【無意識にやってるかも？！】お客様から嫌われる販売員の行動

信頼されるどころか嫌われてしまう販売員の行動があります。

それは、ギャップです。

ギャップとは、
お客様に見せる姿（表情や態度・テンション）とそれ以外の姿に差があること。

お客様はそもそも販売員に対して”売りたいだけではないか？”と警戒心を持ってます。なので表情・態度・テンションなどにギャップがあると、ウソっぽさを感じて「なんかこの店員さんいやかも」と嫌われてしまう可能性があります。

例えば、

・笑顔と真顔のギャップ
・購入前と購入後のテンションのギャップ
・顧客とフリー客の対応のギャップ
・スタッフとお客様に対しての態度のギャップ
・作業中と接客中の表情のギャップ

これらはギャップが起きやすい状況です。

以前、化粧品の買い物したときのこと。
対応してくださったスタッフは新人さんでレジを先輩スタッフに教えてもらっていました。
レジに行くと、先輩スタッフは
「お買いあげありがとうございます」
と満面の笑みで私に挨拶をしてくれました。

しかしその後、新人スタッフにレジを教える際の表情がとてつもなく怖かったんです、、
ムスッとした表情で、教えること自体もめんどくさそう。
はっきり内容は聞こえなかったのですが、話し方もなんだか冷たい。

スタッフに見せる姿と私に見せる姿が別人かと思うくらいギャップがあったのです。
きっとこの先輩スタッフの本当の姿はスタッフに見せている姿なんだろうなと感じてしましました。
私の前での表情や態度がいくら良くてもなんだかその方のことを好きにはなれなかったです。

一方でこんなこともありました。

担当の店舗を巡回した時のこと。
M店長がレジカウンターで電話をしていました。
とても気持ちがいい笑顔できちっとした姿勢・立ちづまいだったので、私はお客様に電話をしていたかと思い、店長に尋ねてみました。すると、お客様ではなく他店の店長と電話をしていたそうです。
社内の身内との電話であろうと、店頭で電話する際は笑顔や姿勢、声のトーンなど、いつお客様に見られても気持ちがいい姿でした。

私がお客様だったら、その姿をみて「なんかこの人感じよそう、しっかり仕事してくれて信頼できそう」と感じるでしょう。

ここで言いたいのはお店にいる姿は全てお客様にみられているということ。
360度どこからみてもどのタイミングでも、見られてもいい姿をキープし続けることが大切です。
その姿にギャップを感じると私たち販売員は信頼を失います。


こういうギャップから生まれる違和感やネガテイブな感覚はとっても些細なことですが、販売員の印象として根強く残ってしまします。
その後、いくら頑張って商品知識を伝えたり提案しても、良い印象に変わることは難しいでしょう。

店頭はお客様にとっては【非日常を味わう場所】です。
私たち販売員は、お客様が目の前にいるときだけではなく店頭にいるときはどんな時もお客様からの目を意識することが大切です。


今日から店頭でぜひ意識してみてください。
最後まで読んでいただきありがとうございます。

＊note投稿８日目＊
12月12日からnote投稿初めました！
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