Appleの顧客サポートから中小企業が学ぶべきことは何か？
＜50代経営者・人生後半ミッションコンサルタント＞の中川麻里です。
年末に購入したiMacの移行作業に困っていたところ、
大晦日にもかかわらずAppleの電話サポートに大助かりしました！
そのエピソードから、
「Appleのサポートから中小企業が学び活かせること」について考えてみます。
大晦日に大助かりだったApple電話サポート
2023年の年末のこと。
「1円スマホ規制」前の駆け込みで
iPhone2台を購入しました。
＜家電4万OFFチケット＞を、
手続きした家電量販店から
スマホ購入特典としてGetした私は、
前々から欲しかったiMacを迷わず購入！
（新年を新しいPCで迎えると思うとウキウキでした♪）
ただPCを購入すると
PCの中身の引越しが地味に面倒で…
が、Appleには
「移行アシスタント」という
「PC内のアプリやファイルなどを
一括して新しいPCに転送できる」便利機能があります。
これを使えば一発！簡単！
と思い作業を始めたのですが
現実はそんなに甘くはなく…
iMacが自宅に届いた12/30から
試行錯誤していたのですが、
転送が途中で止まりほぼ一日が台無しになり💦
12/31の朝にダメ元で
AppleのHPをのぞいてみると、
なんと大晦日でも電話サポートが
受けられるではありませんか！
サポートの予約を入れると、
予約時間に担当者から電話がかかってきました。
テキパキした気持ちの良い対応で
いくつかの質問をされ現状把握してもらった結果、
ほぼ原因を特定できました。
（ここまで15分）
電話を終え、
自分でその原因を取り除いた後は
移行機能がスムーズに進行し
わずか20分で新しいiMacにデータ移行できました✨
Appleの電話サポートに感動したワケ
Appleの電話サポート利用は今回で3回目でした。
その度に驚かされるのは、
・システマチックな予約システム
・担当者の礼儀正しさ
・担当者の問題の切り分けスキル、技術的問題をわかりやすく説明するスキル
はもちろんのこと、 担当者の”情熱”です🔥
具体的には、
・目の前のお客さんの問題を全力で解決しよう
・その結果、Apple製品を気持ちよく使ってもらおう
そういう気持ちが伝わってくるところ。
そんな担当者の情熱が、顧客サポートを素晴らしいものにしています。
サポート担当者が語る「一生懸命さ」の理由
そこで、電話を切る前に
サポート担当者のAさんにこんな質問をしてみました。
「大晦日なのに気持ちのいい
サポートを受けられて感謝してます。
この一生懸命さはどこからくるのですか？」
すると担当者のAさんは
こんなふうにおっしゃっていました。
「ありがとうございます。
サポート窓口のメンバーは皆
Apple製品愛にあふれているんです」
なるほどそうなんだ。
きっとそんなフレーズは
対応マニュアルにはないのでしょうが、
何のてらいもなくスタッフが
そう言える会社って本当にすごいなと思いました。
この情熱が、
顧客サポートを単なる作業ではない
感動的なものにしているのだと思います。
Apple社CEOが語る「会社の目的」
実は、Apple CEOのティム・クック氏は
2017年のインタビューの中で
「会社の目的」についてこう語っています。
「細部へのこだわり、気配り、シンプルさ、ユーザーとユーザーエクスペリエンスへの焦点、最高のものを構築することへの焦点、良いものでは十分ではない、素晴らしくなければならないという焦点」そんな、スティーブ・ジョブズのDNAが会社の目的である、と。
今回、担当者のAさんは
自らの、Apple製品愛を通じて
顧客である私に心のこもった
問題解決体験を提供してくれたんだと思います。
（ティム・クック氏の言う
「ユーザーエクスペリエンスに焦点」を当てた対応をしてくれた）
一つの小さな体験でしたが、
企業としての一貫性〜トップの発言と現場の担当者の対応の一致〜
を顧客として体感した出来事でした。
私が顧客としてAppleのサポートから体験したこと
ここで私が「顧客」として体験したことを
一連の流れとして列挙してみます。
①もともとApple製品は使いやすく気に入っていたので、次のマシンもAppleだと思っていた。
②iMacという見た目もスペックも素敵な商品を購入した。
③が、「PC中身引越し」という地味に面倒な問題に直面してしまった。
④それに対しAppleは「移行ソリューション」を、無償サービスとして提供していることを知った。
⑤しかし、そのソリューションを使いこなせない状況に陥ってしまった。
⑥そんな困った状況に陥った人を救うべく、年中無休で無償の電話サポートを提供していると知った。
⑦的確な知識とヒアリング能力を備えたプロが、問題を切り分けて解決策を提案してくれた。
⑧その通りにやったら確かに問題が解決できた。
️こうした流れを私は経験したのですが、
ここまで手厚い「ユーザーエクスペリエンス」は
なかなか経験できないと感じます。
こうした積極的なサポート体制をもつ企業から学ぶことは大きいですね。
Appleは「顧客の体験への想像力」がすごい
一方で、ほとんどの中小企業は
・いい製品を提供すればOK
（上記②に該当すること）
・顧客サポートサービスがあればOK
（上記④に該当すること）
という2つの基本的な施策で終わってしまっているのではないでしょうか？
しかしAppleは、製品を販売した後の
「顧客が体験するであろうこと」に想像力
をめぐらせています。
そして下記の施策を講じています。
⚫︎顧客の困りごとに顧客自らが対応できる「解決ソリューション」を提供し
（上記③に該当するもの）
⚫︎PCは年末年始関係なく利用するものであることを前提に、顧客の陥った問題を解決すべく年中無休サポートを提供し
（上記⑥に該当するもの）
⚫︎バイト的な対応ではない、プロの安心サポートを受けられるようにしている
（上記⑦に該当するもの）
そしてこの一連の流れが
CEOの言う「ユーザーエクスペリエンス」を踏まえたものになっている訳です。
この一連の流れをAppleは
「顧客に提供する価値」であると考えているのだと思います。
中小企業が、Appleの顧客サポートに学ぶべきこと：その①「顧客に提供する価値は何か？」を考える
こうした出来事から
私たち中小企業が学ぶべきことを考えてみましょう。
中小企業がAppleのサポートから学ぶべきことの一つは、
商品サービスを売って終わりにせずに
「顧客に提供する価値」を考えることです。
つまり、良い商品を提供するだけでなく
顧客が抱える問題への解決策を提供しつつ、
そのサポートを通じて
顧客の体験をより良いものにしていくことです。
さて貴社の顧客は、
商品やサービスを利用した際にどんな体験を望んでいるのでしょうか？
それを貴社にあてはめて考えていただくために
下記の項目についてぜひ答えてみてください。
・「売って終わり」になっていませんか？
・そもそも貴社が「顧客に提供する価値」は何ですか？
・そもそもお客様にどんな体験をして欲しいと思っていますか？
・お客様の求めるものは何ですか？
そもそもお客様はどんな体験をしたくて、貴社の商品サービスを購入するのですか？
・お客様の求めるもの、求める体験に対する、貴社の施策は具体的にはなんですか？
・こうしたことが、明確に言語化できていますか？
・こうしたことが、社員の皆さんと共有できていますか？
・経営者の考える「顧客に提供したいもの・体験」と、「貴社の施策・社員の皆さんの言動」に一貫性はありますか？
・一貫性がないとしたら、どうしたら一貫性を持たせることができると思いますか？
経営者の皆様、いかがでしょうか。
ぜひこうした項目を考え、言葉にしてみてください。
別にそんなにカッコいいフレーズじゃなくたってOKです！
荒削りであっても、
経営者自身の心からの思いが言葉になっていれば、
少なくとも社員の皆さんには通じるし受け入れてもらえるはずです。
（言葉のブラッシュアップは後々やればいいことです）
中小企業が、Appleの顧客サポートに学ぶべきこと：その②「会社の目的は何か？」を考える
今回の出来事から中小企業が学ぶべきことの2つ目は、
自社の存在意義や目的を明確にし、
それに基づいた一貫性のある施策を展開することです。
つまり「会社の目的」と、
具体的な施策が一貫していることが大事なのです。
私がAppleの顧客サポートに感じ入ったのは、
CEOの言う会社の目的と
現場担当者の対応に一貫性があり
それが顧客の感動体験につながっていたから
というお話をしましたね。
会社の全ての施策には理由があり
それは会社の目的に沿ってデザインされている。
そんな状況が作れたら本当に素晴らしいと思いませんか。
顧客だって
そうした会社の製品やサービスを利用できたらうれしいですよ。
（それが今回の私の体験）
まとめ
Appleのサポートから学ぶ中小企業の施策について考えました。
それはすばらしい商品・サービスの提供をするだけでなく、
「顧客に提供する価値を、顧客が望む体験は何か？」
というところから考えることです。
そして中小企業が「会社の目的」を明確にし
その目的を実現するためのさまざまな施策を展開することで、
顧客との信頼関係を築きながら
顧客に感動的な体験を提供できると私は思います。
そうすることによって
結果として顧客にファンになってもらい
ファンとの末長い相思相愛関係を構築するのです。
経営者の皆さんのご意見をぜひお聞かせください♪
⭐️この記事には続編があります♪
なんとAppleの企業理念や社員教育について、Apple元マネージャーの方にインタビューすることができました！！
Appleの施策についてはweb検索してもほとんど情報が出てきませんので、ぜひお読みくださいね！
いかがお感じでしょうか。
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