お客様との会話を盛り上げるテクニック　～オープン・クエスチョン～

★お客様との会話を深めるオープンクエスチョンのテクニック

オープンクエスチョンとは？

オープンクエスチョンとは、相手が自由に答えることができる質問のことです。これにより、相手は詳細に話すことができ、対話が自然と拡がります。例えば、「どのようなことに興味がありますか？」や「最近のプロジェクトについて教えていただけますか？」といった質問がオープンクエスチョンに当たります。
それとは逆のクローズドクエスチョンというのがあります、それは相手に対して限定的な回答を求める質問のことです。通常、回答が「はい」や「いいえ」といった短い答えになる質問を指します。

オープンクエスチョンの効果

情報収集：
お客様に前回書かせていただいたピックアップクエスチョンなどを駆使し、話したいようにすることで、詳細な情報やニーズを引き出すことができます。具体的な課題や期待を理解することで、より適切な提案が可能になります。

信頼関係の構築：
オープンクエスチョンを通じて、お客様が自分の考えや感情を自由に表現できるため、信頼関係が深まります。

会話の自然な進行：
オープンクエスチョンは対話を自然に広げるため、無理なく会話が続きます。相手が話しやすい雰囲気を作ることができます。

オープンクエスチョンの具体例

• 「最近興味を持っていることや趣味はありますか？」

• 「リフォーム後にどのような生活をイメージされていますか？」

• 「今まで生活されて特に思い出深い瞬間はどんな時ですか？」

オープンクエスチョンの活用方法

オープンクエスチョンを効果的に活用するためには、いくつかのポイントがあります。

共感を示す：
相手の話に共感し、関心を示すことで、より深い対話が可能になります。「それは素晴らしいですね。その後どうなりましたか？」などのフォローアップ・クエスチョンを取り入れましょう。

自然な流れを保つ：
オープンクエスチョンは会話の流れに合わせて自然に挿入することが重要です。自分の話や、相手の話を否定する、他と比較するはご法度です。特に僕のような団塊ジュニア世代は上昇気流の中で育ち、年功序列が染み付いているので、年齢が下の人に上から目線でものを言いがちです。気をつけましょう。

柔軟性を持つ：
状況や相手によって質問の内容を柔軟に変えることが大切です。同じ質問でも、相手の状況に応じてアレンジすることで、より効果的なコミュニケーションが取れます。

まとめ
オープンクエスチョンを意識することでお客様との会話を深めることができます。意識して使っていきましょう！