい！！
という声を多くいただいたので、非常に恐怖ながらメンバーにぶっちゃけどう？というのを聞いてみることにしました！笑

CSの具体的業務とは？

前回も簡単に触れましたが、ダイニーのCSチームは3つのチームに分かれています。

まだまだモバイルオーダーは店舗様にとっても、ユーザー（消費者）にとっても新しいサービスです。
そのサービスを活用していただき、サクセスを感じていただくために、日々色々なことに取り組んでいます。

では、それぞれのメンバーの本音を各チーム毎に聞いてみたのでその結果を包み隠さず出していきます！笑

サポートチーム！

まずはオンボーディングをメインで担当するサポートチームです。
オペレーション構築に携わる部分で店長様やスタッフの方々と接する機会が多いメンバーです。

●オペレーション構築

店舗に伺って、店舗の導線や機材の設置場所の確認をします。
機材設置後の説明会など、オペレーションを構築していくのが主な業務です。
ここで大切なのは、店長様とのコミュニケーション。
今の店舗の課題をダイニーを使うことでどのように改善ができそうかディスカッションします。

どのお店も素敵なお店が多く、自分がこのお店のスタッフだったら・・・ということを考えてオペレーションを構築するようにしています。
オペレーションがいきなり変わるのはとても大変だと思うので、その中でもご一緒出来ることを嬉しく思いながら、ダイニーを使って良かったと思ってもらえるように頑張ろうと気を引き締めています。

飲食店のイノベーションをしたいというダイニーの想いと、各飲食店様の●●を実現したいという想いを融合することに責任を感じます。

特にプレッシャーをかけたわけではありませんが、凄く良い言葉をいただきました(笑)
確かに各飲食店様には色々な想いがあり、ダイニーを導入して頂いてます。また、これまでのオペレーションがダイニー導入で大きく変わるため、ダイニーとしてどのような姿を目指すのか、それがどうお客様の力になっていくのかを考えることが重要です。

●メニュー画面登録
実際の店舗のメニューをダイニーに反映します。
店舗様でもできるダッシュボードも準備しているのですが、初回はCSが登録します！
美味しそうな料理画像を扱うので、完全に飯テロ状態です。（笑）

お客様のメニュー表をダイニーの画面上に作っていく責任を感じつつ、お客様にとっても飲食店にとってもよいメニュー画面を作ることにやりがいを感じています！

お客様の美味しそうな料理写真を見ていることが多いので、ついついお腹が鳴ってしまいます（笑）

自分が登録したメニューがリアルタイムでお客様の画面に表示され、すぐに形となって表れるので楽しいです！コピペのショートカットをよく使うので小指が麻痺してきます笑

これは凄く分かりますね！！笑
自分自身が担当するお店のメニューに凄く詳しくなるので、お客様のお店にお伺いするのが非常に楽しみになってきますし、今後の商品開発なども本当に楽しみになってきますね！

●説明会実施
店舗のスタッフさんにも即座に使ってもらえるように、導入説明会を実施します。

お客様の触る画面を実際に触ると、スタッフのみなさんの理解度がグッと上がります。実際にスタッフの皆様と一緒に練習をし、オペレーションが出来ていくこともそうですが、シンプルに「おぉ～すごい！」などと言っていただき、モバイルオーダーに感動いただけることが嬉しいです！

スタッフさんがダイニーのレジやハンディを触っていただく中で、この機能いいですね！や凄い！と言っていただけることなどがあると、嬉しい気持ちになります！自分たちが作り上げたものが使われていることに感動します。

スタッフさんにとってはオペレーションが大きく変わる部分なので、今のオペレーションとの違いはどこになるのか？注意点はどこなのか？などを意識して説明をするようにしています。いきなり大きな変化が起るのは誰しも不安だと思いますので、不安なく使いこなしていただけるようにもっと頑張らないといけないなと日々感じています！

自分たちのプロダクトがお客様の声を通して進化し、色々なお客様から凄いと言っていただける。
この最前線で活動出来るCSは非常にやりがいになります！

運用チーム！

続いて運用チームです。
機材設置など機材に関わる部分で貢献してくれています。

●機材準備～設置

各プリンターやハンディ、レジなどの設定や動作確認などを行い、実際にお店に設置にいきます。

この際もオペレーションを考え、どのようにプリンターを置けば良いのか、ひっかかってコードが抜けないような工夫はないかなどを考えて実施しています。

機材設置は体力的に大変だったりしますが、設置が終わり、お客様がテストをされているときに無事に動くことを確認出来ると、非常に嬉しいです。

設置時は勿論なんですが、設置後お店へ行った際に、注文の音が鳴るとにやけてしまいます。注文が入ったときの音に敏感になります笑

最後のコメントは少しオタクチックで突っ込みどころもありますが・・・笑実際に、設置が終わった後実際にお店に食事にいって、機材が動いているのをみると泣きそうになるくらい嬉しいです！

サクセスチーム

最後は、サクセスチームです。
サクセスチームはお客様のために本当によいものは何か本気で向き合っています。

●アフターフォロー、振り返りの打ち合わせ～今後の提案活動

お客様の要望をヒアリングして改善したり、メニュー変更などにも臨機応変に対応します。

実際にお客様の運用が進めば進むほどより本質的な改善が求められるご要望をいただくことが多いです。いただいた要望を社内に持ち帰り、今後どのようにダイニーに反映していくか、お客様にとってもダイニーにとっても重要なことなので考えるのが非常に楽しいです。

実際にオペレーションが変わることも多く、スタッフの方や店長様の不明点などにお応えしつつお店の方とお話を進めていけるのが凄く楽しいです。

ダイニーのCSチームでは、設置や運用開始がゴールではなく、全ては始まりで、常に目指す内容などは異なり続けると考えています。
各企業様の目標に対して、一緒に並走できることを嬉しく思いつつ、今のお客様は勿論、未来のお客様にも価値を出せるように日々頑張っています！

まとめ

いかがでしたでしょうか？
実際のメンバーの声を中心に、各業務を紹介させていただきました。
ぶっちゃけどう？と聞いてみたのですが、みんな良い回答をしてくれたので、嬉しいですね！（noteへ発信を恐れてかもしれないですが・・・苦笑）

弊社のCSチームは上記のような想いを各自が抱き、色々な角度からサポートを進めるチームです。
CSチームに興味を持ってくださった方はコーポレートサイトよりご連絡おまちしてます！