スタンスは変えない

今月は、店舗改善指導、研修、大学院での講義、FPさんの勉強会に招いていただいてのセミナー、出版記念イベント、公民館での講座、就労支援施設でのセミナーが続きます。

顔馴染みの方、久しぶりにお会いする方、初めてお目にかかる方、たくさんの出逢いに刺激や気づきを得ることにワクワクしています。

研修の中に．市民病院での接遇研修があります。職員全員を対象にした1時間の研修で、10年くらい前にご依頼をいただいてずっと担当しています。

病院としては、年に1回の定例的な研修として実施されていますが、この研修をきっかけに、看護師さんの階層別研修、キャリア研修、四病院全体の、新採用職員研修、管理職研修の担当につながりました。

しかし、それを目指していたわけではありません。ご依頼いただいた仕事を丁寧に担当させていただいただけです。

接遇研修を担当させていただくときは、1年間に市民の方から寄せられたご意見を見せていただいて、トラブルが起きる原因と再発防止のための具体的な取り組みをまとめています。
そしてその内容を、接遇の基本を振り返る際に活用しながら研修を進めるようにしています。

毎年、振り返る内容は同じでも、実際に発生したトラブルに絡めると、

忙しさを言い訳に、大切なことを見失っていた

普段からの実践を大切にしよう

と自分ごとと捉えてくださいます。

また、市民からのご意見は．あいまいで感情的な表現になっていることが多いんです。そのままでは、どう対応すればよいかわからないため、再発防止の対策が講じられず、同じようなトラブルが何度も発生します。
私は、その内容を読み解いて、何が伝えたかったか、背景にどのような気持ちや要望があるのかを整理してお伝えしているので、内容が受け止めやすくなると喜んでくださっています。

また、私自身にとっても、院内でどのようなトラブルが起きているかを踏まえて、看護師さんや管理職の方の研修が行えるので、研修が学びの場ではなく改善を目的に意欲的に取り組んでいただくことができています。

どのような仕事を担当するときも、「現状を共有しながら改善と向上、発展に向かって一緒に歩んでいく」というスタンスを大切にしていることが、皆様に私の活動の幅を広げていただいているのだと思っています。

こんな仕事しかさせてもらえない。
もっと仕事を発展させたい。

自分の目の前にある一つの仕事に夢中で全力で取り組んできましたから、そんな気持ちを持つことはありませんでした。

それどころか、お客様にいつもよい機会を与えていただいています。

30年変わらないスタンスで取り組んでいることが私のこだわりです。

今年も、一つひとつのお仕事に全集中で取り組む所存です。