Head of Japanが語るコミューンの今【イベントレポート】
4月27日（水）に、オンラインイベント「Head of Japanが語るコミューンの今」を開催しました。ご参加いただいたみなさまありがとうございました。こちらの記事では、視聴者の方からいただいた質問と、それに対する橋本の回答を公開します！
Q.コミューンの目指す成長像や事業KPIについて教えて下さい。
ひとつのベンチマークとしているのは、SaaSのARR（年間継続収益）です。日本では1億をスタートとして、T2D3（3倍を2回、2倍を3回）ーーつまり1億→3億→9億→18億→36億→72億、としていくのが、グローバルでのSaaS企業としての指標だと考えています。
ただ、これらが杓子定規的にすべて正しいというわけではなく、市場環境や全体の事業ポートフォリオを考えて、常に最適解かどうかをディスカッションしています。そしてその目標を、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスなど、部署ごとにブレイクダウンして決定していきます。SaaSはビジネスモデル上数字が読みやすいことが特徴ですが、一方で、いかにお客様の熱量を作るか、数字に出てきていない不確実な部分を先回りして仮定するかが大切だと思っています。なので、数字だけに縛られているわけではありません。
Q.営業の一日のスケジュールを教えて下さい。
一般的なスケジュールですと、お客様との商談が1日につき複数件設定されていて、その間で準備の時間があります。
たとえば、お客様の業界や持っている課題に合わせて、コミュニティストラテジーのメンバーから深い知見を得て作戦を立てたり、カスタマーサクセスのメンバーから類似事例をヒアリングしたり、他のセールスメンバーとプランの立て方を相談したり。チームを超えたコラボレーションをして、戦略を立てていきます。
またチームによっては毎日朝会を行い、その日の攻め方を決めたり、課題となっていることを議論したりします。基本は個人として商談にリーダーシップを持つのですが、チームとして障壁を取り除いていくという形も大切にしています。加えて、毎週金曜日は出社日にしているので、コアタイムである11時〜16時の間でチームミーティングや1on1などを実施しています。
このように朝から晩まで一辺倒に営業活動をするのではなく、チーム内外のメンバーと交流をしているところが特徴かなと思います。
Q.カスタマーサクセスやコミュニティのプラットフォームサービスは他にもあると思いますが、それらと比較したときのコミューンの強みはどこでしょうか？
大きくは2つあり、「カスタマーサクセス・顧客コミュニティに対する深い知見・ナレッジ」と、それにより生まれた「プロダクト」です。
コミューンほど、カスタマーサクセス・顧客コミュニティに関して時間をかけて取り組んでいる会社は、少なくとも国内には存在していないと思っています。その根拠は、メンバーそれぞれが前職までにカスタマーサクセスチームのヘッドや運営に携わっていたことに加えて、各々が持つ知識を社内で議論・昇華させてプロダクトに還元し、PDCAを回しているというところにあります。もちろん経験値のみではなく、海外の事例やまだ翻訳されていない論文を読み込み、国内では取得できない情報も広く取り入れています。
コミューンは、形のないもの・今までにないものをつくっているので、常にお客様やエンドユーザーの状況を把握する必要があります。蓄積してきた知見だけでプロダクトをつくるのではなく、それを現状と織り交ぜて議論し、昇華させていくことが大切だと考えています。
Q.橋本さんがコミューンをやっていてよかったなと感じた瞬間やエピソードがあれば教えて下さい。
「プロダクト」と「お客様」の2つの面でお話しますね。
1つは、「こうなったらいいよね」という思いが実際にプロダクトへ落ちて、世の中の人が使える状態になったことがよかったなと思います。当然、結果としてどんな変化があったのかということが大切ですが、エンジニアがいて、デザイナーがいて、フィードバックをもらえて…というように、PDCAサイクルを回せる環境があることは尊いなと思います。もちろん未熟な部分はまだ多いですが、3名で始まったコミューンが今、多くのメンバーによって育てられているということは素晴らしいなと感じます。
もう1つは、commmuneの存在が、お客様が社内で価値を出すための土台となっていたり、お客様同士の交流のきっかけになっていたりと、明確に社会の中に価値を生んでいると感じられることです。昨年、50社80名ほどのお客様をご招待して、お客様に感謝を伝える「謝恩会」を開催したのですが、その場でそういった話をたくさん聞くことができ、やっていてよかったなと感じました。
Q.エンプロイーサクセスを実現する上での、具体的な制度や取り組みについて教えて下さい。
具体的な制度はすべて「フィードバック文化」を根底にしていて、直接でも、チームミーティングでもいいので、フィードバックして欲しいということを言い続けています。
ただ「フィードバック」というのは、乞うのは簡単である一方、言いにくいこともあると思います。なので、マネジメントに対する目安箱やホットラインを設けたり、各個人のSlackにtimesを設けたり、あらゆるモチベーションでも意見が発信できるような環境を整えることを大切にしています。