組織図から見る顧客ファースト企業の問題点
最近『顧客ファースト』を経営戦略に掲げる企業をよく目にする機会が増えました。顧客ファーストな体験を提供できているのか？というと、現実的に難しかったりするみたいです。
『なぜできないのか？』タイトルの通り組織図から分析していき、顧客ファースト企業の問題点を可視化しようと思います。
上の図は、顧客ファーストを掲げる企業のよくある一般的な組織図です。
経営をトップに、 XX部、XX課・室、XXセクション、XXユニットと階層化され、顧客対応は最下層の『現場』が受け持つベーシックな組織構造です。
上の図を改めて見てもらうとわかりますが『顧客』と『経営』が最も遠いポジションにいるのがわかります。
当然、『経営の声(戦略戦術)』が『顧客』に届くまでに、いくつもの壁があり時間もかかります。
同様に『顧客の声』も『経営』に届くまでにいくつもの壁がありますし、ましてや人から人、組織から組織を介して伝わるので、『顧客の生の声・一次情報』は経営に届くことはありえません。
顧客を知る体制ができてないのに、顧客ファーストが実現できるとは思えません。
では、どうすればよいか？ということで、
顧客と経営の距離が遠いことが問題の一つとした時に、
顧客と経営の距離を限りなくゼロにする（上の図のようなイメージ）のが重要な気がします。
そのために何ができるのか思考していくと問題解決に向けたアイデアが生まれると思います。
例えば、上の図のように様々な対策を講じていくことができると思います。
【顧客分析】NPSや顧客インタビューなど顧客ロイヤルティ分析の実施
【目標管理】OKR、KPIなどの目標指標に顧客ロイヤリティ指標を追加
【組織強化】経営層にCCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）を登用
など
以上。組織図から見る顧客ファースト企業の問題点のお話でした。