ARM社のサービス開発ヒストリー【カウンセリング編】
皆さん、こんにちは！採用担当のAです。
本日は、社内活性化のために集まった有志社員で構成される
ミライ元気プロジェクト・noteチームの記者Aさんに
作成いただいた、ARM社のサービス開発ヒストリー【カウンセリング編】をご紹介します📣
こんにちは！記者Aです。今回は当社アドバンテッジリスクマネジメント社（以下、ARM）の中でもご活用いただいている企業様数が多い「カウンセリング」について、該当部署のゼネラルマネージャーにインタビューしました！
当社のカウンセリングサービスは時代に合わせて実はアップデートを続けており、今回はその歴史を皆さんと一緒に覗いてみたいと思います。
登場人物
・Mさん：カウンセリング専門部署のゼネラルマネージャー
・記者A：今回のインタビュアー
📝そもそも当社のカウンセリングってどんなサービス？
ー 記者A：はじめに、当社のカウンセリングサービスはどんなサービスなのか教えてください。
ー Mさん：厚労省認定相談機関にも登録されている、働く人のあらゆるお悩みを相談いただけるサービスです。 心理専門家による24時間・土日祝・全国対応が可能で、相談手段も、電話や対面、LINEでのご相談、外国語対応も行っています。ご契約企業の社員の皆様はもちろん、一部のサービスは二親等以内のご家族もご利用可能です。
ー 記者A：実際にはどんな相談が寄せられるのですか？
ー Mさん：カウンセリングと聞くと、一見メンタルヘルス不調の専門窓口という印象をお持ちの方もいらっしゃるのですが、当社においては、子育てや恋愛、介護などプライベートのことや、ご本人の不調ではなくチームメンバーの不調や職場復帰に関してのご相談、キャリアのお悩み、海外の方の日本文化への適応など、様々なご相談をいただいています。企業単位でご契約となるサービスですので、従業員の皆様とそのご家族は無料でお使いいただけます。
📝実は別会社だった?!カウンセリングサービスの歴史
ー 記者A：たくさんの企業のビジネスパーソンにお使いいただいているサービスですが、元をたどると別の会社のサービスだとお聞きしました！今の形になった歴史について教えてください。
ー Mさん：カウンセリングのサービスは、人事領域ではEAP（Employee Assistance Program）とも呼ばれています。そんなEAPサービスを日本で初めて提供し始めた企業がフォーサイトという会社でした。実は私もフォーサイト時代から在席している社員の1人です。同社は、1993年創業で、その後、2007年にアドバンテッジに仲間入りし、様々な進化を遂げて今の形に至ります。
📝様々な進化とは具体的に言うと・・・？
ー Mさん：数えきれないくらいいろんな進化を遂げているので、全部Pickupすると永遠にお話しできてしまいます（笑）。ですので、最近の進化ポイントを2つほどお話ししますね！一貫して変わらないポリシーもあるので、そちらについてもご紹介できればと思います。
【進化①】LINE相談でカウンセリングをもっと身近に！
ー Mさん：LINE相談に関しては、かなり前から構想していたんですが、そこにコロナが来たことによって、ますます必要になるサービスだろうと確信しました。コロナの影響で対面カウンセリング減っていく一方、漠然とした不安を抱えるようになった方や、今までとは違う環境への適応を求められるようになり新しいストレスを感じる方は増えるだろうと予測していました。カウンセリングじゃなくても、気軽に相談できるご家族やご友人と飲みに行ったり遊びに行ったりできればまだいいのですが、コロナ禍の環境ではそういうことも気軽にできない方も多くいらっしゃったので、もっと気軽に相談できる手段を設けることが、世の中の役にも立ち、当社としてもたくさんの方々に使っていただけるきっかけになるのではないかと思い、LINEでの相談サービスの開発に着手しました。また、当時からすでにオンライン会議形式でのカウンセリングは提供していたので、＋αでのサービスを考えていた、という背景もあります。
ー 記者A：LINEでの相談サービスをリリースするまでに苦労した点は？
ー Mさん：苦労というほどではないのですが、当社では、認知行動療法という心理療法に基づいたカウンセリングを提供し、単なるお悩み相談ではなく、ご相談者が抱えていらっしゃる課題の解決まで伴走することを今もとても大事にしています。認知行動療法が実践できるということを、カウンセラーの採用基準やセールスポイントのひとつにもしています。ゆえに、社内からも社外からも「LINEではそれが難しいのでは？」「チャットでの相談対応はカウンセリングとは呼べないのでは？」というご意見は一部ありました。確かに、対面や電話での相談と比べて、LINEでの相談では認知行動療法の実践に限界はあります。ですが、それよりも助けが必要な人により効果的なサポートを届けることが大事だ！という想いで２０２０年にリリースしました。公共の相談窓口では一部LINEのカウンセリングは提供されていますが、民間で、他のチャットツールではなくLINEでのカウンセリングができるサービスは数年たった今も結構珍しいんじゃないでしょうか。
ー 記者A：確かに、カウンセリングを今まで一度も経験したことがない方にとって、いきなり電話や対面はハードル高いですよね。迷っているうちに相談自体を諦めてしまうこともありそうです。その分LINEだともっと気軽ですね！
LINEでの相談は平日の日中と夕方～２０時まで、土日祝日は日中の時間だとお聞きしましたが、その時間以外にLINEでの相談はできない・・・んですよね？
ー Mさん：生身のカウンセラーからLINEで返信できる時間帯は先ほどおっしゃっていただいた通りなのですが、実はそれ以外の時間でもLINE内で使っていただける「チャットdeタフネス」という機能を搭載しています。こちらは、LINE上で受けられるチャットボットを活用したプログラムで、モヤっとした出来事に対して、見つめなおしたり他に取れる行動を考えてみたりすることをサポートをして、少しでも気持ちに前向きな変化が起きることを目指しています。ただ、実際にカウンセリングサービスをお使いいただいている方の中でもまだまだ知名度が低いかもしれないと思っているので、ぜひもっと使ってもらいたいですし、もっと知ってもらえるようにカウンセラーチームも頑張りたいです！！
【進化②】100以上の外国語に対応！
ー Mさん：もう一つは外国語対応の強化についてご紹介したいと思います。もともと英語など、限られた種類の言語は対応可能だったのですが、こちらもコロナ禍において「母国に帰れず家族に会えない」「コロナウイルスに感染したがどうしたら良いかわからない」といった相談を含め、外国人従業員からのカウンセリング希望が増加傾向にあり、これまで以上に多言語対応が必要とされていますいるということもあり、拡充しました。
ー 記者A：具体的にはどのようにして100以上の言語に対応しているのですか？
ー Mさん：Web会議システムや対面の会議に対応したリアルタイム自動翻訳ツールを導入して対応しています。きっかけは外国語対応だったのですが、聴覚に障がいのある人や、文字でのコミュニケーションの方が対応しやすい人へのテロップ表示などにも活用できるので、D&I（ダイバーシティ＆インクルージョン）の観点でも有効だと考えています。
【こだわり】ビジネスパーソンに本当に使ってもらえるように！
ー 記者A：あえて変更していないところについても教えてください。
ー Mさん：EAPのEはEmployee（従業員）、つまり「働く人」をターゲットにしたサービスです。相談できる時間帯や曜日などは、ビジネスパーソンの生活環境を強く意識しており、電話での24時間相談はもちろん、対面やWEB相談に関しても、土日祝日＋平日も夕方～22：00までご相談可能な状態でサービス提供する！という点はずっと守り続けています。
📝今後も続く進化！
ー 記者A：直近予定されている進化ポイントがあれば教えてください。
ー Mさん：来年度から、カウンセリングの画面がリニューアルされます！システムの変更ですので細かく言うと色々あるのですが、ご相談者様の観点からは、メールカウンセリング画面のレイアウトや、スマートフォンからのUIが改善されます！また、今までは対面やお電話のカウンセリング時にご予約いただくという方法でしか予約できなかった禁煙チャレンジプログラム等のカウンセリングメニューもWEBから予約しやすくなる等、1つ1つは細かいですが、少しでも相談者の方に使いやすいものを目指します。
📝さいごに
皆様、いかがでしたでしょうか？
実はLINEカウンセリングをリリースした時期は、私は商品企画の部門に所属していまして、Mさんのいらっしゃるカウンセリングチームの方々と共に、プロモーションやセミナーなどのお仕事もしておりました。
Mさんに限らず、当社のカウンセラーの皆さんは、勉強家で情熱的な方が多いです。プロモーション関連での私の無茶ぶりにもできる限り対応してくださったりなど・・・とっても懐かしい気持ちにもなりましたし、フォーサイト時代のお話はあまりこれまで聞いたことが無かったので、改めて自社サービスへの理解を深めることができました。
当時の思い出話もできて、個人的にもとっても楽しい取材でございました。
他のサービスのヒストリーも時々今後ＵＰ予定ですのでお楽しみに！
SpecialThanks：Mさん
筆者：noteチーム 記者A
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