「顧客管理のデータ活用について」マーケティングの自動化による経営の効率化
“History repeats itself.”訳すると「歴史は繰り返す！」です。これは、紀元前約1世紀に古代ローマ時代の歴史家クルティウス・ルフスという人が言われたと言われる言葉です。この事実から、人は約2千年前から古くから学ぶということして実践したりできなかったりを繰り返しているということです。
宣言は実践してこそ意味がある
経営が苦しいという言葉はいろいろ聞いて弊社も実感していますが、これは利益を上げると一気に解消される事象ですよね。その事象を解決されるためには、商品・サービスを売るに限りますが、それは相手があって初めてですよね。しかし、これは本当でしょうか？
そもそも、経営は事業計画があって初めて成立します。これを社内でしっかり共有することで、この問題の解決であったり、そもそも事象が起こらないようにできますね。
壁に張り出してあったグラフや表はいずこ？
現在もそのような会社は多々ありますが、昭和の会社の多くは営業や売り上げのグラフが張り出してありました。今の人たちはわからないと思いますが、売り上げデータや顧客管理データが個人の指標に対して壁に大きく張り出してあったんです。これは、頑張って結果を出した人であれば良い結果ですが、頑張っていない？もしくは、頑張ってても結果が出ない人には見せしめ以外の何物でもありませんでした。パワハラの代名詞的な扱いであり多くの批判を受けていましたが、営業系の会社では今でもあるようです。
マネージメントの正当性確認
歴史的にみても、こういう掲示はデータ活用の最たるもので、事業計画上割り当てられたミッションを視認化できることはとても良いことですよね。逆にマネージメント側に当てはめると、個人の能力がそのミッションに対して想定事業時間と能力にマッチして事業計画が計画されたものかがわかります。
今は令和です！プレイヤーとマネージャーは業務に対してイコールの関係である
上司というのは、個人的には取りまとめと最後のお詫びだけが仕事だと思っていました。私が社会に入った時には、戦前・戦中派のおじいさんたちがうようよいました。彼らに共通していたのは、作戦（ミッション）に対しては、一丸となって取り組み仲間！というのが当然でした。人の道やインチキをすれば今では完全にNGですが、当然「鉄拳制裁」が執行されましたが、絶対に一緒に謝って何とかしてくれる存在でした。また、当然ですが経験値も人脈も半端なく持っているので、ゲームであればエンシェントドラゴンとログインしたてのニューカマーくらいの差があり、イコールではないですが、ミッションには正当にイコールで扱ってくれていました。
今のマネージャーと言われる上司たちはどうですかね？
CRMという貴重な資産
そういう歴史と経験は当然経営にも生かされます。しかし、それは人から人への継承であり、何かの出来事でプッつりと途切れてしまうことがありませんか？それを、経営資源として運用できれば、とても大きな資産価値として未来永劫活かし続けることが可能です。
CRMってなに？
noteを活用している皆さんにとってCRMはそもそもご存知ですでに活用されていると想定しておりますのでいちいち文字数を稼ぐことは致しません。しかし、重要なので定義するとすれば、CRMはお客様情報の管理・運用が可能なのです。そして事業を進めるうえで各種システムと連携することで、ほとんどが自動化して管理・運用が可能となります。これだけで、どれだけのコスト削減が可能となり、事業資産を運用してくれるか理解できると思います。
主なCRMは以下のようなサービスがありますよね。
キントーン
ZOHO
SalesForce
クッキー許諾が必須なので自己責任でご確認下さい。
CRMとのシステム連携
CRMという顧客情報との連携で何ができるかということですが、「請求」「入出庫」「マーケティングオートメーション」「名刺管理」が主な連携先と思われます。そもそも、CRMでは自社の担当者情報は収納されているので、ここだけでもどれだけの利益を得られるかは想像しやすいですよね。ここはDXとしても一丁目一番地です。
CRMと請求管理を連携することで、顧客の最新の取引状況を把握することができ、営業活動の効率化や売上向上につながります。
CRMと入出庫を連携することで、倉庫の在庫状況をリアルタイムに把握することができ、在庫管理の効率化やコスト削減につながります。
弊社も少しサポートさせて頂いておりました。
CRMとMAを連携することでは、見込み客から顧客へのエスカレーションが可視化されるため、新規営業や集中顧客選定のPDCAサイクルが回しやすくなり、営業資源の効率化によって、営業コストの削減が可能となります。
もちろん、これは弊社でサポートした一例であって、その他さまざまな連携が無限に広がっています。特に製造業の在庫・生産管理では更なる運用コストが削減されています。
CRMの導入・運用の課題
そんな素晴らしいシステムですが、昨年実施した経産省のデジタル田園都市の一環で行われた「地域dx促進活動支援事業」にてコーディネータを務めた際に確認できたのですが、多くの企業で宝の持ち腐れ状態になっています。
新しいシステムが導入された際には、CRMだけではなく多くの混乱という名のめんどくさい手間が発生しますよね。ただそれだけです。
多くの人たちは貯金・資産運用をしていると思いますが、未来と成果を予測して初めて運用は成功しますよね。顧客情報の運用が、どのように生かされて自分に利益を得られるかは多くの方々は理解できると思います。
しかし、導入実践が進まない理由のほとんどはマネージメントサイドの問題でもあります。
【地域dx促進活動支援事業】昨年埼玉チームで参加しております。
デジタル人材の不足が叫ばれる理由
あまり他社のことは言いたくないのですが、よくわが社には「デジタルに明るい人がいない」とか「DXを進められる人材がいない」と、コンサルタント会社含めて平気でネガティブに言っておられますが、当然です！
しかし、それはマネージメントとしては当然の出来事です。新しいものは後から来るので、そのための付加価値資産として採用投資をしていることの方が本来おかしいのです！
解決手段の取り組みについて
少し書いててつい脱線してしまいましたので、CRMの本線に戻りましょう。
自社での取り組みで、若手を中心に任意参加のデジタル・未来経営チームを作って、自社内で対応可能かどうかを検討するチームがありました。もちろん経営企画部も同時に存在しているのですが、ともに課題感を検討・共有して経営層との対話を進めております。もちろん、検討チームの課題と責任は大きいため、任意とは言えきちんとインセンティブと手当は支給されています。しかし、チームメンバーは未来への投資として参加されています。
その中で、CRMへの課題を検討して、自らのミッションと反映しながら過不足分を検証し続けています。
多くは入力行動に稼働がかかるということで、後回しになっているという現実がありました。それを解決できる手段として下記が挙げられて検討を行っていました。
入力時間確保への手当（残業）
RPAによるデジタル入力（システム開発）
OCRの導入（機器導入）
多くの企業が同様の問題を抱えていると思います。そこで、担当チームに、手が足りないというポイントなのか技術的に足りないというポイントに具体的に絞ってみてはいかがと提案しました。そこで解決手段として、技術を持ったアウトソーシングという手段で見事に解決していました。
そこでも、入力スタッフやマネージメントサイドとも定例的に会議を行い、入力項目を整理して、活用できる資源を整理することでポイントを絞った運用を自社で行えるようになりました。
アウトソーシングというと、パソナのように人材派遣業者や、クラウドワークスのようなクラウドソーシング系に分かれると思いますが、自治体でも、リスキリング支援が進み、ママさん等のサイドワークのスタッフを紹介してくれる施策がありますので、最寄りの自治体（産業関連部門）に確認してみてはいかがでしょうか。
これは約120年の歴史ある企業でのサポート例です。
アウトソーシングの参考は下記をご覧ください。
他にも、地域のコワーキングスペースでも同様のマッチングは可能です。
CRMで得られる未来
他にも事例は多々ありますが、すぐにできる手段として上記に記しましたが、顧客の動向と自社のアプローチが数値化できるのがCRMの最大のメリットです。初段に挙げた、顧客との関係の歴史をデジタル・数値化して残すのは、歴史を活用することができるということです。
社内には、生き字引的な人材は少なからずいると思います。そういったことを聞けることがいちばんですが、なかなか聞けないときもあると思います。そういった時に、CRMで検索・引用ができると新入社員や中途採用者は本当に助かりますよね。それが、即戦力への一番の近道で、社員間の情報伝達や負担の削減につながり、本来の個人運用マネージメントが可能となり、稼働率の向上につながりますよね。
まさにいいとこ取りが可能なので、このシステムは国内だけではなく全世界で活用されています。しかし、まだまだ国内の運用は追い付いていません。なぜかと言われると、国内と世界のマネージメントの思想が異なることが多いため、スタッフがいないとかは言い訳にもなりません。明確なミッションとして与えて、メリットを明確に提示しない運用では人は動かない！を今後の経営課題にしないといけませんよね。
導入コストに関しては、多くのCRMはIT導入補助金やデジタル化支援でサポートされますので、どんどん活用してみればいかがでしょうか。
補助金情報
IT導入補助金
事業再構築補助金
ものづくり補助金
その他、各自治体でも支援されているケースもございますので、最寄りの自治体の産業課及び類似する部署へご確認されてみてはいかがでしょうか。
弊社では、たデジタル／DXに関する無料キャンペーンを月例で行っておりますのでご活用ください。