電話応対が苦手な後輩へのエール、私の過去のやらかしを添えて

電話応対のお話です。
私は中小企業で事務員として働いています。
接客から事務処理から書類整理から営業補佐から、あんなことからこんなことまで、
私らはみんなのお母ちゃんか？というくらいチーム一丸となってたのしく働いております。

入社２年目の後輩が、電話応対で注意され凹んでいました。
元ヤンキーのオーラのあるこの美人、以下佐々木希さんとします。
佐々木さん曰く、「佐々木の電話応対に対して不満を感じている社員が何人か出てきている、横柄な態度に聞こえると言われた」とのこと。
それを聞いたとき、私は
「え？そうかな？全然そんなことは思わないけどな。」
と思いました。それみんながギスギスしすぎなんじゃない？と思ったりもしました
が、実際そんな声が周囲から出てきているのなら、ここでそんな適当な慰めは言いませんよ。
佐々木の成長のチャンスです！

仕事が出来て可愛くて、少し生意気なところもあり、いつも自信満々に見えるけど、でも本当は気の小さい佐々木。
そんな佐々木の笑顔が消え去り、本当にしょぼんとしていたので、
「ちゃんと言ってもらえてよかったやん！」と伝えました。
そういうお声が周囲から出ていても、本人には伝わらないことがほとんどですから、実際にダメ出しが頂けるのはラッキーだと私は思います。
ネガティブなダメ出しを、ポジティブでサンドイッチして、佐々木にフィードバックです。

でも具体的にどうすればいいか分からないです……。
本当は電話嫌いだし、頑張って取ってただけなのに……。
どこまでも凹み続ける元ヤン佐々木。かわいいやんけ。

「にこって笑えばいいんよ」

「は？」
元ヤン佐々木に言われました。
私を疑っています。
「は？」より「はあ？」寄りの「は？」でした。
なんて素直な感情表現なんだ。
「口角をきゅっと上げたら、声がアガるんだよ。」
「電話応対は、高い声じゃないんよ、聞き取りやすい声と抑揚が大事やけん」
佐々木は「へー…」。
まずい、まだ半信半疑のようです。
すると話を聞いていたパートさんたちも参加してくれ、後ろから援護してくれました。
「コールセンターとかでも、そうやって指導してるとこもあるよ！」
「そうそうデスクに鏡が置いてあったりね～」
元ヤン佐々木も、段々気持ちが落ち着いたようで、自然とみんなで電話応対について相談や話し合いが出来ていました。
ツキを呼ぶには笑顔を見せること！だよ(AKB48/恋するフォーチュンクッキー)

＊

私も電話応対の失敗をたくさんしました。
入社当初なんて、びびって電話がまったく取れず、
上司や先輩から「なぎお！ビビらず取れ！！」と怒られたりもしました。懐かしいです。
だって本当に電話取るの怖かったんだよ。
取れるけど、ゆっくり取るふりをして、あ～今回も取れなかったかあﾁｪｯ、がデフォでした。
うん、そら怒られるわ。
しまいには、隣に座る教育係の先輩が受話器を上げ、そのまま私の耳に押し当ててるという力技を受けました。
「えっ!!!(なんで!!!)」と頭が真っ白になりながらも、そのまま強制的に電話応対をさせられるというパワープレイです。
でも上司や先輩のおかげでここまでこれましたので、みんなには感謝しかないです。あと昔のことは忘れてほしいです。

数々の失敗を思い出します。
元気に「はい！なぎおです！」と言ってしまったり。
相手の社名がどうしても聞き取れず、先輩に「すみません先方の名前が分かりません！」と言って電話を繋いだり。
折り返すよう伝えたのに、先方の連絡先を聞いていなかったり。
保留を長くし過ぎて、お客様を怒らせてしまったり。
お耳の遠いおばあちゃまに「ええ？何言いよんかほんまに分からんなあ！」と言わせてしまったり。
いやあ、自分で思い出しても清々しいポンコツっぷりですね。
変ないたずら電話やクレーム電話もありました。
いつかおもしろ電話のことも書きたいな。
今ではベテラン事務員さんとして、心を無にして電話を取りまくっています。

＊

新人さん全員に伝えているのが、とりあえず最初は挨拶と電話をがんばれ！ということ。
電話応対をすることで覚えられる取引先や業務がたくさんあります。
そして社内からもすぐに名前を憶えてもらえるし、
新人さん頑張ってるね！という嬉しい声もたくさん頂け、自然と評価も高くなります。
とりあえず受話器を上げよう！当たり前ですが、受話器を上げたら勝手に電話応対タイムが始まります。
無理かもと思ったら、周りの先輩が電話を変わってくれるから、とりあえず口角を上げて電話に出て元気に名乗ろう～。

最初から出来る人なんかおらんのよ。
なによりも素直さが１番ですよね。素直な心で吸収力アップです。
私もすっかりベテラン枠になり、ダメ出しを受けることも少なくなってきました。
だからこそ、ほんのちょっとしたお声もありがたいし、大事にします。
言われたことはこっそりスマホにメモです。

元ヤン佐々木はこれからも物凄い速さで電話を取ってくれることでしょう。
ちょっと低い声も、口角を上げてしっとり柔らかい声に成長することでしょう。
ベテラン勢も負けてはいられませんね。

覚えたいことが山のようにある、のびしろしかないわ(Creepy Nuts/のびしろ)