自己紹介

こんにちは、堅田雅子（かただまさこ）と申します。
私はコールセンターでの17年の顧客対応と人材育成経験を活かし、
カスタマーハラスメントの専門家、研修講師をしています。

下記に簡単なプロフィールとクレーム対応に関する経験と
提供できるサービスを記載しています。
また今後クレーム対応やカスタマーハラスメントについての
発信をしていきますので、ぜひ他の記事もご覧ください。

組織で働く方たちが、ハラスメントに対応できる知識・スキルを持ち、
対応に必要な環境を作るサポートをします。
よろしくお願いします。

プロフィール

堅田雅子（かただまさこ）

大手アパレル企業のコールセンターに2005年からオペレーターとして勤務。
その後、キャリアアップを重ね、現場リーダーとして
問い合わせやクレーム対応のフォローや責任者としての
エスカレーション対応（2次・3次対応）を10年以上経験。
同時にオペレーターの応対品質向上研修や新人研修も担当し、センター内で
教育専門チームを立ち上げ、センター全体の教育責任者を担当。
コールセンター導入研修の研修期間の短縮・品質向上を目的とし、
研修プログラムを一新。2018～2022年で延べ250名の
導入・新人研修の講師を担当。
同時に研修講師・育成トレーナーの教育にも着手し、10名の研修講師を
育成。センター内160人を対象にレジリエンス・アサーティブを軸とした
コミュニケーション研修を作成・デリバリー。他部署への波及を
推進することになり、営業部・総務部など延べ100名以上に研修実施。

　一般財団法人コーチングプラットフォーム認定コーチ
　日本プロフェッショナル講師協会認定講師

クレーム対応経験

コールセンター内で受け付けるクレームに対して、責任者として
エスカレーション対応（2次・3次対応）を長年経験しています。
通常のクレーム対応やカスタマーハラスメントにあたる対応含め
顧客対応経験は10年以上あり、方針相談含め対応した件数は
50000件以上です。

センター内の応対品質向上のため、対応者向けクレーム対応研修に関わり、
最終的には責任者対応（エスカレーション対応）向けの対応研修の
構築・実施をしました。
カスタマーハラスメントにあたるお申し出への判断方法・応対スキルなど、より難易度が高い対応への対処について、80人以上の現場責任者へ
講師として教えてきました。

センターで発生する苦情はもちろん、実店舗で起こるクレームについて、
第三者的立場に立ち、必要な対処・サポートを行うことも経験しています。全国800店舗以上ある店舗に向けた、責任者向け苦情対応マニュアルの
作成も担当しました。

提供できるサービス

・クレーム対応研修（一次対応者向け）
　▶クレームが起きる原因とそのメリット
　▶クレームを言う人の心理・求めること
　▶解決するための心構えと必要なステップ
　▶事実と感情・ニーズを確認する質問
　▶聞くスキル、お詫びのテクニック

・カスタマーハラスメント研修（一次対応者・管理者向け）
　▶カスタマーハラスメントの定義
　▶よくある問題点と問題に対する適切な対処
　▶ハードクレームへの対応するテクニック、よくある事例
　▶自身の組織に置き換えて、具体的な対策を立てる

・クレーム対応を行う組織へのコンサルタント
　▶組織で起きている事例ベースに問題解決に向けたアドバイス・サポート