マルチプロダクトを広め続ける、バクラクのカスタマーサクセス
※この記事は「LayerXアドベントカレンダー2023春」の28日目の記事です。
前回はgonaiさんの「23卒新卒がTrustfulなメンバーに支えられながら過ごした最初の1週間」でした。
明日は事業開発チームのukkyyさんの記事です！乞うご期待🌼
こんにちは。すべての経済活動をデジタル化したい@michiru_daです。
企業様のバックオフィス業務を効率化・楽しくするバクラクシリーズの、カスタマーサクセスをしています。
バクラクシリーズは特に支出管理領域に特化していますが、リリースして2年で、業務を便利にする領域を大きく拡張してきました。
最初は受取請求書の処理から始まり、申請・経費精算、電子帳簿保存ストレージ、法人カードと、様々なシーンの困りごとを解消することができます。
一方で、バクラクをフルラインナップで利用いただいているお客様はまだまだ一部です。
私たちは、広がったバクラクの輪を、お客様のなかでより深めていく必要があると考えており、「すでに一部の業務でバクラクを利用されているお客様であっても、他の業務で不便が残っていれば解消いただけるよう働きかけるべき」という信念のもと、昨年よりご契約済みのお客様（既存のお客様）へ、他のバクラクシリーズの提案機会をいただくための活動を本格化しました。
弊社の既存のお客様へ向き合う体制は以下の通りであり、今回はカスタマーサクセス目線で、ご提案機会を最大化するために実施した工夫や学びを記載します。
・カスタマーサクセス：お客様のオンボーディングや課題解決を支援
・カスタマーセールス＆マーケティング：追加のサービスの導入検討を支援
2022年度の取り組みと結果のサマリ
取り組みとしては、お客様のセグメント・状態にあわせて以下の領域に対し、自分が司令塔となり、チームメンバーと一緒に取り組みを行いました。
オンボーディング中のお客様でお打ち合わせ機会がある場合は、あわせて業務全体のヒアリング＆お役立ち情報として、バクラクサービスやオプションをご案内しました。
こちらを行う際には、社内向けに多様なお客様のニーズや、ご利用シーンにあわせて使えるヒアリングスクリプトを準備し、よりお客様の状況に沿った情報提供ができるようにしています。
同様に、契約更新時のリニューアルmtgでも、お客様と導入効果の認識合わせやアップデート情報を共有しながら、新たな課題や要望を引き出すようにています。
また、お打ち合わせの機会が限られるお客様についても、オンボーディング完了時に一斉案内メール・お電話や、ウェビナーを通じて、情報提供を行いました。
上記を試した結果、失敗施策もあったものの、前Qでは想定した目標よりも多くのお客様とお話し、実際に業務でのさらなるバクラクサービスの導入検討を実施いただくことができました。
よかったこと
これまで、カスタマーサクセス担当のミッションは基本的に「ご契約後のお客様のオンボーディング」であり、他業務に関するヒアリングや情報提供は任意でやっているような運用でした。
今回も、個人別に◯件提案！という目標こそ置かなかったものの、ご提案状況の実績を可視化し日々slackで発信することで、徐々にCSメンバーのなかでの活動優先度を高めていくことができました。
また、特にたくさん提案し、ご検討をいただいているメンバーをpickupして紹介することで、そのメンバーのお打ち合わせ動画をチームで見て、他メンバーも同様にお客様とお話できるようにしよう！というようなナレッジシェアの動きも自然と発生し、チーム全体を巻き込むことができました。
改善できること
結果的に数値的な提案目標はクリアできたのですが、再現性を高めたり、もっと早くトライができたと思う振り返りが3点あります。
1.施策や、できることの全体像をファクトで整理しきれなかった
取り組みと結果のサマリでは既存顧客全体の接点を一覧化し、どこで接触するのが一番良い体験化を図示していますが、しばらくは俯瞰して全体感を見ることができませんでした。
というのも、オンボ担当のカスタマーサクセスと、その他の顧客に提案等行うカスタマーマーケ、というような漠然とした切り分けが組織体によってできてしまっており、「あくまで自分はオンボフェーズのお客様接点を重点的に見よう」という意思決定をしてしまった背景があり、自分に近い領域のことから考えてしまったのが原因です。
2.カスタマーセールス・マーケティングチームとカスタマーサクセスチームが別れていたことで、自分のミッションを無意識に線引してしまっていた
1と重複しますが、チームが分かれていたことで、互いに自分のミッションはここまで！と線を引いてしまう、必要なとき以外相手に口出ししない、のような構造が生まれやすかったように思います（少なくとも自分はそのようにアクションしてしまった反省があります）。
今思い返せば、チームは分かれていたものの、目標としては「お客様が検討に至った件数」をそれぞれ置いていただけなので、どのお客様に接触するかや、どんな方法でアプローチするかは自由にアクションしてよかったはずでした。
今後も、組織が大きくなり分業化していくと、自分がフォーカスすべき範囲についての視野がどんどん狭まると思うので、最初は必ず他部署（マネージャーだけでなくメンバーも含む）同士で連携しつつ共通目標から互いの目標やミッションに分解していく営みが必要だなと感じます。
3.今すぐ検討を進めていただくことにフォーカスしており、今後検討を開始していくお客様にむけた長期的支援を考慮していなかった
こちらも、全体感が見えていなかったことによる反省の一つですが、とにかく「今すぐ検討開始いただけるお客様をたくさん見つけなければ！」と無意識に思い込んでアクションの優先度付をしてしまっていました。
そのようなお客様は数が多いわけではないので、「今じゃない」「いつか検討するかも」「今は困っていない」のお客様へも情報提供を重ね、「今検討したい」と思っていただく事が必要です。
こちらの観点は、Qが明けた今週になって、他部署メンバーと会話するなかで得られた観点なので、今じゃないお客様への支援は今後新しいミッションとして手を打っていきたいと考えています。
今後チャレンジしたいこと
以上をふまえ、今後はこれまで手をつけられていなかった以下のポイントについてチャレンジしていく予定です。
・アダプション期や、打ち合わせ接点の少ないオンボーディング中のお客様へのご案内
・「今じゃない」お客様への継続的な情報提供
前Qの成果によって、ありがたいことに一緒に司令塔となってくれるメンバーが増えました。
今後はカスタマーマーケティングチームとも連携を強化しながら、短期的にも長期的にも役に立つ情報提供をお客様に続けていきたいと考えています。
以上のように、複数サービスを提供する際の追加提案について、これまでの取り組みと実施した施策、よかったこと、改善できること、これからやりたいことについて考えてきました。
これらは、お客様との関係性を深め、バクラク カスタマーサクセスチームの「圧倒的に使いやすいプロダクトで、わくわくする働き方を届け続ける。」というビジョンに直結する重要な取り組みです。
今回のブログを通じて、読者の皆様のヒントとなれば幸いですし、もしバクラクチームで一緒にチャレンジしたいかも…！という方がいらっしゃいましたら、ぜひ以下のopen doorよりカジュアルにお話しましょう！