はじめましての自己紹介

はじめまして、椿木と申します。
全国に店舗を構える、アパレル系企業の「本社の人」やってます。

■会社と私のこと

転職して来たこの会社は、いい意味ですべてを内政化していて外注をほぼ使っていませんでした。
私、前職はマーチャンダイザーとして社内情報分析から外部へのプレゼン、商品開発等、幅広くなんでもしていて、「お願いしたら、なんでも何とかしてくれそう」というよそから来た人への過大なる期待から、「○○したいー」とトップが思いついた、中の人だけでは出来ないことを実現させるために、毎日奔走していました。
で、恐ろしいことにBtoCのお商売をしているのに、個客クレーム対応をしている人がいないことから、「ねぇねぇ椿木さん、なんとかならない？やってくれない？」と、ぽーーーんと軽く投げられ、ぼっち部署の出来上がりです。

■ぼっち顧客サービス

もちろん今までもお客様から問い合わせやクレームは起こります。
どうしてたか、ですか？
電話を取った人が対応していました！
例えば総務で勤怠管理しているパートさんだったり、例えば店舗開発しているおじいちゃまだったり、仕入れのいかついおじさまだったり…
だからきっと、ぼっちでも、顧客の対応をする専任者が決められたのは、とても進歩だったのかもしれません。
たとえ私にその経験がゼロであったとしても！！
幸い、前職の経験から、はじめましての人とも躊躇なく話せますし、空気を読みながら話の舵を切ることも得意です。
業界も同じなので、転職はしても商品知識は積み重ねてきたものがいかせます。
ただ、お客様と直接対峙した経験がないだけです。
経験はないんです！大事なことなので二回！

■セミナーに参加し、マニュアル本を読みまくる

顧客サービスの部署（ぼっちだけど！）を立ち上げるにあたって、まずは現状分析と情報収集から始めました。
しかし、場当たり的に対応していた社内の顧客対応の記録はなく、撃沈、一から対応履歴を積み重ねないといけないことが判明します。
じゃあ他社事例は？と有料無料を問わず顧客対応のセミナーに参加しまくり、マニュアル本を読みまくりました。
基本的な顧客対応時のマインドは、いくつかの素晴らしいセミナーで培われました。
また、基本的な顧客対応の手順は、マニュアル本を読みまくることで系統化できてきました。
しかし、どちらも最終的には「ヘビークレームにはチームであたりましょう」と、一番重い時にそう出来ない私には不可能な方法で「解決」してしまうのです。

■ぼっち、顧客対応に挑む！

そしてこのnoteのテーマです。
そもそもチームで顧客対応できる余裕のある会社ってどのくらいあるのでしょうか。
2021年データでは卸小売業の中小企業は73万社、大企業は3千社強、「チームで」顧客対応できない人って、ものすごくいるのでは？と思ったのです。
なのに、セミナーでもマニュアル本でも「チームで対応」と結論付けられる。
だったら、私がぼっちで顧客サービスに挑み、同じようにぼっちで戦う同士に向けて書こうと決めました。

■締めに…

このnoteは、チームで顧客に対応出来ている「顧客サービス課」や「カスタマーセンター」の方にはあまり参考にならないかと思いますし、本屋さんで各種出版されている「顧客対応マニュアル」を読んでださった方が、絶対に参考になります！
ここにはちょっと大きな声でお勧めできないけれど、ぼっちで顧客対応に挑むには、これくらいしないと物理的に無理だし、精神的に負担が大きすぎるよね、ってお客様にはバレたくない方法も書く予定をしています。
全てはぼっちで戦うあなたのために…