患者経験価値（Patient Experience; PX）の勉強会に参加。

昨日は、患者経験価値（Patient Experience; PX）の勉強会に参加。

自分への備忘録としてもちろん言語化☆

冒頭、医療の質を構成する要素として、

公平性、有効性、効率性、安全性、適時性、患者中心性

など、複数の要素が絡む。

その中でも、PXは大きなウエイトを占めるとのことを聞いて、めっちゃ腹落ちする。

というのも、この一年ぐらい、医療の質って何？と考えていて、いろいろ要素はあるけど、やっぱり私たち医療者は対象者が常に中心にいるわけで、PXがとても大事な概念であること納得。

ちなみに、PXとは、患者が医療サービスを受ける中で、経験する全ての事象。

待ち時間であったり、診察内容だったり、受付時の内容であったり、平たく言うと病院で患者が体験した全てのこと。

従来の患者満足度が、最終的な結果を尺度としているのに比べて、PXは、患者が経験するプロセスを尺度しており、より患者視点となり理解できる。

また、PXが進んでいるアメリカやイギリスの研究だと、経験価値に注意を払えば、顧客満足は自然と上がる。

PXにおいて、私が聞いていて重要だなと感じたのが、患者一人一人が、価値を感じているところが当然ちがうということ。

その点において、付加価値をどこにするか。

簡単な一言で言うと、

「お客様が何を求めているか？」

ここに尽きるのだと思う。

以前、私が尊敬してやまない方に、医療の質って何ですか？ってお聞きしたら、

「それは、お客様が決めること。」

と言われたことが、昨日の講義を受けてさらに理解出来たとともに、深い言葉だなと改めて痛感する。

その他、例でわかりやすかったのが、企業視点によるサービスでなく、顧客視点に基づいたサービスをという話し。

同じ掃除機でも、
・企業視点の、10パーセント騒音カットなのか
・顧客視点の、音が小さい事により子供が寝ていても家事ができ時間を有効に使えるなのか

というように、宣伝文句にも、どの視点に立っての訴求なのかを意識するだけで印象がちがう。

その価値のところで、価値の4つのレベル

・基本価値 取引の基本
・期待価値 当然に期待するレベル
・願望価値 こんなことしてくれたら嬉しいな
ここまでは、顕在ニーズ
・予想外価値 予想のレベルを超える
ここが潜在ニーズ

の話も図式化されており、わかりやすかった。

ここも最近、サービスとホスピタリティで興味があったところで、サービスって顕在ニーズで、ホスピタリティって潜在ニーズって捉えても理解しやすい。

今、自分がいろいろ考えていることにフィックスしていくぜ！！

というのも、私は今、訪問看護ステーションで働いているわけですが、このPXという概念、とても機能しそうな気がして聞いていてワクワクするものでした。

私の勤める会社では、医療業界では珍しく、患者利用者ではなく、お客様。
医療看護リハ行為は、サービス。
、として捉えています。

そのため、このようなPXの概念がスッと入りやすい。改めて、良い会社に勤務できてハッピーと感じる。

結構文献や資料もあるみたいなので、勉強しよう。

、、、言語化してスッキリ☆☆

というか、超長文で完全に自己満の世界観。

サービスの質の事を考えるときに、改めて顧客視点、そこが大事であることに言語化してより焦点がいく感じ☆

さぁ、明日もガンバルンバ💪