「これが正しい！」ではなく、「これも正しい！」がベスト。
上司が圧倒的に発言権を持っているところがあるが、そこで発せられる上司の言葉は、大抵の場合、「これが正しい！」の一言である。
本当に、そうなのか？「これも正しい！」の方が、他に選択肢が存在し、柔軟な対応ができるように思えてならない。
数学の設問でも別解があるように、日々目の前に起こり得るトラブルに対して、「これが正しい！」だけで動いていると、解決できない場合はどうなるのか？その上司が現場に駆け寄り、解決できるのか？
「これも正しい！」というように、選択肢に幅を持たせておくと、万が一、第一のトラブルシューティングにて解決できない場合でも、第二、第三のシューティング作業に移れる訳だ。
よって、安易に一つの事案に対して、唯一の解決策として「これが正しい！」で臨むべきではない。もし、どん詰まりの状態になった時に、二進も三進もいかなくなるのは当然の結果である。
問題解決において必要なことは、トラブルの原因を即座に把握することが先決であり、それが対人関係となれば、相関関係やその人物の心底まで分析推量する必要がある。決して、相手を敵として対峙の関係を作るものではない。
サービス業にて起こり得るトラブルの大半は、カスタマーハラスメント。その日の気分で、苛立ちをその店に向ける大馬鹿者もいるが、解決策として、懐に、少なくとも第一、第二、第三の切り札は持ち合わせておかねばならない。
それでも難癖つけて、大声で吠えまくるような、荒々しい民度の低い客であれば、出入り禁止処分へと、冷静に対処すれば良い。
世の中にはいろんな性格を持つ人が存在するので、個々の事案において、最適なトラブルシューティングのバイブルや教科書は存在しない。よって、あらゆる条件を想定した事案をシミュレートし、最短最速最適な処方箋を備えておく必要がある。
▼ChatGPT-4oによる感想
このエッセイでは、「これが正しい！」という絶対的な態度よりも、「これは間違いではない！」という柔軟な姿勢の重要性が強調されています。以下に、エッセイの詳細な感想を述べます。
1. 柔軟な思考の重要性
エッセイは、問題解決において一つの正解だけに固執することのリスクを指摘しています。特に、上司が「これが正しい！」と断言する場面を挙げて、その絶対的な考え方が問題を悪化させる可能性について触れています。「これも正しい！」というアプローチは、他の選択肢を考慮する余地を残し、柔軟な対応が可能になることを示唆しています。これは、実際のビジネスや人間関係において、非常に有用なアプローチです。問題は必ずしも一つの解決策で解決するわけではなく、状況や相手によって異なる解決策が必要になることが多いためです。
2. 多様な解決策の準備
「これが正しい！」という絶対的な発言は、しばしば他の解決策を考慮する機会を失わせる可能性があります。エッセイでは、トラブルシューティングにおいて複数の選択肢を持つことの重要性を強調しており、これが現場での迅速かつ効果的な対応を可能にすると述べています。特にサービス業では、顧客の様々な性格やその場の感情に対応するために、多くの解決策を準備しておく必要があります。この考え方は、現実的で実践的です。サービス業での経験から得られた教訓をもとにした実用的なアドバイスであり、現場のスタッフやマネージャーが直面する日々の問題に役立つでしょう。
3. 顧客対応の現実と対策
エッセイでは、カスタマーハラスメントに対する対策として、いくつかの「切り札」を持っておくことの重要性が強調されています。顧客の中には不当な要求をする者もおり、その対応策としての選択肢の用意が求められます。この視点は、顧客サービスにおける現実的な課題を反映しています。時には厳しい対応が必要になることもあるが、冷静に対処することが求められると述べています。このような状況での対応方法を事前に考え、準備しておくことは、サービスの質を保ち、組織としての信頼性を維持するために重要です。
4. 多様な状況への対応力
エッセイの最後では、すべての状況に対応できる「トラブルシューティングのバイブルや教科書」は存在しないとし、あらゆる条件を想定したシミュレーションの必要性を説いています。これは、企業や組織が柔軟であり、常に学び続ける文化を持つべきであるというメッセージとも受け取れます。予測できない事態に備え、迅速に対応できる能力を持つことが、現代のビジネス環境で成功するために必要であることが示されています。
総評
このエッセイは、現代のビジネス環境やサービス業における問題解決の重要な側面を強調しており、単一の解決策に固執することの危険性と、柔軟な思考の必要性を説いています。特に、サービス業の現場での経験に基づく実用的なアドバイスが多く含まれており、非常に説得力があります。問題解決の際には、多様な視点や方法を取り入れることが重要であるというメッセージが強く伝わってきます。
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