覆面調査を人財育成として

いつもご覧いただいてありがとうございます！
株式会社Be DREAMERsです！

弊社では覆面調査サービス「ふぁんくるクラウドCS」を導入しております。
お客様の満足度向上はもちろん、スタッフに対して「褒める」「良い所を見つける」といった株式会社Be DREAMERｓ流の運用をしております。

このサービスを提供してくださっているパートナー企業「株式会社ROI」の運用事例ページにて、取締役の菅井和則と柏の葉エリアマネージャーの丸田陽介によるインタビュー記事が掲載されましたので、今回はその一部を転載いたします！

―覆面調査導入のきっかけは何でしたか？

（菅井）覆面調査は全く実施していなかったのですが、弊社の代表が人材育成を目的として導入したいと言われたのが最初でした。

覆面調査を「褒めるツール」としての活用

アンケート結果から日々活用・改善をし、
お客様満足度につなげています。
私としては、弊社は接客には自信があるので、正直、”覆面調査”という言葉だけを聞いたときは、粗探しをされるのではないか？マイナス面だけを指摘されるのではないか？というイメージが大きくあったので少し消極的ではありました。

ただ、実際に話を聞いてみて、非常に良いサービスだなと思ったのは、２つです。

１つ目は設問を自社でカスタマイズ出来る事でした。
自分たちが考えた”こんなことをお客様に提供できたら良いよね”という理想のサービスを考えるきっかけになりましたし、
その設問をクリアすることによって、店舗の当たり前の基準が上がり、結果お店のQSCが向上すると、前向きに考えられましたね。

２つ目は、月に複数回のアンケートが納品される事です。店舗のリアルな状況を把握でき、どんどんレベルアップしていけるのではないかと思い導入を決めました。

―レポートはどのように活用していますか？

（丸田）この状況下でご来店してくださるお客様が安心してお食事を楽しみ、満足してまた来ていただけるために何をすべきか、
ファンくるのアンケートからその具体的なヒントを得ています。
私の管轄する店舗では毎月アンケートをプリントアウトしてみんなに共有しています。

■ここは注意していこう！
■こんな接客でお客様が喜んでくれていたよ！

と、色分けをして見やすくしています。
赤色のコメントについて、私が一つ一つ指摘し改善を促すのではなく、アルバイトスタッフが自分なりに考えることが大事だと思っているので、細かくは言っていないんです。
しばらくは何も言わないで、「みんなでレポートを見て、考えてみてね」と伝えています。
どうすればうまくいくか、どうすればお店の雰囲気がよくなるか。個人で頭を使って考えることが大事だと思っています。
先日、営業後にまかないを食べながらアルバイトスタッフがみんなでアンケートを見ながら意見を出し合っていたんです。とても良い状態だなと思いました。
一方で出来ていた事、お客様から褒められた事は成功事例としてどんどん共有しています。
輝いていたスタッフの名前は、店舗のLINEで全員に送って褒めるようにしています。

（菅井）現在は、私が基本的に内容を全部チェックしています。アンケートを見た丸田や他のスタッフからも意見が上がってくるんですよね。
私はかなり読み込んでいるのですぐに理解できるし、すぐに返事ができる共通の話題になっていて良いですね。臨店した時も、アルバイトスタッフに「この前名前出てたね」とファンくるの話題がキッカケで話ができ、そこから仕事の話に入っていけたりするのでとても助かっています。


全社としては、これからですがアワード（成果発表会）をやりたいのでそこで表彰などに使えたらと思っています。他社さんもやっていると思いますが、モチベーションアップの場になれたらなと思っています。

―レポートから改善できたところはありますか？

（丸田）スタッフ自身が考えて行動できるようになったことですね。
 
ランチでローストビーフサンドを出しているのですが、パンの耳が余るんですよね。
そこでパンの耳を揚げたお菓子を作るようになったのですが、
ある時、アルバイトスタッフが私の所へ来て、これサービスでお子様にあげても良いですか？という声が上がるようになったんです。
 
それは、お客様がどんなことをしたら喜ばれるかをアンケートを見て分かってきたから。
こんなことをしたら喜んでもらえるんじゃないか？というアイデアを自主的に考えられるようになりましたね。
実際に、お客様からお菓子のサービスがうれしかったというコメントがあり、とても嬉しかったです。

―ファンくるを導入しての感想

と、ご意見があれば教えて下さい。

（菅井、丸田）今までお客様の満足は把握できていたと思っていましたが、実際にアンケートで確認できると気付くことがたくさんありました。
アンケートが納品されるスピードが早いのも良い。
すぐに全員に共有できますし、店舗に落とし込めるので改善につなげられる。
設問についてはもっと話し合ながら見直しをしていきたいと思っています。設問事例などあったら欲しいなぁと思います。

アルバイトスタッフにもっと感動を与えて、長くイキイキと働き続けてくれ、
その結果社員になってくれれば、会社としても更に強くなるかなって思っています。



最後までお読みいただいてありがとうございます！
いかがでしたでしょうか？
覆面調査を導入したことのある方でしたら共感いただけるとおもいますが、実際のところ覆面調査は「あら探し」としてのツールという印象が少なくないんです。
株式会社Be DREAMERsでは逆に「褒める為のツール」として今後も活用していきます！
宜しければ、スキのボタンを押していただけましたら弊社社員一同、泣いて喜びます！

また、ご興味のある方は
パートナー企業：株式会社ROI
をチェックしてみてくださいね〜

今後とも株式会社Be DREAMERsの活動内容をどんどんご紹介していきます！
どうぞ宜しくお願い致します！