”ユーザーの本音” を支える！「みんなのウェディング」カスタマーサポートの仕事とマインドとは？（前編）
「みんなのウェディング」の全てのユーザー投稿の対応をしているのが、カスタマーサポートのメンバーです！キラーコンテンツである口コミ・費用明細の「本音」をいかに守っているのか？をテーマに、投稿物の傾向から、どんな風にお仕事をしているのか話を聞いてみました。
そして後半は、なんと勤続年数が平均9年以上ということからも分かる、チームワークのよさについて、コミュニケーションの秘訣を聞いてみました！ぜひ、前編・後編共にご覧ください！
メンバー紹介
ーー では、メンバー紹介からお願いします！
現在4名で、このようなメンバーで運営しています。
Mさん：2014年9月入社：愛犬・野球観戦・ディズニー（元プランナー）
Wさん：2013年12月入社：アイドルグループ推し活
Eさん：2014年4月入社：旅行とディズニー（元プランナー）
Dさん：2014年7月入社：雑貨屋・スイーツ・パン屋巡り（元プランナー）
ーー 改めて、全員勤続年数が9～10年という長さには驚きます！そして、実は、元ウェディングプランナーの方も多いことも特徴ですね！さっそくですが、みなさんが対応している業務内容を教えてください。
Mさん：ユーザーさんからの投稿物全ての対応を行っています。
具体的には、口コミ、費用明細、写真といったメインコンテンツはもちろん、花コミュや海外口コミなど投稿物すべての確認、そしてユーザーさんからの様々なお問合せの対応やポイント管理。式場ページの登録や情報管理などです。
ーー 守備範囲が広くて驚きます！ほとんどのユーザーコンテンツを見ているのでは？と思うくらい多くの投稿物を確認しているのですね！
最近の口コミの傾向を、ざっくりシェア
ーー 最近投稿される口コミの傾向などを教えてください。アフターコロナで変わってきたと思うことはありますか？
Mさん：やはり社会情勢は、ユーザーさんからの投稿内容に反映されますね。最近流行っている演出や傾向なども見て取れます。
例えば、コロナ禍では、お料理を出すのではなくお弁当を持ち帰ってもらったり、ピンチョスでのパーティも斬新でした。あとは、ウェディングフォトと会食の組み合わせやオンライン参加など、新しいスタイルが増えたなと思うことが多かったように思います。
Eさん：コロナ禍で、少人数や家族のみでの結婚式が増え、派手な演出というより、こんな時に来てくださった方へのおもてなしに力をいれる、という結婚式が増えたと思います。
それはコロナが落ち着いた今でも続いていて、例えば友人に余興をお願いしないで、楽しんでもらえるプロジェクションマッピングとか、ラプンツェルのように室内でランタンを上げたりとか、みんなへの気持ちを書いて渡すスイッチングレターとか。
自分が主役で楽しみたい！という気持ちもあると思いますが、来てくれた大切な人をおもてなししたいという結婚式が多くなったなと感じます。
Mさん：最近は、ゲストの人数も大人数の結婚式が戻ってきている傾向もありますね。
おもてなしの部分では、コロナ渦に出来なかったビュッフェが再開されているようで、デザートのほかにも、お茶漬けやラーメンビュッフェなども投稿されています！
あとは新郎新婦様がスタッフさんとダンスを踊ってみんなを盛り上げていたりするのを見ると、にぎやかな結婚式も戻ってきたんだな、と感じます。
ーー コロナ禍前の賑やかな結婚式の状態へ戻っているのですね！コロナ禍以降は、ユニークなアイデアがたくさん出てきたように思えていましたが、自分達が主役というより「おもてなし」をメインにした内容が増えていたのですね！コロナ禍でゲスト参加型の演出が増えた印象があったのですが、そのあたりはいかがですか？
Wさん：コロナ前からゲストに参加してもらう演出は割とあったと思うのですが、ファミリーミートとファーストミートを両方する方も目にします。派手な演出ではなくて、家族と一緒に何かをするような演出は人気のように感じます！
ユーザーに信頼されるために必要な情報とは？
ーー では、そういった投稿物を確認している中で、「みんなのウェディング」が他の媒体と異なるかもしれないと思うポイントはありますか？
Wさん：決して良い内容の口コミだけではなく、酷評されている内容でも「本音」を載せているのは「みんなのウェディング」の強みです。実体験に基づく情報を提供することが、これから結婚式を検討しているユーザーさんへ本当に役立つ参考情報として活用されることを運営の目的としています。
Mさん：そうですね。これは「みんなのウェディング」のポリシーとして信頼される情報を提供するためにも、投稿ガイドラインをサイト内にも掲載しているのですが…
満足した体験はもちろん、不満足だった体験に関する口コミも掲載しているからこそ、不確かな情報や具体性のない投稿は、投稿してくれたユーザーさんに確認を行ったり具体的な内容での記載をお願いしています。
Eさん：私達も本当に役立つ情報、信頼できる情報かどうかを常に念頭に置いているのと、判断がブレないようにしっかりと軸を持つことを意識しています。
口コミを見ていると「気持ちは分かる！」ということも多いのですが、式場にもユーザーさんにも公平で中立な立場で管理をして、どちらか片方へ全面的に寄り添うことはしていません。そのために、投稿コンテンツガイドラインもあります。
Wさん：なので、主観を超えた断定批判や誹謗中傷、真否の確認が困難な内容や、投稿者が体験していない伝聞内容などは、投稿コンテンツガイドラインに抵触している旨を伝えて、ユーザーさんに誤解を生まない情報のみを提供していただけるように修正依頼を行っています。
その後しっかり確認した上で、ユーザーさんが体験した内容や誤解を生まないような修正がされていれば、掲載できるようにしています。
Mさん：これは口コミに限ったことではありません。例えば費用明細なら、ちゃんと式場名が入っていて、投稿されている挙式年月と書面に書かれている挙式年月が合っているか？をはじめ、確認するポイントが本当に多いのですが、明細書の画像1枚、1枚を隅々まで目視でチェックしています。
「なぜ？」を心がける
ーー 早くもパワーワードが出たような気がしています！ユーザーさんとのやり取りをする中で、気を付けていることや、心掛けていることはありますか？
Mさん：ユーザーさんからのご質問やお問合せ、誤った投稿がされた時などは、「なぜ？」をちゃんと考えるようにしています。
どのような背景でそのご質問をされているのかや、サイト上やカスタマーサポートからのご案内に分かりづらいところがあったのかなど考え改善を図りながら対応しています。
あとは、直接会話ができないので、ご質問の意図を読み解くことに時間を要してしまうこともあるのですが、少しでも解消するために、日常的に式場の情報や特色を積極的にキャッチアップできるようにアンテナを張っています。
こちらからの返信文も、ちゃんと伝わる文章になっているかどうか、時間はかかってしまうのですが、何度も読み返して確認をするようにしています。
Wさん：先程の話題に挙がった投稿ガイドラインに抵触した投稿の場合は、ユーザーさんへ修正のご案内をメールで行います。場合によって伝え方が難しいケースがあるのですが、私はなるべく一度のやり取りで伝わるように内容を整えるよう心掛けています。
あと、ユーザーさんの温度感を大切に掲載したいと心掛けています！実際、投稿をされてすぐの方が修正依頼後のユーザーさんも早く対応してくださるので、こちらもなるべく早く掲載できるように日々対応しています。
自分も口コミを投稿してすぐに掲載してくれたサイトの方が良いサイトだなという印象を持ちますし、ユーザーさんもまた投稿をしたい！と思ってくれるのかなと想像しています。
（一同「おぉーー！」という声。感嘆しました。）
違和感をもつ
Dさん：私はこのチームにジョインしたばかりなのですが、Eさんからレクチャーを受けた時に「ひとつひとつの項目に情報があると思って見ることが大事」と教えてもらったことが、印象的でした。
投稿先を間違えてないかな？とか、挙式年月を間違えていないか？など、慣れないうちは、見落としてしまいそうになりますが、「そこにも情報が隠れているんだ！」という所まで確認しているので、意識してチェックしていることを知りました。「正しい情報を届けるため」に、全員の目線が揃っているんです。
ーー アンテナの量がすごい数になりそうですが、全員の目線が揃っているとはすごい統制力だと思いました。マニュアルを準備するのも大変そうですが、どうしているのですか？
Mさん：もちろん、あるにはあるのですが、マニュアルに書き出せない「違和感」が大切！というのが、前任者から受け継いでいるエッセンスです。
例えば、埼玉県の式場の口コミなのに「海がきれいでした。」とか、
招待ゲストの口コミに「一生の記念に残る最高の1日でした」と書かれていると、招待カテゴリーではなく結婚式を挙げた新郎新婦本人の口コミでは？など… 前後の情報を見て気が付く矛盾のような内容です。
ーー もはや、センスのような…
Mさん：毎朝MTGをしているので、少しでも違和感があったり、判断に悩んだものは「こういう投稿があってね…」と、敢えて共有をしてみんなで解決しています。それを事例として書き留めおいて、似たようなケースが出てきた際に、どういう判断をしたかが分かるようにはしています。
Dさん：経験が浅いメンバーでも、過去の経験をもとにアドバイスもたくさん聞けるので、対応する時に注意もできます。
直接言えないけれど、メンバーがユーザーに伝えたいこと
Wさん：読むユーザーさんのことを思って、もっと詳しく書いてほしいなと思ってしまいがちなのですが、ユーザーさん自身の言葉でゼロから書くのは難しいことだなとは思っています。
Eさん：ユーザーさんに届けるサイトなので正しい情報や質を担保するため、ある程度は修正のお願いをしなくてはいけないのですが、基本的に私達は「投稿してくれてありがとう」と思いながら感謝の気持ちで確認をしています！
スマホで300文字以上の口コミを書くことは大変なことだと実感しているので、ありがたいなと思いながら読んでいることもお伝えできたら嬉しいです。
ーー ありがとうございます！この記事を通してユーザーさんへ届いたら、私も嬉しいです！今回の前編は、ここまでです。後編のコミュニケーション編も、ぜひご覧ください！
「みんなのウェディング」の年間総合口コミランキング2022 も、ぜひご覧ください！