プロダクトの評価を左右する重要なポジションの話

こんにちは。株式会社エイトレッド広報・noteチームです。

当社は「人と人のつながりを創り続ける」をミッションに掲げワークフロー事業を展開しています。

今回の記事では、社内のつながりを深めていく企画の第4弾として、開発部カスタマーサポートグループの3人に以下について聞きました。

・当社のバリュー「相手の立場に立って考え行動する」ために意識していることは？
・カスタマーサポートグループのやりがい
・他部門への感謝
・進化するカスタマーサポートグループ

カスタマーサポートグループは、お客様から来るお問い合わせに対応するだけでなく、プロダクトをより良くするために活動しています。

そんなカスタマーサポートグループの考えや目標を聞きましたので、ぜひ読んでみてください。

◎今回の参加メンバー

■加藤さん（写真中央上）：開発部 カスタマーサポートグループ　主任
入社：3年目
役割：X-point製品の電話サポート
略歴：車販売の営業→IT関連

■井上さん（写真右下）：開発部 カスタマーサポートグループ
入社：半年
役割：X-point製品のメールサポート
略歴：郵政関連のシステムサポート

■角南さん（写真左下）：開発部 カスタマーサポートグループ
入社：2年目
役割：AgileWorks製品のメールサポート
略歴：SIer企業　エイトレッド製品を取り扱っていた。

※以下、カスタマーサポートグループをサポートグループと記載します。

1.エイトレッドのバリュー体現する為に

ーエイトレッドのバリューのひとつに「相手の立場に立って考え行動する」とありますが、サポートグループで意識されていることを教えて下さい。

加藤さん：
　お客様からいただく質問に対して、質問内容のすり合わせやどのような背景でこのお問い合わせをしたのか必ず確認しています。
（逆に、お客様の愚痴を聞くケースなどもあったりします。笑）

また最近では、上司と相談しながら具体的なヒアリングシートを作成しました。それによってお客様に聞くポイントが明確になったので、ミスやお客様との認識違いは減ったと思います。

井上さん：
　私はメールでお客様のサポートをしています。メールという文字だけのコミュニケーションになるので、電話と違いお客様から来るお問い合わせの意図を読み取るのが難しいです。

それでも、可能な限りはどのような背景で、どのような回答を求めているのかを読み取ろうとしています。確信が持てないときには、再度詳しいご説明を求めたり、2つの解決策を提示するなどして、対応しています。

お客様によって対応の使い分けをすることで、お客様が不安や不満に思わないよう心がけています。

角南さん：
　井上さんが仰ったことと同じです。ただ、私が担当しているAgileWorksは、主に製品を熟知したパートナー企業様からのお問い合わせが多く寄せられます。レベルの高いお問い合わせに対して回答を求められるのは大変ではありますが、適切な回答ができるように心がけています。

2.サポートグループの新たな試み

ーサポートグループは成果が数字で見えにくいのかなと思うのですが、どのようなところにやりがいを感じていますか？

角南さん：
エイトレッドは営業とサポート、開発の大きく3つに分かれていて、サポートグループは営業と開発の両方と深く関わり合っています。
営業には、製品知識の共有であったり、「お客様にこのように伝えると伝わりやすいよ」といった情報を共有しています。

プロダクト開発グループには、お客様の環境で発生した問題に対する調査を依頼することが多いですが、お客様からいただいた要望に対して、この機能を追加して欲しいという提案もできます。

また、サポートグループはお客様とも多く関わる部門なので、お客様や営業、開発といったあらゆる立場に立って製品をどのように向上させていけるかを考えられるのはやりがいです。

井上さん：
やはりお客様から「解決したよ、わかりやすかったです。」みたいなことを言っていただいたときには、嬉しいですし、やって良かったと思えます。

加藤さん：
私はお客様と電話でのやりとりを通じ、しっかりとコミュニケーションを取って、問題を解決したことがあります。このようなお客様が年間のライセンス契約を継続していただくのを実際に見たりすると非常に嬉しいですし、やりがいを感じます。
　
ーサポートグループではお客様対応の他に行っていることがあるんですよね。

加藤さん：
はい。今がちょうどサポートグループの転換期でして、今まではお客様から来るお問い合わせの対応だけでしたが、私たちからお客様に情報を展開していこうとか、お客様と一緒になって運用を成功させようという意識を持ち始めています。

例えば、試みの一つにセミナーの実施があります。初心者用のセミナーを開催して、使い始めのユーザーに製品を使ってもらう機会を作ったり、これからの施策にはなりますが、ユーザーを集めてユーザー同士の情報共有会を企画しています。

また、お客様に使用事例やナレッジを公開していき、お客様の方で使い方を見つけ解決していただく仕組みを作っています。

井上さん：
セミナーの手応え良いですよね。先方の企業の担当者が変わったときに引き継ぎされてないお客様が結構います。それが原因で解約につながって保守などの継続売上が減る可能性がありますよね。

そこを防ぐために、私たちがフォローに入って継続売上を維持していく、いわゆるカスタマーサクセスの役割をサポートグループでやろうとしています。

3.私たちをもっと頼ってください　

ーサポートグループは他部門と支え合いながら仕事をしていると思います。普段は言えないようなことで、伝えたいことはありますか？

井上さん：
私はプロダクト開発グループへ。開発のみなさんにはサポートグループで検証しても原因がわからないときや、お手上げ状態になっているときに毎回助けていただいています。

サポート体制上、私から開発にお願いすることが多いので、特に助けられていると感じています。おかげさまで解決につながっています。本当にありがとうございます。

加藤さん：
営業には仕事以外のところでフォローしていただいたり、社内の作法を教えていただきました。ざっくばらんに話せる環境を作っていただき、会社に溶け込むことができたので、本当に感謝しています。

また、マーケティング部には去年からセミナーを開くにあたり、多くのノウハウを教えていただきました。今まで全くやったことがなかったので、最初は困り果てていましたが、おかげさまで10回ほど開催することができました。これもマーケティング部のおかげです。ありがとうございます。

角南さん：
営業部門に対して、頼りにしてくれてありがとうと伝えたいです。さらに言うと、もっと営業とサポートグループの距離を個人的に縮めていきたいと思っているので、もっと頼りにしてください。わからないところがあれば何でも聞いてください！

井上さん：頼もしい（笑）

角南さん：
ありがとうございます（笑）井上さんも仰ってたように、私たちで解決できないことに関しては、開発に依頼することが多いです。
開発からすれば、本来の業務とは関係ないであろう私たちの質問に対して、調査する時間を取っていただいているのは本当に感謝しています。

開発部とも、もっとつながりを強くしてお客様の意見を直接サポートから開発に反映できれば、製品の価値も向上していくと思うので、部門間のつながりを強めていきましょう。

　
4.カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ

ー最後に今後の個人目標を教えてください。

加藤さん：
個人的な目標としては、もっと任される仕事を増やしていくことと、セミナーに関して、まだまだ改善するところがたくさんあるので、詰めていきたいです。

また、現在行っているセミナーはメンバーが実際に登壇して、リアルタイムで行っています。そこを例えばオンデマンド配信にすることで、お客様が時間にとらわれず、動画を視聴できる状態にできればと思ってます。

その結果、お問い合わせ数や工数の減少につながると思うので、このような体制を作り上げていきたいです。

井上さん：
私はお客様に向けて発信するメールマガジン配信業務のメイン担当を引き継いだので、質を落とさないように配信していきたいです。

また、ユーザーがどのような情報を求めているかを考え、的確に相手の知りたい情報を発信していきたいです。
特に4月は、人事異動が多くの企業で行なわれる時期で、製品の担当者が変わることがあります。
節目のタイミングで情報を発信してスムーズに業務を進めてもらうことで、お客様の満足度にもつながりますし、ストック売上の維持につながっていくので、トレンドを押さえることと品質の維持、向上にはこだわってやっていきたいです。

角南さん：
現在は、SV（スーパーバイザー）という「サポート業務まとめ役」の勉強をしています。今期は、SVの知識をより深めていき、リーダーとして安定稼働の取れる体制を構築していければと思っています。

また、サポートグループの理想の体制というのは、お客様にとってサポート窓口のご利用が必要最低限となる体制です。

そのために、セミナーといったお客様リテラシーの向上施策や、サポートサイトからの公開情報を増やすといった施策を検討・実施し、お客様が課題を解決しやすい環境を作っていけるよう努めてまいります。

ーサポートグループとして、これから取り組んでいきたいことを教えてください。

加藤さん：
お客様の要望やお問い合わせ内容の明確な分析を進めていきたいです。
課題や要望などを絞ることができれば、ピンポイントにアクションしていけると思うので、業務の効率化や課題に対してまっすぐに解決できると思います。

例えば、製品の担当者が変わるタイミングで解約になる傾向が多いとデータが出たときに、
そこのフォロー体制を取ることで、解約率の低下につながったことがあります。

このように、一つ手当てをするだけで効果が出るので、まずは集計、分析をして課題を明確にすることをグループ全体でやっていければと思います。

井上さん：
最終的なゴールは、お問い合わせをしなくてもお客様が自己解決できる状態です。そのためにも、今お客様は何に困っているのかを的確にキャッチして、お問い合わせが来る前にこういうのがありますという情報発信をしていければと思います。

現在はセミナーとメールマガジンがメインになっていますが、情報発信ツールは他にもあって、チャネルを増やすことで、細かいニーズにも応えられると考えています。

ざっくりとした案ではありますが、これをかたちにしていけば、サポートをする必要のない体制が取れると思うので、そこに向けて頑張っていきたいです。

角南さん：
お問い合わせ内容から何を解決したいのか何を求めているのかをキャッチするのはもちろんのこと、これがあることによって何が嬉しいのか、解決できるのかを先に考えて手を打っていきたいです。

そのためにもユーザー視点で「このような機能があったらいいな、嬉しいな」とか、「このような機能が欲しいんだろうな」というのを捉えていき、内部で共有して製品の開発や改善につなげていけたらと思います。

5.最後に

いかがでしたでしょうか。

現状に満足せず、理想の状態に向けて、考え行動に移す姿が印象的でした。
カスタマーサポートグループという名前ですが、お客様をサポートすることだけで終わらず、お客様を育てていくカスタマーサクセスグループへ変わることに期待が高まります！

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