【IS体験記】Zoom Phoneを使い倒してみた
こんにちは。
りんご信者のインサイドセールスJUNです。
前回のnoteでは、
インサイドセールスにおけるアポの「品質改善」のため「RQ」についての取り組みを紹介させていただきました。
まだ見ていない方はこちらから
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
この中で
「ISならばCTIツールは絶対に入れたほうがいい」
というお話をしました。
架電記録やインシデント対応のためと言うのもありますが、
架電内容の正確な振り返りには「実際の音声」が欠かせないと考えています。
と言うのも、各個人の振り返りだけだとどうしても主観的になってしまい、
客観的なすり合わせができないのです。
個人が「これは問題ないだろう」と思っている点が実は問題だったりするわけです。
逆にイネーブルメントの観点からも、
トップセールスの録音を一言漏れなく共有できる意義は大きいです。
今回は、
実際にOut-Loopで導入している「Zoom Phone」というCTIツールについて、
使い倒してどうなのか？というテーマで記事を書いてみました。
決して回し者ではありませんので、安心して読み進めてくださいね笑。
※Zoom Phoneとは：
Zoomが提供するクラウドPBX（クラウド電話システム）です。
クラウドPBXとは、インターネット上にPBX（電話交換機）を設けるサービスのことで、電話回線がなくてもインターネット回線があれば、内線や外線、転送などの電話機能を利用できるようになります。
つまり、インターネットがつながるところであれば、どこにいても架電ができるシステムなのです。
※CTIツールとは：
Computer Telephony Integrationの略。「コンピューター電話統合」とも呼ばれます。コンピューターと電話機、PBX（構内交換機）、FAX、モデムなどの電話系装置を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能を効率化するシステムです。「CTI」ではオペレーターが電話の発着信や通話を、ヘッドセット（マイク一体型ヘッドホン）の接続されたコンピューターで行うことができます。
1.Zoom Phoneを使った背景とは？
そもそもなぜCTIツールをを導入したか？
これには大きく以下の４つの理由があります。
①架電ノウハウを貯めたい
②架電状況を客観的に把握したい（架電数や架電内容など）
③クライアントへの報告に透明性を持たせたい
④架電効率を上げたい
トッププレイヤーの架電内容を知りたいと言うのもありましたし、
それを他メンバーに波及させてチーム全体の底上げをしたいという要因が特に強かったです。
と、同時にクライアントへの報告にも、実際の架電内容などを共有できますので、より透明性が高い連携を取ることができます。
数あるCTIツールがありますが、
その中でZoom Phoneに決定したポイントは、
・価格 大手CTIツールの半額以下
・音質 ほぼ乱れない
・その他 架電ログ確認可能
という点が大きかったです。
社内的に社外的にも大きな意義があるという理由から、
今回の導入決定に至ったのです。
2.Zoom Phoneの使い方
さて、Zoom Phoneってどのように使うのでしょうか。
難しいのでは？と言うイメージをお持ちの方もいるかもしれませんが、
大丈夫！
パソコンで、Zoomのアプリを入れれば、後はめちゃくちゃ簡単！！
ホーム画面から、上部の「電話」をクリックします。
ここの電話を押すと、
携帯の電話画面と同じダイヤル画面が出てきます。
で、このテンキーの上に、直接電話番号をコピペして、
電話マークを押せば、そのままパソコン上で電話ができるのです。
ここで良い点は、「電話番号をコピペできる」こと。
直接携帯でかける時って、どうしても打ち間違いが出てきますよね。
それを確認するのも、とても手間です。
ちなみに、たまにパソコンで電波が悪くなることがありますが、
その際はスマホにZoomアプリをDLして、同じように携帯から架電できるのです。
また、コストという意味でも
携帯支給をしなくて済むので、導入しやすいかもしれません。
※いよいよZoom Phoneの営業っぽくなってきましたが、
本当に裏でつながっているわけでありませんので、ご容赦ください笑。
3.分析について
さて、このZoom Phoneを用いて架電していきますが、
もちろんそのデータをもとに分析もしています。
基本的な部分だけで今回お伝えしますが、
上記のようなレポートが随時確認できます。
zoomphoneで分析で確認できる項目は他にもたくさんありますが、
弊社は以下の3項目を注視しています。
・総通話数
・平均通話時間
・総通話時間
この点を踏まえて、以下の３点を週次で分析しています。
①報告と実働時間のずれがないか
②平均通話時間がどうか
③RQという観点
①報告と実働時間のずれがないか
当然ながら事務処理などの時間もありますので、
「稼働時間」の全てが「通話している時間」ということはありません。
しかし、実際の活動量（コール数）を担保する意味でも、
これの乖離は健全な範囲で縮小しなければならないことは、
マネジメントされている方ならお分かりでしょう。
具体的には、
・稼働時間に対して、総通話時間が30％
というのが平均的なバランスです。
20％を切るようだと、明らかに架電以外の業務が多くなっている状態。
架電前後の動きなど、
色々な観点から工数削減を図っていかなければなりません。
実際に、成果がロープレイヤーのメンバーは、20％を切っていました。
②平均通話時間がどうか
これは、「適度に長い」のが間違いなく良いです。
具体的な基準としては「2分」というのが理想的な指標となります。
実際に、
ハイプレイヤーだと2分以上、
ロープレイヤーだと1分10秒というのが平均値でした。
受付ブロックや接続してからも話を広げられず（ヒアリングをできず）終話してしまっている通話が多くなると必然的に平均通話時間が下がるため、
このような結果になっていると考えられます。
③RQという観点
これは、前回の記事で書いていますが、
再掲しますね！
RQとは「レコーディング・クオリフィケーション」のことです。
一言で言うと、品質管理。
インサイドセールスの架電における品質管理のことで、
具体的には、架電時の録音チェックや報告時のメモと会話の内容のずれがないかをチェックしていくのです。
チェックしていく項目は以下の７つです。
①ヒアリングがされているか
②報告メモとの整合性
③担当者様への配慮があるか
④スクリプトが遵守されているか
⑤プロダクト名を伝えられているか
⑥日程切りが仮設定や強引になっていないか
この評価項目を「○、△、✖️」で評価していき、
顧客の基準を満たすアポとして確定して良いのかを判断していきます。
4.Zoom Phoneを使ってみての結果
一言で言うと、
革命的に良かった！と言うのが率直な感想です。
①架電数の向上
②アポ品質の向上
③トーク時間を適正に伸ばせている
という３つが理由です。
それぞれ、順を追ってお伝えしていきますね！
①架電数の向上
これは相当大きい変化でした。
実際に導入後、
架電数が
「8.7件」 → 「9.6件」
へ上昇しています。
メンバー全員が架電数に対する意識が変わったこと、
コピペで架電できるため単純に架電工数が減ったことが
大きな要因かと分析しています。
②アポ品質の向上
もう、これは本当にありがたい！！！
RQ活動と密接に関わりますが、
クライアントの満足いただけるアポを提供できており、
結果、満足度が向上しています！
③トーク時間を適正に伸ばせている
架電時間が長いメンバーと短いメンバーを比べると、
ヒアリングや共感の部分が大きく違う点でした。
そこでメンバーに「課題深掘り」や「オウム返しの徹底」を徹底するようお伝えしています。
もちろん悪戯に会話を伸ばせということではありませんが、
会話を長くすることで、訴求できる情報を引き出せたり、次回につながるなーチャリング情報を得ることができるのです。
こういった点をさらに
・アポの品質向上
と言う目的が達成されていると日々感じています。
改めてですが、
CTIツールを導入していないインサイドセールスは
「絶対に」導入した方がいいです！
その中で、Zoom Phoneはめちゃくちゃ便利で改善に役立っていると言うのが事実です！
引き続き、具体的なIS体験記について今後も情報発信していきます！
ご期待ください！！！
·········································
この連載では、インサイドセールスで1000万稼ぐまでの気づきや経験もどんどん発信していきます！
他にも「こんなことが困っている···」「こんな記事書いてみて！」などあれば、
ドシドシお気軽にコメントください！
文責：
JUN/りんご信者のインサイドセールス
Twitter : https://twitter.com/topinsidesales
所属：Out-Loop株式会社
https://out-loop.co.jp/
毎度おなじみ、私の恩師の紹介も貼らせていただくので、こちらも併せてよろしくお願いします！
Out-Loop株式会社
芳賀崇史
Twitter : https://twitter.com/takafumi_haga