製品の評判・口コミは開発部 カスタマーサポートグループ次第！？
「人と人のつながりを創り続ける」をミッションに掲げるエイトレッドが社員のインタビューを通じて、社内外でつながりを創る企画です。
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株式会社エイトレッドの広報・noteチームです。
今回インタビューに協力してくれたのは開発部 カスタマーサポートグループの高橋さんです。
高橋さんはエイトレッドのカスタマーサポートグループに所属し、X-pointの製品を使用しているユーザーからのご相談やお悩みに対応しています。
この記事では、カスタマーサポートグループの役割のことから、高橋さんが業務で意識していることを聞いてきたので、ぜひ最後まで読んでいただけると嬉しいです！
◎プロフィール：株式会社エイトレッド 開発部 カスタマーサポートグループ 高橋
新卒入社した会社では開発とサポートの両方を経験。
2019年にエイトレッドに入社され、カスタマーサポートグループのX-point製品チームに携わっている。
■開発者目線のカスタマーサクセス
−カスタマーサポートグループの役割を教えてください。
私はカスタマーサポートグループの中でも、X-point製品の担当をしています。X-point製品を導入している企業様やパートナー企業様から頂くご相談やお悩みを、解決する役割を担っています。
−1日にどれほどのお問い合わせがくるのでしょうか？
時期にもよりますが、1日に50件ほどのお問い合わせを頂いております。
お問い合わせの内容として多いのは、X-pointの導入方法や使い方などといった、テクニカルなご相談です。カスタマーサポートグループとしては、お客様の悩みや不明点がなくなるまで、丁寧に対応することを心がけております。
−テクニカルな部分の対応があるということは、製品開発の知識が必要ですか？
そんなことはないです！
お客様の対応に関してはしっかりとマニュアルがありますし、中途入社の人向けの研修が充実しています。周りの社員が手厚くサポートしますので、未経験だからついていけないということは全くありません。
また、代表との距離が近いので、コミュニケーションツールを通じて、「こういうことがしたい。それに向かってこういった活動をしている」という会社の方向性が私たちの方まで伝わるので、自分の仕事にも落とし込みやすいです。やることがはっきりしている面では、仕事がしやすい環境だと思います。
−代表の岡本さんからは具体的にどのようなメッセージがあるのでしょうか？
代表からは、重要な戦略としてカスタマーサクセスを徹底させたいというメッセージがありました。
私たちも、受け身の姿勢で仕事をするのではなく、自分たちからアクション起こしていこうという流れになっています。
最近ではセミナーの開催や、既存のお客様に向けたメールマガジンの配信などに取り組み始めており、「またお願いします」、「次のセミナーはいつですか？」など、たくさんの反響をいただいております。
−高橋さんはものすごく前向きに仕事を行っていると感じたのですが、仕事の部分でやりがいを感じるのはどんなところですか？
業種問わず多くのお客様と関われて、感謝の言葉をたくさんいただけることです。
ペーパーレスや脱ハンコと言われる世の中になり、ワークフローはとても勢いのある業界になっているので、必然的にお客様は多くなります。その中で、気づきや感謝の言葉をいただける機会が多くなったことはやりがいに感じます。
また、エイトレッドのサポートの業務は開発目線でお客様サポートができる仕事なので、前職で開発とサポートの両方に携わっていた私としては、楽しいですね。
−逆に高橋さんが働いていて、課題に感じる部分はありますか？
ものすごく困っているというわけではないのですが、他の部門の方がどのような仕事をしているかがあまり見えてこないところがあります。
同じ開発部の中ですら、開発チームとサポートチームで席が少し離れているので、どのようなことをしているのか分かりにくいです。
サポートチームとしては、開発の方に、製品の機能やテクニカルの部分で聞きたいことが多くあります。今はコミュニケーションツールがあるので問題なくできている部分もありますが、それが気軽に聞ける距離だと嬉しいです。
他にも、私たちカスタマーサポートグループとお客様の間に入ってもらうこともある営業の方とは、より連携を強めたいです。そうすれば、お客様の対応もよりスムーズになるのかなと感じます。
■人と人のつながりを続けるための最重要ポジション
−エイトレッドでは「人と人のつながりを創り続ける」というミッションがありますが、それを業務の中で感じる部分はありますか？
私たちカスタマーサポートグループはお客様と直接関わることが多いので、ミッションを意識することが多いように感じます。
代表から、良い口コミを発信させたいというメッセージもありました。何か製品を買うときは、口コミや評判を気にしますよね。少なからず私は気にします。
使っていただいているお客様の評判が上がれば上がるほど、いい口コミが広まって、他のお客様にも選んで頂ける機会につながると思います。
口コミはカスタマーサポートグループの対応で良くも悪くもなっていくと思うので、お客様に満足していただけるような良いサポートを心がけています。
お客様という人とのつながりを続けていくために、相手の立場に立ってホスピタリティーの精神を持って接しています。日頃の業務から、人と人のつながりを意識しています。
−社内との連携で感じられる部分はありますか
先ほど距離が遠いと申しましたが、お問い合わせの内容によってはカスタマーサポートグループでは完結できない部分があるので、その場合は営業の方や開発の方とも連携をとっています。
また、セミナーを開催する際には、マーケティング部門の方に協力していただいています。そうした面では、社内のつながりが以前に比べたら増えている気はしています。
−つながりをつくるため、コミュニケーションで気をつけていることを教えてください。
なるべく文字でのやり取りだけでなく、通話や対面で話すように意識をしています。
最近はリモートワークが増えて、コミュニケーションツールを使った文面でのやりとりが多くなりました。
文章だけのやりとりだと、どうしても文字だけで伝わりにくいところがあるので、文面でのコミュニケーションの後に可能な限り、通話や対面で話すよう心がけています。
−リモートワークが増えている今だからこそ、対面でのやりとりはとても重要になりますね。
最後に、エイトレッドへ入社を考えている方へメッセージをお願いいたします。
ペーパーレスや脱ハンコなどが注目され、今後さらにワークフローシステムが伸びていくのは間違いないと思います。
勢いのある会社でチャレンジしていきたい方や、事業を広げていく力になりたいと思う方にとって、エイトレッドはドンピシャの会社だと思います。
一緒に高め合っていける方をお待ちしております。
カスタマーサポートグループとしては、私は入社して間もないときに、周りから受けた手厚いサポートで成長できました。カスタマーサポートグループの一員として、今度は私が教える立場で同じようなサポートができるよう努めますので、安心して入ってきて欲しいです。
これからお客様も増えてきて、カスタマーサポートグループも大きくなっていくと思うので、自らコミュニケーションを取り、積極的にアクションを起こしていける方はぜひ、エイトレッドの一員になって欲しいです。
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