最近『顧客ファースト』を経営戦略に掲げる企業をよく目にする機会が増えました。顧客ファーストな体験を提供できているのか？というと、現実的に難しかったりするみたいです。 『なぜできないのか？』タイトルの通り組織図から分析していき、顧客ファースト企業の問題点を可視化しようと思います。 上の図は、顧客ファーストを掲げる企業のよくある一般的な組織図です。 経営をトップに、 XX部、XX課・室、XXセクション、XXユニットと階層化され、顧客対応は最下層の『現場』が受け持つベーシックな組
「カスタマーサクセス組織を作ろう」としている企業は未経験者で手探りでスタートしている人がほとんどで、人によってはカスタマーサクセスをカスタマーサポートだと思っているメンバーもいます。このようにメンバーの目線がバラバラでは活動はうまく進まないので、カスタマーサクセスの立ち上げ方に際して、"最初に押さえるべきポイント"を書いていきます。
カスタマーサクセスは、サブスク（サブスクリプション）、SaaSなどのストック型ビジネスが増えてきたことで改めて注目されている職種です。なぜ注目されているのかは、よくこの3つで表されます。
2019年12月4日に、 #success4で登壇をした時に「カスタマーサクセスは一つのロールではなく、全員で取り組むべきフォーカスである」という事をお話しました。 一方、現実として「カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ部署名が置き換わっただけの組織」や「部署が縦割りで横の連携がしづらい」といった理由で、全員で向き合うためのマインド醸成も、全員が自走するための環境も作られてなく、そんな時どうすればよいのかという話が参加者からのフィードバックであったので私なりの考えをま
