顧客との信頼関係を築くための5つのTODOリスト【vol.82】
みなさんこんにちは青島です。
今回は顧客との関係値をより深くするためのTODOリストを公開します。
そしてなぜ必要なのか？
さっそくやっていきましょう！
顧客との信頼関係を築くための5つのTODOリスト
アクティブリスニング
実行内容: 顧客の世間話や質問に注意深く耳を傾け、記憶し真剣に対応する。
重要性: 顧客が目の前のバリスタに自分の声が届いていると感じることで、安心と信頼感が生まれます。顧客が常に何を求めているのかを理解しましょう。
実例: 酸味が苦手なお客様が「酸っぱくないコーヒーが欲しい」と注文した場合、バリスタがその要望に応えてコーヒーを調整し提供する。また、夜の時間帯にコーヒーを求めるお客様の中には【デカフェ】や【濃度が低い】コーヒーを必要とする方が一定数います。バリスタは昼間の時に提供するコーヒーよりも、濃度を僅かに薄くする濃度変更できるレシピを把握して提供することも良いでしょう。
感情の共感を見せる
実行内容: お客様の感情に共感し、共感の表現を行う（笑顔、声の抑揚、言葉遣い、仕草など）
重要性: お客様が感情的な寄り添いや共感を受けることで、カフェという外部の環境での信頼関係が築かれることでお客様にとって感情的な結びつきが生まれます。
実例: お客様が仕事の悩みを打ち明けた場合、バリスタが共感とポジティブな言葉でサポートし励ましの笑顔で応対し、お客様を慰めたり応援する。
プロダクト知識のシェア
実行内容: メニューやコーヒーに関する知識を積極的に共有し、お客様の質問に答える。
重要性: お客様は専門知識を提供するバリスタを信頼し、安心と自信を持って注文をするようになり、信頼性が高まります。
実例: お客様が新しいコーヒーを試してみたいと言った場合、バリスタがそのコーヒーについての詳細な情報を提供する。
問題解決の積極的なアプローチ
実行内容: 顧客からのフィードバックや問題に対して積極的かつ迅速に対処する。
重要性: 信頼関係は信頼性と信用性です。問題が生じた場合、冷静に適切な対応をすることで信頼を維持できます。
実例: お客様が注文が間違っていたと指摘した場合、バリスタが速やかに誤りを訂正し、お客様に満足していただく。または万が一、お客様が店内や店舗周辺で怪我をされた場合のために、近隣の病院やタクシーの電話番号を把握して迅速な対応をする。
非言語コミュニケーションの活用方法
笑顔と親しみやすい表情: 顧客に対して笑顔で接することは、歓迎感と友好性を示す方法です。最初は無理に笑顔を作る必要はなく、口角を上げるだけでも良いでしょう。バリスタは常にそれを心がけ、お客様が安心感を感じるように努力する。
目を合わせる: お客様とのコミュニケーション中に、目をしっかりと合わせることは相手に対する真剣さと尊重さを表します。適切なタイミングで目を合わせ、信頼感を築きます。
姿勢と身振り: バリスタは姿勢を正し、立っているか座っているかに応じて適切な高さで顧客とコミュニケーションを取ります。また、身振り手振りを使って説明をしてサポートします。
声のトーンと音量: ここでいう適切な声のトーンと音量とは、お客様に違和感を与えず快適に過ごせる事。バリスタは常に一定の呼吸で落ち着いた声で話し、お客様にリラックスした環境を提供します。
なぜ顧客との信頼関係が必要なのか？
顧客との信頼関係を築くことは、事業を継続させる鍵です。
何よりコストがかからない上に、重要性が高いので、目を配るべき項目です。
以下はその重要性について説明しています。
リピーターを獲得
信頼を築けば、顧客はリピートにつながる可能性が高まります。バリスタとの信頼関係があれば、顧客は季節毎のコーヒーを楽しく選べることでしょう。
口コミを促進
顧客が信頼していると、友人や家族、SNSにお店を紹介しやすくなります。SNSも大事ですが、実際の運営ではこの友人同士、家族といったオフラインでの評判は非常に重要です。
良い口コミは新しい顧客を引き寄せる手助けとなります。
クレームの軽減
信頼関係があると、顧客は問題があっても怒りっぽくならず、問題を協力的に解決しようとします。これはクレーム対応をスムーズにし、お客様の満足度を高めます。
競争との差別化
信頼関係は、業界で差別化を図る手段となります。
お客様は安心と信頼できるサービスを求め、その信頼に応えることで他の競合店よりも有利に立つことができます。
例を出すとスターバックスは立地という不動産メリットも強いですが、この安心と信頼がどの店舗より強いと思います。
顧客との信頼関係を築くことで、顧客は信頼できるバリスタに寄り添います。そして店舗を運営していく為に不可欠であり、ビジネスを継続的に続けていく事に大きく貢献します。
終