クリニックのお話―挨拶ひとつ・動作を区切るー

医療系人材紹介エージェントですので、
医療機関に行く機会が多いです。

基本的にアポイントがあって、
医療機関に伺いますので、
ぞんざいな対応をされることは
まずありません。

まずありませんが、
あったんです(笑)

しかも身近で(笑)

■    A院長とのアポイント

院長から相談を受けており、
その道の専門家と一緒に、
クリニックの休憩時間に伺いました。

何度も訪れたことのあるクリニックでしたが、
院内に入り挨拶をした瞬間
「アレ？？」と違和感。

頭の中で
？？？マークが点滅。

どうした？
と受付を見ると
職員さんと院長がいました。

いつもであれば、
快活な挨拶が返ってくるのですが、
それも無し。

「あれ？アポイント何時でしたよね？」
と確かめる私。

「はい、そうですけど。。
　時間通りに来るんですね。」とA院長。

ある程度のお付き合いがあるA院長でしたが、
この対応は初めてでした。

何かあったのかな？
機嫌が悪いのかな？と思いつつ、
その対応はないだろ？！と。

専門家をお連れしているので、
そこは気を取り直して
本来の目的に。

この日のＡ院長は
専門家との商談中も
聞く気があるのか無いのか
礼儀を欠いた態度。

長年お付き合いしてきた医師でしたが、
今後のお付き合いは改めようと思いました。

アポイントって、
自分の時間も使いますが、
相手の時間も貰っているのです。

しかも今回お連れしたのは、
その道の専門家。

お連れした方にも失礼です。

■    挨拶ひとつで印象は変わる

患者さんは具合が悪いときに、
医療機関を受診します。

体調がすぐれないので、
そりゃ、心もすぐれません。

だからこそ、
医療業界で働く人が持っている
ホスピタリティを
存分に発揮して下さい。

おもてなしの心を持って、
患者さんを迎えいれて下さい。

おもてなしの心って？？
患者さんを迎えいれるって？？
と頭の中で？？？マークが点滅した方、
大丈夫です。

患者さんがいらした際に、
患者さんに聞こえる声で、
挨拶をして下さい。

ただそれだけで
大丈夫です。

自分に向けて
職員が挨拶してくれたことで、
自分の存在を相手は認識しているということを
患者さんは無意識で理解します。

普段何気なくしている挨拶って、
結構重要なんです。

特にクリニックの場合、
挨拶ひとつが、
クリニックの評判を左右する。

そんな事態にもなりかねません。

患者さんが最初に接する人は
受付にいる医療事務さんです。

医療事務の皆さん、
是非、患者さんに対して、
具合が悪い中、
よく来てくださいましたという
想いを込めた挨拶を心がけて下さい。

心を込めた丁寧な挨拶は
患者さんに通じます。

そして、あなたの挨拶が
クリニックの印象を左右します。

A院長のクリニックでも
せめて挨拶の返しがあれば、
その後の印象は違ってきたのではないかなと
と思ったりする自分がいますが、
後の祭りです。

挨拶って本当に大事です。

■　ながら作業をやめる

医療機関に多く
お邪魔する身として実感するのは、
医療事務さんの多忙さです。

患者さんが来院されてから
お帰りになるまで、
診察・検査・処置以外の仕事を担うのが
医療事務さんです。

患者さんをお待たせしない様に
今手元にある業務を
しっかりこなそうという姿勢は
とても素晴らしいです。

素晴らしいですが、
よくお見受けするのは、
業務を捌きつつ、
患者さんの対応をしようと
二つのことを同時にする
“ながら作業”をしています。

業務の都合上、
致し方ないことかもしれません。

しれませんが、
“ながら作業”はしない方が
賢明です。

どうしてか？

“ながら作業”は捉え方次第では、
自分が蔑ろにされた印象を残します。

身体の具合が悪くて
医師に診察して欲しいと
お見えになった患者さんは
ネガティブに捉えるかもしれません。

であるならば、
患者さんに誤解を与えない様に、
“ながら作業”をやめて、
動作を区切って対応してみて下さい。

患者さんが来院されたら、
立ち上がって対応、
立ち上がらなくても
ちゃんと患者さんと
視線をあわせて対応。

受付が終了したら、
診察室何番の前でお待ち下さいと
ご案内する。

一つ一つの動作を区切ることで、
患者さんは自分の存在を認めて
貰っていると捉えます。

”ながら作業”をやめるだけで、
患者さんは丁寧な印象を
持って下さいます。

是非、試してみて下さい。

■    クリニックで働くということ

クリニックは
病院に比べると、
小さな組織です。

小さな組織だからこそ、
ひとり一人の働きが
クリニックの収益に直結します。

ひとり一人の対応が
患者さんの印象を左右します。

小さな組織だからこそ、
自分の工夫次第で、
業務効率化が出来るかもしれないし、
同僚との関係性や、院長との関係性も、
より良い方向に変わっていく可能性があります。

小さな組織だからこそ、
自分と他人は違うことを
意識することもあるかしれません。

自分と他人は違うから、
相手に自分の思っていることを理解して貰うには
それこそ言葉を選んで相手に伝わる言い方を
工夫しないといけません。

クリニックで働くということは、
大所帯で働くよりも、
仕事も人間関係も密になります。

だからこそ、
院長と職員、職員同士で
色々なことを話すことが大切です。

実は何度かブログにも書いていますが、
院長と職員、職員同士の関係性が出来ている
クリニックの雰囲気って、なんとなくわかります。

満たされている様子が
職員の顔や行動の節々に現れています。

そういうクリニックには
ちゃんと患者さんがついて下さいます。

小さな組織は、
小さな組織ならではの
良さがあります。

だからこそ、
自分が選んだ職場を
より良い職場にしていく為の
工夫を皆さんがして下さればと、
医療系人材紹介エージェントは思っています。

以上