【後編】顧客満足を最大化する最先端のコンタクトセンターを目指すスカパー・カスタマーリレーションズ
Q. 立ち上げからご一緒させて頂いた弊社の役割についてとご感想をお聞かせください。
正直なところ、鈴木さんと出会わなければ、自分たちでやるという決断は難しかったと思います。鈴木さんに後押ししていただいたからこそ、自分たちでやるという大きな決断ができ、最後までやり切ることができました。SPCC社内でも情報システム部はありますが、今回のような大規模プロジェクトの経験はなく、経営陣もシステム構築に踏み込んで向き合ったことがなかったので、システムベンダーさんとの向き合い方を含め、推進のサポートをしていただきました。
特に印象深いのは、目指す姿を明確にして、関係者全員で共有することが絶対に大事であるという点です。システムベンダーさん含め、情報をオープンにした会議体の進め方は、関係者全員の一体感を醸成させ、プロジェクトが生きている感じを体感しました。そして最後はトップのリーダシップが大事であるという核心的なアドバイスのおかげで、プロジェクトをやり切ることができました。
また、このプロジェクトを通して、SPCC社員に対して、時には厳しく、愛情をもって接し、育てていただきました。これはSPCCの大きな財産になっています。その中で、デジタルシフトウェーブの社員の方にも、事務局としてほぼ常駐の形で入り込んでいただき、鈴木さんと連携をとりながら、プロジェクトの状況を報告していただきました。このおかげで、プロジェクト全体の状況を把握することができ、正しい判断ができたと思います。そのデジタルシフトウェーブ内での社長と社員の連携も素晴らしいと感じました。
SPCCはこれから、新しいことにチャレンジをしてきます。その中で、デジタルシフトウェーブさんには、いま、スマートコンタクトセンターの外販ビジネスでご一緒していただいていますが、SPCCのチャレンジをサポートしていただく安心できるパートナーだと思っています。
Q. 新社長になられて、今後の展開や目指していきたい姿を教えてください。
スマートコンタクトセンターは構築して終わりではなく、ツールとして進化させ、具体的に成果を出していきたいと考えています。いま、現場からは多くの知恵が出てきており、その知恵を吸い上げ、反映させていくというPDCAのプロセスがうまく回り始めています。また、SPCCは全国で6拠点にコンタクトセンターを配置し、自社と大手コールセンターベンダー3社で運営していますが、コールセンターベンダー間で運用ノウハウや知恵をオープンに共有しています。これは、普通ではありえないことですが、皆で共有していくことで、相乗効果が生まれます。当初、各コールセンターベンダーとも半信半疑ではありましたが、より効果を出したいという想いをもとに、お互いにギブアンドテイクすることでメリットがあることを体感しはじめていただいたことで、良い形で動き始めました。
また、スマートコンタクトセンターを他のお客様にも提供し、SPCCをさらに発展させていきたいと考えております。鈴木さんにもご支援いただき、お客様にも恵まれ、最近手ごたえが出始めてきています。
SPCCはクライアント様の先にいるお客様の最前線に立って、顧客満足を最大化するために、お客様の変化に合わせて、ダイレクトコミュニケーションの方法を見直すなど、更なるコンタクトセンターの進化をしていきたいと考えています。特に我々の場合はスカパー！の会員ビジネスをやってきており、お客様との関係作りの経験・ノウハウがあるので、「所有から利用へ」「モノ売り切りモデルからリテンションモデルへ」のビジネストレンドの変化の中で、SPCCの強みを発揮していけるのではと感じております。
さらに、今後、業務効率化へのニーズはますます高まることが予想されます。SPCCがノウハウを提供し生産性向上の実績を作ることで、SPCC内部にもノウハウがたまり、結果的にはスカパー！事業にもシナジーを反映できると思っています。今はスカパー！事業の業務が大半ですが、数年の間にスカパー！事業との業務内容を半々くらいにしていきたいと考えています。
ーーー編集後記ーーー
どこの会社も課題は一緒であり、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上と業務の効率化ができるスマートコンタクトセンターのニーズは今後ますます高まっていくと感じています。しかし、システムを導入したもののあまり利用されていない、使いこなせないという悩みは、各社が抱えています。SPCC様が今回、スマートコンタクトセンタープロジェクトに挑戦した際に経験した業務改革のノウハウは、他社に導入するときにも必ず強みになるはずです。いま、SPCC様は全員が業務とシステムは常にセットであるという共通の理解を持って進んでいることは、必ず、スマートコンタクトセンターの成功につながると私は信じています。今後とも、お互いによいパートナーとして、引き続きよろしくお願いします。（鈴木）
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株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
代表取締役社長 新巻 康彦 氏
1987年森ビル（株）入社。その後、経営コンサルティング会社等を経て1996年よりジェイ・スカイ・ビー(株)（現スカパーJSAT(株)）事業に参画し事業立ち上げ、経営企画業務等に従事。 その後、スカパーJSAT(株)にて有料多チャンネル事業部門事業戦略部長、プロモーション部長等を務め、各種新規事業/サービス開発やリブランディングプロジェクトを推進。 2014年(株)スカパー・カスタマーリレーションズ取締役に就任しコンタクトセンターの構造改革を指揮。 2017年ＳＣＣ（スマートコンタクトセンター）プロジェクトの責任者を務め、2019年同社代表取締役社長に就任後はコンタクトセンターのBPO事業を推進している。
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