患者さんはあなたのクリニックを知人に紹介したいと思っていますか？？

「患者満足度調査」（Patient Satisfaction：以下PS）
様々な病院やクリニックで行われており、様々な調査報告がされています。

私も様々なクライアントのクリニックで、患者満足度調査をやってきましたが、あまり実態にそった調査結果が得られず悩んでいました。

PSを評価するという論点ではなく、「患者経験価値（PX)」を評価するという論点にを設定し、患者の診療体験を評価する指標として行き着いたのが、NPSという指標です。

今回は、医療機関における患者体験とそれを図る指標としてのNPSについて考えていきましょう。

患者経験価値とは？

患者経験価値とは、
Patient Experience（PX）
の略語です。

日本にもPX協会という団体もあり、海外では比較的浸透している用語とのこと。

PXは単に良い治療をした、というだけでなく、医療機関を受診する患者さんの受診体験全体を捉えて、最適化しようという考え方です。

例えば、患者さんの受診といっても、
受診する前に、インターネットで検索し、比較、来院、受付、受診、会計、薬局へ、、、
と様々な構成要素があります。

患者さんの受診フロー